提升團隊客戶服務技巧的六大祕訣

改善客戶關係最重要的環節是什麼？答案顯而易見，卻也很容易被忽視，那就是提升客戶服務品質。無論您的產品有多麼厲害、員工有多麼優秀，最讓客戶留下深刻印象的，仍然是他們與您公司的直接互動。

最重要的是，客戶服務團隊通常是公司的門面；客戶體驗的好壞，取決於客戶求救時獲得的支援技術和品質。

一間強大的公司一定會與客戶有良好的關係。不過，聰明的公司會不斷追問怎樣才是更好的客戶服務。良好的客戶服務是以仔細傾聽並關注客戶的需求和渴望為宗旨。如果您停止追求更優異的客服品質，那麼您與客戶的關係就會停滯不前。

想要評量您在整個客戶體驗歷程中提供的服務品質嗎？請參閱我們的「使用調查問卷收集客戶意見的終極指南」。

客戶服務是影響一家公司成敗的重要因素，而且客戶的每一次體驗不是正面就是負面的。正面的客服體驗會使客戶較願意再次光顧，並強化他們的忠誠度。

反之，負面的體驗可能會使他們對產品、服務、公司及品牌本身持懷疑態度，獲得的效果將與優質客服的效果完全相反，導致客戶的忠誠度大跌。建立客戶忠誠度也就是在累積品牌資產，讓您更有競爭優勢。強大的品牌資產能引起消費者的信任，進而促使消費者對同品牌的其他產品和服務產生信心。 

提供優異客戶服務的另一項好處，就是能建立品牌資產。品牌資產使您可以用比較高的價格販售您的產品和服務，因為它代表貴公司已證明能成功滿足客戶的需要。 

反之，即使您的公司已經非常成功了，只要有一個負面客服體驗的消息傳出，就很有可能使您所有的成就付諸流水。不過別擔心，您可以重整旗鼓，並避免負面的客服體驗再次發生。

以下幾個秘訣，能幫助您找出改善客戶服務的方法：

首先，一定要確保您的客服團隊具備管理客戶需求的正確技巧。再多的 CRM 軟體都無法彌補這方面的缺點。話雖如此，但客戶服務專員到底應該具備哪些技巧和特質呢？

有些客戶脾氣火爆，有些客戶問題一堆，有些客戶則喋喋不休。您必須懂得如何應對各種客戶，同時讓他們獲得相同水準的服務。 

聆聽客戶的疑慮是培養同理心和耐心的好方法。有時候客戶真的很不爽，而他們的情緒直接就反映在他們的語氣中。在這種情況下，您必須以同理的態度來處理：先讓客戶講完話，不要打斷他們，接著再把他們的疑慮覆述一次，讓他們知道您有聽進去。 

最重要的是，一定要讓您的客服團隊記得，客戶並不是對他們生氣，而是因產品或服務沒有符合期待而感到失望。請讓客戶知道您能理解他們的憤怒，而且會提供協助。 

每個客戶個性都不一樣，有些人還可能才過幾天就性情大變。您應該要能處理這種突來的變化，敏銳察覺客戶的情緒，並隨機應變。當然，願意學習的態度也很重要。只有持續不斷的學習，才能成就優質的客戶服務。 

客戶服務經常需要應付各種棘手、變化多端的情況，而處理這類難題最好的方式，就是判斷事情的輕重緩急，優先處理較急迫的事項。不過，客服也經常會遇到好幾個棘手又需要立即處理的問題同時出現，而這就是考驗溝通技巧的時刻了。 

向客戶準確傳達您的意思。如果您要額外贈送客戶 50% 的產品，就別讓對方以為他將獲得 5 折優惠。用真誠而正面的言語，保持親切的語調，且絕對不要在客戶感到滿意之前終止對話。 

在實際情況中，每次客服互動都必須以個案的方式處理，依照當下的問題及團隊的人手狀況來做應變。即使您真的無法立即解決某個客戶的問題，也必須讓他知道您已收到怨言，而且很快就會著手解決他的問題。

回應客戶的怨言是展現一家公司的溝通能力很重要的一環。無論是透過口頭、電子郵件或文字訊息，都能成為展現優質客戶服務的管道。 

好的客戶服務還包括在問題發生前就先預料可能發生的事情。瞭解消費者心目中的優質客戶服務是什麼模樣。  

客戶對於願意聆聽並協助其解決問題的客服專員會懷抱感激，但您也必須具備良好的時間管理技能，避免在某個客戶身上耗太多時間，而讓其他客戶等太久。您的目標是盡可能取得良好的平衡。 

您不可能同時處理所有人的問題，但您也不能讓客戶覺得您偏袒另一名客戶。就建立品牌資產的觀點而言，每一名客戶都一樣重要。 

歸根究底，客戶仰賴的是您對產品的暸解。您必須對自家產品相當瞭解，才能對大部分問題對答如流，而且當客戶詢問太技術性的問題時，您也必須知道該將他們轉介給誰。不過，如果您真的沒有答案，也不用不好意思承認，客戶還是會感謝您的坦誠和您所付出的協助。 

客戶一般都認為公司對自家產品和服務應該有非常專業的瞭解。雖然有些產品能夠不推自銷，因為客戶本身可能都是同產業的專家，不過建議您還是要盡量瞭解自家公司販售的項目。客戶來詢問您的問題，往往會跟您與競爭對手的差異有關，換句話說，您必須向客戶解釋，為什麼您的產品或服務比別人的好。透過便利抽樣瞭解您的產品或服務在市場上的定位。 

客戶永遠都是對的！敢於放下自尊，勇於承擔責任或批評並不容易，但卻非常重要。不論您的團隊是直接與客戶接觸，或是在社交媒體上瀏覽意見回饋，都必須秉承客戶至上的服務理念。

創造優質的客戶體驗應是每個團隊成員的責任。請參閱我們的研究報告，瞭解如何在持續成長的公司裡打造客服水準優異的團隊。

如果您不確定您的客服專員是否具備適當的客服技巧，不妨透過調查問卷或面談，向客戶瞭解您的客服團隊是否展現了這些特質。把客戶意見調查納入客戶管理專案 (CRM)，或在銷售據點或趁著寄出付款通知的同時進行調查，把握機會了解您的客服團隊是否擁有充足的客服技巧。

客戶服務只要有任何一個環節出錯，都可能會破壞您與客戶的關係。除了擁有正確的客服技巧外，您還得確保這些技巧在所有的環節都一致展現。關鍵接觸點最需要特別關注，但您也應全面審視各個階段的客戶體驗，否則可能會因為極微小的服務缺失而流失客戶。

關鍵接觸點指的是客戶與您的品牌接觸的方式，包括他們向您購買之前、期間或之後的接觸。與客戶互動時，您必須仔細觀察這些步驟是否為他們帶來了正面或負面的體驗。 

如果您的員工已具備上述的重要技能，那就可喜可賀！不過，他們還必須能夠同理客戶的感受。以下幾個祕訣能確保您的客戶服務既面面俱到又能獲得好評：

請客服專員找出他們與所幫助的客戶之間有何共同之處 (如共同的利益)。找到共同點，便能拉近客戶與客服專員 (以及與公司本身) 之間的距離，進而能更輕易地解決分歧。例如，用一句簡單的問候開啟與客戶的對話，能可能使他們對您的公司改觀。就算只是聊聊天氣，也是建立初步關係的好方法。 

積極聆聽，讓客戶知道您瞭解他們的心聲。釐清並複述一次客戶講的話，可確保您已理解客戶的埋怨。您可以用「您一定很生氣」或「我能理解您的不滿」之類的話語做回應，以展現您的同理心。把客戶告訴您的問題複述一次，他們就會知道您有在聽、也能理解他們的問題，而且有心協助他們盡快解決困難。 

即使您比客戶早發現錯誤，也不要吝於在他們面前承認錯誤。勇於承擔的態度會有助於重建客戶的信心。此舉還能幫助您取回局面的主控權，使客戶把注意力集中在解決問題上。承認缺失能展現出您的責任感和強大的領導能力。  

在解決問題後主動跟進，確保問題未再次發生，而且客戶對服務也感到滿意。寄一封電子郵件，甚至一份意見調查問卷，都能讓客戶感受到您的關懷。意見調查問卷是瞭解客服表現並發現待改善空間的好工具。

相關文章：改善客戶體驗的三個策略

您的工作人員可能具備了與客戶交流的技能與知識專長。 但是在提升客戶滿意度方面，您有哪些架構策略？ 在問題出現之前主動令客戶滿意，踐行主動客戶服務。 方法如下：

客戶找上客服，就是希望與活生生的人互動，而不是面對機器人或閱讀線上常見問答。不要只會使用自動回覆的電子郵件，或總是讓客戶陷進一層層令人暈頭轉向的電話提示操作或網頁說明。您可以充分利用社交媒體 (如 Facebook、Twitter 及 Yelp)，及時回覆客戶發表的評論。您也可以在網站上發佈產品圖片及簡介，這麼做能向客戶展現公司確實有真人在經營，且能夠提供服務。

要讓客戶感受到人性化的服務，就必須讓他們隨時能聯繫到您。例如，假設貴公司以線上業務為主，也最好能安排偶爾與當地客戶見面，或與距離較遠的客戶用視訊通話。如有必要，也應該彈性調整工作時間，特別是如果您有客戶住在不同時區的話。公開您的實際地址給客戶也有助於建立信任，也能讓他們知道貴公司除了線上商店以外，還有實體辦事處。

您一定要完全滿足客戶的需求。您可以考慮為每個客戶指派一名服務專員，建立更人性化的關係。您也可以為您最有價值的客戶提供貴賓待遇，使其備感尊榮。如果想知道客戶會喜歡哪些特殊服務，不妨舉辦焦點小組，與客戶進行面談，或寄發調查問卷收集他們的想法。

如果您對待客戶，就像對待重要的社群成員一樣，他們必定會覺得備受尊重。您可用各種方法 (如線上研討會、互動網站、社交媒體、商展以及會議等) 將不同的客戶聚集一堂。別忘了，雖然客戶來參加論壇是想要向您學習，但您一定也能從他們身上獲得許多寶貴的知識。

即使您具備全世界最厲害的客服技巧，也提供最棒的訓練，如果您的客服人員一點都不用心，一切努力都將付諸東流。因此，提升員工的參與感是確保優質客戶體驗的另一項重點。心懷不滿的員工，往往不會坦白說出怨言，所以建議您設置匿名的意見箱或員工參與度調查問卷來了解員工內心真正的想法。

您可能會想知道客服團隊對工作環境、薪酬、升遷機會、培訓和同事的看法。我們的員工參與度調查問卷範本涵蓋的主題範圍甚廣。我們還彙整了參與度基準數據，可幫助您了解貴公司的員工參與度與其他公司相較之下表現如何。

由於不同產業測出來的參與度可能有異，建議您使用 SurveyMonkey Benchmarks 這類服務來查看特定產業的資料。

無論您多麼積極主動，也無法對每一位客戶、在每一個問題上面面俱到。為了瞭解客戶體驗到的好、壞，以及不堪回首的經驗，請為客戶提供方便快捷的管道，以便收到他們的意見反應。

不管是電話服務結束後的電話回訪調查、CRM 工具直接發送的電子調查問卷，還是網站上的「聯絡我們」頁面都好，只要為客戶建立一種方便又快捷的意見反應管道，您就能及時發覺哪裡有待改善。此舉還能避免不開心的客戶在社群媒體等關注度高的地方發表不滿言論。

無論您選擇採取什麼行動，都要記得意見調查對客戶滿意度的重要性。如果您不確定自己的強項和弱點在哪裡，或不明白為什麼滿意度在下降，請努力拉近貴公司與客戶及與客服人員之間的距離。

您不僅會發現有哪些接觸點和技巧需要改進，還會讓客戶看到您致力於提供品質一流、積極主動的客戶服務。

利用強大的 AI 體驗管理架構提出有意義的問題，收集寶貴的資訊和見解，可讓您更瞭解貴公司運作得好不好。您可以詢問是非題或開放式問題，或使用李克特量表讓受訪者對貴公司提供的互動體驗給出評分。Momentive 提供的題庫有厚實的研究基礎，能幫助您找出哪些客服模式讓客戶感到滿意，而哪些模式尚有改善的空間。 

Net Promoter® Score (NPS) 也是以定性方式瞭解客戶體驗並增進資料分析效率的另一種途徑。NPS 可用來測量客戶的意見、態度和對貴公司的整體感覺，而且不是收集「是、否」或「喜歡、不喜歡」這種二分法的答案而已。舉例來說，您可以讓客戶用 NPS 來評估自己對購物體驗的整體感受。建立線上 Net Promoter® Score 調查表。  

其他能協助您的團隊提升客戶服務技能的實用訣竅還包括：

借助能提高工作效率的科技，改善客服人員的技術能力。客戶服務的最佳實踐是對客服管理平台瞭若指掌，以免因為忘了回應客戶的詢問而使滿意度降低。為了使解決問題的過程更順暢，客服人員也應學習如何敏捷而熟練地處理每一則詢問。此外，由於一件客服案件往往不會由一名專員獨立完成，因此也應該運用客服平台提醒客服人員做後續對話和追蹤，以確保案件有確實處理完成。

當今有許多企業都已開始用人工智慧科技取代真人客戶服務。使用新科技當然有許多好處，但對於需要個人化解決方案的部分客戶來說，AI 提供的服務往往差強人意，就連線上即時談話這種基本的客服互動都顯得冷冰冰的。這就是為什麼客服體驗需要以人性化的角度思考。建議您鼓勵您的客服團隊展現同理心，因為客戶能夠聽 (看) 得出來客服人員的回答內容是照本宣科，還是真心的回應。 

用專心解決問題的態度來進行每一次客服互動。這種態度能傳遞權威感和自信，讓客戶安心地知道您能夠協助他們解決問題，或至少能將他們轉介給能提供解決問題的人。 

客戶服務專員是一家公司的門面 (對電子商務公司尤其如此)，而且客戶總是預期客服專員會對公司所賣的產品或服務非常瞭解。這就是為什麼您需要教育您的客服團隊，使他們熟悉可能會用到的各種解決方案。

永遠帶著一顆願意學習的心，並且不厭其煩地傳授團隊使客服體驗更完善的新方法。您可先預期客戶會有哪些疑問，然後根據這些問題想出各式各樣的回應腳本。AI 聊天機器人的趨勢勢不可當。不可諱言，這項新科技非常好用，但我們也發現很多人還是比較喜歡有真人能聆聽並回應他們面對的特殊問題。而要瞭解客戶的意見，最好的方式就是直接問他們。瞭解客戶對您的服務有什麼看法。

擁有良好的組織能力是改善客戶滿意度的重要關鍵。在客服現場，有時同時會有很多事情需要您的關注，但您卻分身乏術，無法一下子處理那麼多事。這時，您就必須根據客戶問題的急迫性和您收到問題的順序，來定出各項任務的優先順序。 

舉例來說，如果同時有三名客戶都覺得產品不符合期待，您應該馬上先回應等最久的那名客戶，千萬別讓客戶等太久。此外，您也要記得別在同一名客戶身上花太多不必要的時間，而忽視了其他客戶的需要。 

情緒是會傳染的，所以當客戶在氣頭上的時候，您一定要保持沉著。重複提醒自己，客戶不滿的對象不是您，他們只是對產品或服務不符合需求而感到不悅而已。您的任務是保持冷靜，讓客戶知道您已經聽見了他們的怨言，並且會提供協助；有時您可能會需要重複表達這段話，才能讓他們聽進去。這個做法有時也能使客戶冷靜下來。 

保持沉著冷靜的幾個有效方法包括：在上班前好好吃一頓飯，以及在回應客戶之前先大口深呼吸。花個一分鐘讓自己冷靜下來，您比較不會做出情緒化的回應。  

事情的優先順序可能隨時會改變，而您和您的團隊必須準備好應對這種狀況。根據情況的變化調整任務的優先順序，同時保持鎮定。您也可以在解決問題後、事後跟進時，再次詢問客戶的滿意度，這麼做，便有機會把原本不愉快的情況轉變成令客戶印象深刻的客服體驗，也有機會看出客服技能中的缺陷，以圖改進。利用線上調查問卷範本衡量客戶的滿意度。

您可以用個人化的回應，甚至是手寫的感謝卡，讓客戶知道他們的聲音有被聽到。這些小細節都可能讓客戶留下很好的印象。儘量記得客戶的名字並以名字稱呼他們，這樣客戶也會覺得您有認真看待他們的疑慮。另一種確保客戶滿意度的方式是追蹤社群網站上的動態，並回應人們在各大平台上提出的疑問和疑慮。這種做法能展現出貴公司對於客戶滿意度的重視。 

瞭解 SurveyMonkey 如何透過收集客戶和員工寶貴的意見回饋，化作深入解析，進而改善客戶服務。立即收集特定受眾的回覆，使您的客服品質更上一層樓。