改善客戶關係最重要的環節是什麼？答案顯而易見，卻也很容易被忽視，那就是：改善客戶服務品質。無論您的產品有多麼厲害或員工有多麼優秀，最能讓客戶留下深刻印象的，仍然是他們與您公司的直接互動。
總而言之，客戶服務團隊通常是公司的門面；客戶的體驗好壞就取決於他們尋求支援時獲得的技術和品質如何。
一家強大的公司一定會與客戶保持良好的關係；但是，一家聰明的公司會不斷地問：「怎樣才是好的客戶服務？」良好的客戶服務是以仔細傾聽並關注客戶的需求和願望為宗旨。如果您停止尋找改善客戶服務的機會，那麼您與客戶的關係就會停滯不前。
想要評量您在整個客戶體驗歷程中提供的服務品質嗎？請參閱我們的「使用調查問卷收集客戶意見反應的終極指南」。
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以下幾個秘訣，能幫助您找出改善客戶服務的方法：
1. 加強客戶服務技能
首先，一定要確保您的客服團隊具備管理客戶需求的正確技巧。再多的 CRM 軟體都無法彌補這方面的缺點。話雖如此，但客戶服務專員到底應該具備哪些技巧和特質呢？
- 有同理心、耐性，且始終如一。有些客戶暴躁易怒、有些客戶喜歡一直提問，也有些客戶就愛講話。您必須知道如何應付每一位客戶，並且對任何人都能提供相同水準的服務。
- 適應性強。每個客戶都是不一樣的，有些客戶甚至好像才一個星期就性格大變。您必須能夠應付意料之外的事，且能察覺客戶的情緒並進行相對的調整。這還包括要有學習意願，因為要提供良好的客戶服務，必須持續不斷地學習。
- 溝通清晰。務必準確地向客戶傳達您的意思。如果您是要提供客戶額外 50% 的產品，就不要讓客戶以為他將會獲得 50% 的折扣。使用誠懇、正向的語言，無論如何都要保持愉快，而且一定要先確認客戶已經滿意，才可以結束對話。
- 職業道德。對於能協助解決他們問題的客服代表，客戶都會充滿感激。但是，您也必須擁有良好的時間管理技能——千萬別花太多時間處理一位客戶的問題，卻讓其他人癡癡等待。專注於您的目標，以取得適當的平衡。
- 專業知識。畢竟，客戶會求助於您，就是因為您對產品有相當的了解。您必須擁有足夠的知識以回覆大多數人的詢問；當客人的問題過於詳細或技術性時，不用害怕說出「我也不清楚」，但你必須知道要去哪裡尋找答案。客戶會欣賞您的誠實和敬業。
- 臉皮要厚。客戶永遠是對的…不是嗎？能放下姿態並接受責備或負面意見，是非常重要的特質。無論您的客服團隊是直接面對客戶還是在社群媒體上尋求意見反應，他們都必須謹記：讓客戶開心最重要。
如果您不確定您的客服專員是否具備正確的客服技巧，可以調查或採訪您的客戶，以了解您的客服團隊是否展現了這些特質。將客戶意見調查納入客戶關係管理專案、銷售據點，或趁著寄出付款通知/發票 (invoice) 的時候進行客戶意見調查，把握機會了解您的客服團隊是否有足夠的服務技能。
2. 審視每個接觸點
客戶服務的任何一個環節出錯，都可能破壞您的客戶關係。除了要展現出正確的客服技巧外，您得確保這些技巧在每個環節都能一致呈現。應特別注意關鍵的接觸點，但也別忘了全面審視各個階段的客戶體驗，否則您可能會因小小的服務缺失而流失客戶。
3. 改善與客戶的交流
如果您的員工已具備上述重要技能，恭喜您！但他們還需要懂得與客戶建立關係。以下是幾個能確保客戶服務既全面又獲得好評的秘訣：
- 請客服專員在自己與前來求助的客戶之間，試圖找出一個共通點，例如共同的興趣。有了這份理解，可以讓客戶關係更人性化、更容易解決衝突，進而使客戶對客服專員 (以及貴公司) 感到更滿意。
- 練習積極傾聽，讓客戶感受到您在聆聽釐清客戶的意見，然後用自己的話將客戶說的話覆述一遍，以確保您已聽懂客戶在說什麼；藉由說出「這一定讓您很不高興」或「我能理解為什麼您覺得受到冷落了」之類的話，讓客戶感到被同理、被了解。
- 承認您的失誤，即使您比客戶還早發現錯誤。這麼做可以建立客戶的信任，或恢復客戶的信心，還能讓您掌握情況，重新聚焦客戶的注意力並解決問題。
- 問題解決後的後續追蹤。確保問題已解決，且客戶對服務感到滿意。您可以寄送電子郵件或客戶意見調查問卷，讓客戶知道您會隨時在旁協助。
4. 改善客戶服務策略
您的員工可能已具備了與客戶交流的技能與知識。但是在提升客戶滿意度方面，貴公司是否有全面的策略？積極的客戶服務是在問題出現之前就主動先讓客戶滿意。該怎麼做呢？方法如下：
- 人性化。客戶會希望他們接觸的是活生生的人，而不是機器人或一本常見問題集。只提供自動電子郵件回覆是不夠的，還要確保客戶在使用電話語音客服和公司網站時，不會覺得困難重重。您可以充分利用社群媒體 (如 Facebook、`Twitter 和 Yelp)，當客戶在您的頁面上留言時，也記得撰寫回覆。您的網站上最好要有相片和簡介，向客戶表明有真人在為他們服務。
- 容易取得聯繫。要讓客人覺得人性化，很重要的一點是要讓客戶聯絡得到。例如，如果您的業務主要是在線上進行，不妨偶爾與當地客戶會面或與遠地客戶進行視訊通話 (如 Skype)。必要時提早上工或延後收工，特別是如果客戶位於不同時區的話。把您的實際地址告訴客戶，也有助於建立客戶的信任，並提醒客戶貴公司不只存在網路上。
- 迎合您的客戶。確保您完全滿足客戶的需求。若可以，不妨為每個客戶指派特定的客服專員，好讓他們能彼此建立關係。針對最重要的客戶，您可以提供 VIP 待遇，讓他們知道您對他們極度重視。想知道您的客戶可能會喜歡哪些特殊服務嗎？設立焦點小組、採訪客戶或進行問卷調查以獲得客戶的想法。
- 建立社群。如果您將客戶視為重要社群成員，他們會更覺得受到重視。您可以通過多種方式將多位客戶聚集在一起，包括舉辦網路研討會、設立互動網站、社群媒體、商展和會議。別忘了，當您的客戶來到這些論壇向您學習時，其實您同樣能在他們身上學到很多，甚至更多！
5. 確保客服專員有投入感
即使擁有世界上最優質的客服技巧以及最出色的客服訓練，如果客服專員心不在焉，一切努力也將付諸東流。因此，提升員工的投入度有助確保優質的客戶體驗。員工若心懷不滿，往往不會願意直接說出來，所以您不妨採用匿名意見箱或員工投入度調查問卷來了解員工內心的想法。
您可能會想知道客服團隊對工作環境、薪酬、晉升機會、培訓和同事的看法。我們在員工投入度調查問卷範本中提供了概觀資訊，還彙整了投入度基準數據，以幫助您了解貴公司員工投入度與其他公司相比之下表現如何。
由於投入度可能因行業而異，請讓我們的 SurveyMonkey 基準提供您更特定的數據。
6. 給客戶一個提出意見的管道
無論您多麼積極主動，也無法對每一位客戶、在每一個問題上面面俱到。為了瞭解客戶體驗到的好、壞，以及不堪回首的經驗，請為客戶提供方便快捷的管道，以便收到他們的意見反應。
不管是電話服務結束後的電話回訪調查、CRM 工具直接發送的電子調查問卷，還是網站上的「聯絡我們」頁面都好，只要為客戶建立一種方便又快捷的意見反應管道，您就能及時發覺哪裡有待改善。此舉還能避免不開心的客戶在社群媒體等關注度高的地方發表不滿言論。
無論您選擇採取什麼行動，都要記得意見反應對客戶滿意度的重要性。如果您不確定自己的優點和缺點是什麼，或不知道為什麼銷售金額或滿意度下降，請努力拉近公司與客戶及客服專員之間的距離。
您不僅會發現有哪些接觸點和技巧需要改進，還會讓客戶看到您致力於提供品質一流、積極主動的客戶服務。