NPS 計算器：幫您算出 Net Promoter Score (淨推薦分數)

您的淨推薦分數是透過 Net Promoter Score 問題計算而得，該問題通常會採取這樣的形式：

「您會向朋友或同事推薦 XXX 的可能性有多大？」

XXX 可能是某家公司，也可能是某項產品或服務。

這個問題的後面會有一排評分量表，要求受訪者從 0 (完全不可能推薦) 到 10 (極有可能推薦) 之間選取一個分數。

接著，我們會根據客戶所選的分數，將他們分成三個族群：

推薦型消費者：選擇 9 分或 10 分的客戶。這個族群有極高的滿意度，也最有可能向他人推薦貴公司的服務。

被動型消費者：選擇 7 分或 8 分的客戶。這個族群的滿意度還算高，但可能會因為價格、功能、客戶服務等因素而轉向您競爭對手的產品或服務。

批評型消費者：選擇 0 至 6 分之間的客戶。這個族群對您的滿意度低，他們不但很可能會改用其他公司的產品或服務，還可能把與貴公司的不良互動經驗告訴他人。相關文章：NPS 要幾分才算好？要看您屬於哪個產業。

當您收到所有回覆後，就可以使用下列這個公式來計算您的 Net Promoter Score 了：

為了讓您瞭解這個公式，讓我們來說明一個簡單的範例。

假設您寄出的 NPS 問題收到了 150 個回覆，分數的分佈情形如下：

這表示貴公司的推薦型消費者有 80 位、被動型消費者有 30 位，而批評型消費者有 40 位。您可以用下列公式計算推薦型消費者的百分比：

您可以用同一個公式算出批評型消費者的百分比，只要把推薦型消費者的人數代換成批評型消費者的人數即可。

您會發現，貴公司擁有的推薦型消費者占了 80 / 150 * 100% = 53%，而批評型消費者則占了 40 / 150 * 100% = 27%

將推薦型消費者百分比減去批評型消費者百分比，即可算出 Net Promoter Score：

您會發現這個分數是一個正數，不過實際上 Net Promoter Scores 有可能是從 -100 到 100 之間的任何一個數字，取決於您收到的分數以及其分佈情形。

NPS 是全世界衡量客戶忠誠度與滿意度的主要指標。為什麼您需要採用它呢？有下列三個原因：

而這只是 NPS 眾多優點的一小部分而已。若要瞭解更多，請閱讀我們的 NPS 終極指南。

我們沒辦法告訴您獲得幾分就是「好」。

NPS 沒有一個放諸四海而皆準的答案，它會受到產業類型和公司規模等各種因素的影響。也就是說，您必須將自家公司的分數拿來與同業的其他公司進行基準化比較，才能真正知道您在市場中的表現。

SurveyMonkey Benchmarks 可以幫您搞定。如果您透過 SurveyMonkey 詢問 NPS 問題，Net Promoter Score 不僅會自動計算好，還能拿來與同產業、同規模的其他公司加以比較。

調查發現，善用 Net Promoter Score 的公司比較容易成功。我們調查了將近 600 家公司，發現有在追蹤這項分數的公司當中，有超過 80% 認為自家公司「非常成功」或「極為成功」，而且約有三分之一的公司估計其年成長率將大於 10%。

因此，我們誠心建議您抽空製作一份含 NPS 問題又高品質的調查問卷。您可以參考眾多的範本，例如我們的 Net Promoter Score 調查問卷範本和 NPS 與品牌忠誠度調查問卷範本等等。除了 NPS 問題以外，這些範本還包含了其他關於客戶體驗的問題，可以幫助您有效掌握 NPS 分數背後的實際原因和意義。

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NPS、Net Promoter 及 Net Promoter Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。