改善客戶關係最重要的環節是什麼?答案顯而易見,卻也很容易被忽視,那就是:改善客戶服務品質。無論您的產品有多麼厲害或員工有多麼優秀,最能讓客戶留下深刻印象的,仍然是他們與您公司的直接互動。
總而言之,客戶服務團隊通常是公司的門面;客戶的體驗好壞就取決於他們尋求支援時獲得的技術和品質如何。
一家強大的公司一定會與客戶保持良好的關係;但是,一家聰明的公司會不斷地問:「怎樣才是好的客戶服務?」良好的客戶服務是以仔細傾聽並關注客戶的需求和願望為宗旨。如果您停止尋找改善客戶服務的機會,那麼您與客戶的關係就會停滯不前。
想要評量您在整個客戶體驗歷程中提供的服務品質嗎?請參閱我們的「使用調查問卷收集客戶意見反應的終極指南」。
加入其他數百萬人的行列,一起利用 SurveyMonkey 做出明智的抉擇。
以下幾個秘訣,能幫助您找出改善客戶服務的方法:
首先,一定要確保您的客服團隊具備管理客戶需求的正確技巧。再多的 CRM 軟體都無法彌補這方面的缺點。話雖如此,但客戶服務專員到底應該具備哪些技巧和特質呢?
如果您不確定您的客服專員是否具備正確的客服技巧,可以調查或採訪您的客戶,以了解您的客服團隊是否展現了這些特質。將客戶意見調查納入客戶關係管理專案、銷售據點,或趁著寄出付款通知/發票 (invoice) 的時候進行客戶意見調查,把握機會了解您的客服團隊是否有足夠的服務技能。
客戶服務的任何一個環節出錯,都可能破壞您的客戶關係。除了要展現出正確的客服技巧外,您得確保這些技巧在每個環節都能一致呈現。應特別注意關鍵的接觸點,但也別忘了全面審視各個階段的客戶體驗,否則您可能會因小小的服務缺失而流失客戶。
如果您的員工已具備上述重要技能,恭喜您!但他們還需要懂得與客戶建立關係。以下是幾個能確保客戶服務既全面又獲得好評的秘訣:
您的員工可能已具備了與客戶交流的技能與知識。但是在提升客戶滿意度方面,貴公司是否有全面的策略?積極的客戶服務是在問題出現之前就主動先讓客戶滿意。該怎麼做呢?方法如下:
即使擁有世界上最優質的客服技巧以及最出色的客服訓練,如果客服專員心不在焉,一切努力也將付諸東流。因此,提升員工的投入度有助確保優質的客戶體驗。員工若心懷不滿,往往不會願意直接說出來,所以您不妨採用匿名意見箱或員工投入度調查問卷來了解員工內心的想法。
您可能會想知道客服團隊對工作環境、薪酬、晉升機會、培訓和同事的看法。我們在員工投入度調查問卷範本中提供了概觀資訊,還彙整了投入度基準數據,以幫助您了解貴公司員工投入度與其他公司相比之下表現如何。
由於投入度可能因行業而異,請讓我們的 SurveyMonkey 基準提供您更特定的數據。
無論您多麼積極主動,也無法對每一位客戶、在每一個問題上面面俱到。為了瞭解客戶體驗到的好、壞,以及不堪回首的經驗,請為客戶提供方便快捷的管道,以便收到他們的意見反應。
不管是電話服務結束後的電話回訪調查、CRM 工具直接發送的電子調查問卷,還是網站上的「聯絡我們」頁面都好,只要為客戶建立一種方便又快捷的意見反應管道,您就能及時發覺哪裡有待改善。此舉還能避免不開心的客戶在社群媒體等關注度高的地方發表不滿言論。
無論您選擇採取什麼行動,都要記得意見反應對客戶滿意度的重要性。如果您不確定自己的優點和缺點是什麼,或不知道為什麼銷售金額或滿意度下降,請努力拉近公司與客戶及客服專員之間的距離。
您不僅會發現有哪些接觸點和技巧需要改進,還會讓客戶看到您致力於提供品質一流、積極主動的客戶服務。