優良客戶會成為回頭客；至少我們希望如此。

客戶生命週期價值 (CLV) 是指客戶會向貴公司支付的總金額。CLV 越高，就代表客戶越滿意，會更常回購貴公司的服務或產品，因此，可以預期業務利潤增加、忠誠度上升，且常客滿意度高。

接下來簡要介紹 CLV 是什麼、該如何計算，並探索提高貴公司長期客戶生命週期價值的策略。

只要掌握這些知識，您就能立即留住客戶。

客戶生命週期價值是指常客在其生命週期中能為貴公司產生的總淨利。比起開發新客戶，留住現有客戶的成本更低，因此提升 CLV 有助於大幅增加利潤。

會影響客戶生命週期價值的幾項因素如下：

客戶生命週期價值除了代表淨利以外，也反映出永續正面的客戶體驗 (CX)。建立穩固的客戶關係，並且不斷改善客戶體驗，便有助於提高 CLV。

由於客戶體驗是 CLV 的核心，因此透過客戶滿意度調查問卷監測滿意度，便是成功的關鍵。

儘管 CLV 是相當重要的指標，計算公式卻相對簡單。

計算客戶生命週期價值時，需要下列資料。建議您將下方提到的期間設定為一年。

獲得這些資料點後，只要將客戶價值乘以平均時長，就能計算出客戶生命週期價值。

我們也可以將 CLV 想成產品平均交易額 x 交易總次數 x 續購期間長度。

舉例來說，若有一位客戶每年會向貴公司購買一款 NT$50 的產品兩次，而且持續回購了十年，該如何計算他的 CLV？

NT$50 (平均產品價格) x 2 (每年頻率) x 10 (續購年數) = NT$1000 的 CLV

比起心有不滿的客戶，心滿意足的客戶當然更有可能再次向貴公司採購。因此，為了留住客戶和提升 CLV，請務必收集並傾聽滿意和不滿的客戶所提供的意見回饋。遺憾的是，Zendesk 的一項研究結果顯示，比起不滿的客戶，滿意的客戶給予公司意見回饋的可能性要低 50%。

卓越的客戶體驗管理有助於提高客戶滿意度。大體來說，可以獲得以下成果：

調查問卷這項工具能協助您直接深入解析客戶的需求。解決客戶遇到的問題、改善您的產品和服務，便能調整您的業務，使客戶龍心大悅。

讓我們一起探索如何善用調查問卷，提升貴組織的 CLV。

相關閱讀：衡量客戶體驗的 9 項關鍵指標。

每間企業都會有需要改進的地方。有些公司也許需要改善結帳流程，有些則必須更新網站上的過時資訊。這些需要改善之處，都可能造成微小的挫敗感，讓客戶更難獲得理想的結果。
只要找出這些客戶痛點，貴公司就能制定解決策略。尋找痛點最有效的方法之一，是使用客戶費力度 (CES) 調查問卷，這類問卷會大致列出客戶在客戶歷程中感到挫折的地方。

收集與客戶痛點相關的資料，能讓您獲得清晰的方向指引，瞭解該如何緩解這些問題並簡化客戶歷程。改善客戶體驗，便能加強客戶維繫，進而協助您提升 CLV。

您可以利用這份 CES 調查問卷範本，開始嘗試尋找客戶痛點。

經營企業時，產品是一大重要面向，優秀的產品能鼓勵客戶更常回購。您可以對客戶進行調查，獲得產品意見回饋，長期下來便能不斷精益求精。

產品意見回饋調查問卷這項工具，可協助您瞭解客戶如何與產品互動，讓您掌握客戶喜歡或不喜歡的部分，以及未來或許可以加入產品的潛在功能。

除了特定產品調查，您也可以進行客戶滿意度分數 (CSAT) 調查，收集一些開放式問題的資訊，例如：

透過提出這些問題取得的資料，您可以精準找出自家產品的優缺點。只要根據這些客戶意見回饋反覆改進產品和服務，長期下來一定能更臻完美。產品或服務越好，客戶回流的機率越高，CLV 也越可能提升。

比起心有不滿的客戶，心滿意足的客戶當然更有可能再次向貴公司採購。請收集並傾聽滿意和不滿的客戶所提供的意見回饋，以留住客戶並提升 CLV。

為了觸及未表示意見的大多數滿意客戶，您需要採取一些措施來提高整體調查問卷回覆率。回覆率高才能取得更具統計意義的結果和資料，避免少數幾名憤怒客戶的意見回饋造成曲解。

想要進行客戶滿意度調查，Net Promoter® Score (NPS) 調查問卷範本絕對是剛開始著手的好選擇。NPS 會運用調查問卷受訪者推薦公司、產品或服務的可能性，來衡量客戶滿意度。

NPS 之所以是廣受歡迎的客戶滿意度衡量方法，有以下幾個原因：

根據客戶體驗 (CX) 團隊的說法，CX 計畫的首要之務是加強客戶維繫 (43%)，而緊追在後的第二要務則是提升客戶忠誠度 (41%)。客戶忠誠度與 CLV 有直接的關聯，因為忠實客戶會長期持續在公司消費。

透過各種計畫獎勵忠誠度，改進客戶體驗，有助於加強客戶維繫。使用客戶忠誠度調查問卷可協助您瞭解哪些獎勵能讓客戶忠誠度延續更久。客戶是想要優惠折扣？還是在尋找社群歸屬感？

客戶是最能讓您洞察先機的資源。您可以向他們提問，然後根據其回覆打造忠誠度計畫，藉此鼓勵他們不斷回流。忠實客戶之所以重要，是因為他們：

客戶支援服務能協助您的客戶快速解決遇到的問題。卓有成效的客戶支援團隊可以改善問題解決體驗，並回答客戶可能提出的任何問題。

您可以使用客戶支援調查問卷來收集定量及定性意見回饋，瞭解自家的客戶支援團隊具有多大的影響力。

若能將意見回饋仔細分析歸納成主動改善要點，長期下來便能使客戶支援服務更完善。提升客戶服務績效能對整體客戶滿意度帶來正面影響，並提高 CLV。

目前和過去的資料確實有助於改良客戶體驗和提升 CLV，但其功能還不僅於此。

公司可以使用預測分析，從客戶的調查資料推測出消費者行為。這項聚焦於未來的策略，能協助貴公司預判日後可能出現的需求。

如此一來，貴公司便不再只能被動解決問題，而是可以採取更為主動積極的作法。主動應對問題並簡化客戶體驗，有助於降低未來發生問題的機率。

如果客戶在與貴公司互動的整體歷程中，感覺隨時能受到支援，就更有可能儘量延長在貴公司消費的時間。客戶會感謝貴公司提供的支援服務，貴公司的 CLV 也會因此提升。

這就是所謂的雙贏。

客戶生命週期價值高，代表您在打造正面客戶體驗上付出的心血獲得了回報。透過從調查問卷中收集 CX (客戶體驗) 資料和改善客戶接觸點，便能改進客戶體驗和提升 CLV。

持續累積的進步不僅能為客戶提供更多價值，還能進而讓貴公司也獲得更多價值。

歡迎使用 SurveyMonkey 取得您所需的深入解析，提高客戶滿意度。

Net Promoter、Net Promoter® Score 和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的商標。