產品

SurveyMonkey 能滿足各種使用案例和需求。歡迎探索我們的產品,瞭解 SurveyMonkey 能為您提供什麼協助。

從全球首屈一指的線上調查問卷中,獲取以資料為導向的深入分析。

可與超過 100 款應用程式和外掛程式整合,讓您事半功倍。

建立並自訂線上表單,以收集資訊和付款方式。

利用內建的 AI 打造更優質的調查問卷並快速獲得獨到見解。

依實際需求量身打造解決方案,滿足您所有的市場研究需求。

範本

測量客戶對貴公司的滿意度和忠誠度。

瞭解如何讓客戶滿意,使他們成為您忠實的擁護者。

取得可化為實際行動的深入解析,以改善使用者的體驗。

向潛在客戶、受邀人等對象收集聯絡資訊。

輕鬆收集並追蹤活動邀請回函。

瞭解參加者的需要,使下一場活動更成功。

發掘能提升員工參與度並改善績效的深入解析。

瞭解與會者的想法和意見,把下一場會議辦得更好。

運用同儕意見回饋來協助員工改善績效。

打造更好的課程並改善教學方法。

瞭解學生對課程資料和教學狀況的評價。

瞭解客戶對您的新產品構想有何看法。

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使用調查問卷和調查資料的最佳實務

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SurveyMonkey 的使用教學與指南。

頂尖品牌如何透過 SurveyMonkey 推動成長。


您的客戶有多忠誠?對他們來說,使用您的產品或服務達成目標的難易程度如何?他們最近一次與您互動的情況如何?

從不同角度了解客戶對您的想法,是為每位使用者提供最佳體驗的唯一方法。

您可以使用九項關鍵指標來從不同角度了解客戶體驗:

  1. Net Promoter Score® (NPS)
  2. 客戶費力度 (CES)
  3. 客戶滿意度 (CSAT)
  4. 客戶生命週期價值 (CLV)
  5. 客戶維繫率
  6. 客戶流失率
  7. 平均回覆時間
  8. 平均解決問題時間 (ART)
  9. 客戶推薦率

讓我們深入探討其中每一項。

Net Promoter Score (淨推薦分數) 是全世界衡量客戶忠誠度的優先指標。淨推薦分數是根據下面這個問題得到的分數:「您有多大可能向朋友或同事推薦本公司?」答案選項的範圍介於 0 (最低) 到 10 (最高)。

根據回覆,您可以將受訪者分為以下幾個群組:

  • 推薦型消費者 (評分為 9 或 10 分):最滿意的客戶,也是最有可能向您購買更多產品/服務,並將您的產品/服務推薦給其他人的客戶。
  • 被動型消費者 (評分為 7 或 8 分):對您的產品或服務相對滿意,但是如果您的業務出現微妙改變 (無論是產品/服務或價格相關),或是競爭對手有所改進,都可能導致他們棄您而去。
  • 批評型消費者 (評分為 0-6 分):最不滿意的客戶,最有可能流失並將與貴企業互動的負面體驗告訴他人。

此指標的衡量範圍很廣,因此您能輕鬆地用基準衡量您的分數,了解您在業界競爭對手中的排名。

NPS 問題讓您能判斷客戶是否會對您的品牌做出正面評價。它讓您能全面了解客戶的感受。NPS 增加表示客戶滿意度高,這可以提升獲利能力並促進未來成長。

我們建議每季測量一次 NPS。這樣做可讓您追蹤一段時間的整體進度,並了解特定個人在與您的服務互動期間的感受。您可以根據回覆的變化進行內部變更,以提升平均客戶體驗。

如果您的客戶群很大,請經常 (例如:每月一次) 輪流向不同分組的客戶詢問 NPS 問題。這樣一來,您仍能針對每位客戶每季做調查問卷,但會更頻繁地收到意見反應。

一旦您收到 NPS 問題的所有回覆,並將每位受訪者分類為推薦型消費者、被動型消費者或批評型消費者後,您就能使用以下公式來計算分數:

推薦型消費者減去批評型消費者,再除以受訪者數量

要計算推薦型消費者的百分比,先找出推薦型消費者的總數,除以受訪者的總數,再將此結果乘以 100 即可。您應該使用相同邏輯來計算批評型消費者的百分比。

結果會是範圍介於 -100 (最低) 到 +100 (最高) 的整體分數。您使用我們題庫中的問題,或使用我們的調查問卷範本 (像是此範本) 提出問題時,都能自動計算分數。

如需使用 NPS 衡量客戶體驗的更多指引,請查看 Net Promoter Score 指南。此指南針對協助您的團隊定期衡量、分析 NPS 資料,並據以採取行動提供了框架。

有別於 NPS,客戶費力度要求針對單一客戶體驗進行意見反應。更具體來說,CES 著重於了解與您的團隊一起解決問題的難易度。

您可以衡量 CES 問題,以深入了解客戶造訪網站、線上結帳、註冊服務、銷售互動或其他客戶與企業接觸點之後的客戶歷程。

CES 調查問卷會詢問客戶同意或不同意以下陳述:「[公司名稱] 讓我輕鬆解決自己的問題。」您可以提供從「非常同意」到「非常不同意」的五個答案選項。

要計算分數,首先要指定每個選項的數值。「非常同意」評分為 1 分,「同意」評分為 2 分,以此類推,最後是「非常不同意」,最高可獲得 5 分。然後,請計算平均分數,較低的平均評分 (其他條件相同) 表示客戶體驗更輕鬆。

客戶費力度能讓您知道您的產品和服務在特定領域的表現情況。這種簡單的衡量方式可讓您直接了解貴公司近期的客戶體驗。由於這是客戶容易回覆的領域,您可以相對輕鬆地了解支援團隊的效率。

CES 指標能讓您了解與特定客戶互動相關的費力度。您可以透過改善高費力度的互動,為客戶群提供更成功的客戶體驗。迅速解決問題並緩和受挫客戶的情緒,有助於提升商業聲譽。

For example, a CES survey could reveal that some customers must email several times about one specific issue. Knowing that, you can task support agents to include the needed information to solve a problem in the first email. Adaptive strategies like this will reduce the time it takes to manage a new support case.

藉由運用 CES,您也可以減輕員工的工作量。為客戶成功客服人員提供解決客戶問題所需的所有工具和策略,他們就能迅速地處理並解決客戶遇到的任何問題。CES 可改善客戶支援體驗,同時減少員工提供優質服務所需的工作量。

附註:您可透過將 SurveyMonkey 與客戶關係管理 (CRM) 工具整合,在客戶與客服人員完成對談後,自動對其進行調查。您還可以將調查問卷內嵌到購買確認頁面,以收集有關購買產品/服務難易度的意見反應。

客戶滿意度分數會衡量客戶對產品和服務的整體滿意度。您可以使用 CSAT 分數來衡量客戶對企業各方面的滿意度,而侷限於某個方面。

客戶滿意度調查問卷會詢問:「您如何評價您使用我們 [品牌/產品/服務] 的體驗?」,答案選項則從「非常滿意」到「非常不滿意」。

CSAT 分數採用 1-10 分、1-5 分或 1-3 分的評分範圍,能讓貴企業了解自家業務某個領域的整體滿意度。由於您可以追蹤購買、支援和出貨等多個領域,因此可將整體業務滿意度區隔互相比較。NPS 著重於客戶會否推薦貴企業,而 CSAT 則著重於客戶對特定領域的整體滿意度。

與客戶費力度一樣,您也可以在客戶獲得客服團隊支援後測量其 CSAT 分數。此外,定期、定時測量也很有效。如此一來,您就能輕鬆追蹤自己在特定領域的長期表現。由於您能自訂 CSAT 問題,因此可將問題針對您想改進的客戶體驗特定領域。

您可以專注於改善 CSAT 離群值,以改善客戶與貴企業互動歷程中的整體體驗。但請務必記住,CSAT 分數無法反映長期的客戶忠誠度,僅能反映特定體驗。

要求出 CSAT 分數,請將自己標記為滿意 (選擇「滿意」或「非常滿意」) 的受訪者人數除以受訪者總數。然後,將結果乘以 100,就能轉換成百分比。

百分比越高表示滿意度越高。與客戶費力度一樣,您也可以在客戶獲得團隊支援或收到產品後,測量其 CSAT 分數。CSAT 指標的成功與否取決於您提出的問題。

以下是您可在各種使用案例中使用的一系列 CSAT 問題:

  • 您對最近使用我們網站的體驗有多滿意?
  • 您對新手指南有多滿意?
  • 我們可以做哪件事來改善您在 [公司] 的體驗?
  • 您對近期網路購物體驗的滿意度評分為何?
  • 您還有其他評論或意見反應嗎?

客戶生命週期價值可讓貴企業衡量客戶在使用您的品牌的整個歷程中的預期收入。它會從顧客的每次購物中擷取資料。

CLV 能讓貴企業知道從特定客戶與貴公司的互動關係中獲得多少收入。CLV 有助於您確定客戶的長期價值,協助您在行銷和獲客方面做出更有效的預算決策。

計算客戶的生命週期價值可讓您確定哪些客戶對貴企業最有價值。您可以根據整體生命週期價值將目標受眾劃分成不同區隔,為行銷及個人化建立新的使用者區隔。您可以將留住客戶的技巧重點擺在 CLV 高的客戶區隔,以提高這些努力的回報。

根據每個客戶來自哪個行銷管道的差別,您可能會發現特定管道與較高的 CLV 之間存在明顯正相關性。您可以利用這些資料調整行銷預算和方法,藉此培養更多高 CLV 客戶。

計算客戶生命週期價值最簡單的方法是先確定平均購買成本,然後乘以整個客戶歷程中的購買次數。

您可以計算個別客戶、客戶區隔、行銷管道或整個公司的 CLV。如需根據客戶與您品牌的互動來改善客戶體驗的額外指南,請查看客戶滿意度調查問卷指南。

客戶維繫率可讓您衡量公司在避免現有客戶流失方面的成效。客戶維繫率越高,客戶滿意度就越高。

客戶維繫率能讓您知道客戶對您的產品和服務是否滿意,是否願意繼續成為您的客戶。客戶維繫率越高,表示客戶越滿意。另一方面,低維繫率可能表示客戶對您所的提供產品品質有意見。

您可以追蹤特定時段或客戶歷程特定階段的客戶維繫率。相較於提高客戶維繫率,培養新客戶的成本更高,因此這是非常值得關注的領域。

您可藉由找出客戶在產品生命週期中的哪一點最有可能流失,以改善他們在那一點上的體驗。高流失率的點是最能改善客戶體驗之處。

要計算客戶維繫率,您必須知道在特定時期內獲得的客戶人數、開始時擁有的客戶人數,以及結束時擁有的客戶人數。取得該資訊後,您就能使用下方公式計算客戶維繫率:

  • [(期末客戶人數 - 期內新客戶人數) / 期初客戶人數] x 100

此外,您也可以將某個時期的客戶百分比與第二個時期的百分比相除。這種方法有助於您確定整體客戶維繫率。

如果您想提高此指標,請務必參閱提高客戶忠誠度和維繫率指南。

客戶流失率與客戶維繫率正好相反。您不再追蹤有多少客戶仍然忠於貴企業,而是計算有多少客戶已停止為您的產品或服務付費。

客戶流失率可讓您知道有多少客戶已對您的產品或服務失去興趣。計算流失率最有用的部分是能針對產品生命週期的不同階段計算。您可以追蹤整個客戶歷程中的平均客戶流失率,藉此判斷服務或產品的弱點。

一旦了解大多數客戶開始流失的客戶歷程階段,您就能找出客戶流失的原因。您可以透過改善新客戶的新手體驗,減少整個產品生命週期內的客戶流失。

專注於降低客戶流失率,將引導您解決客戶對服務或產品的核心問題。只要您能解決這些問題,就能改善客戶的平均體驗。

要計算流失率公式,首先必須選取時段。記錄在此階段開始時您擁有的客戶人數,以及流失的客戶人數。以下是客戶流失率的計算公式:

  • (流失客戶人數 ÷ 時段開始時的客戶總數) x 100

已流失客戶人數除以所選時段開始時的客戶總數,再乘以 100,即可求出流失率百分比。您可以計算不同使用者區隔的流失率,或選取客戶歷程中的不同部分。