淨推薦®分數 (NPS) 調查問卷

想知道客戶的忠誠度?很好奇患者是否會向其他人推薦您? 希望讓客戶滿意?詢問「終極問題」,計算 NPS,便可全面瞭解客戶的想法以及眾多更為豐富的信息。

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線上 NPS 調查問卷

無論您的受訪者是患者、員工還是活動參與者,淨推薦分數都能讓您透過一個最重要的問題快速掌握意見反應;這個問題就是:「您向朋友或同事推薦此公司的可能性有多大?」如果您之前曾經看過此問題,表示您已經熟悉這種最簡單且最快速的方式,可以利用其來衡量客戶對貴公司以及貴公司的產品、服務或品牌的忠誠度。

借助這份淨推薦分數調查問卷,您可以取得所需資料,快速瞭解客戶對您組織的觀感,以及對任何負面意見反應做出回應。NPS 分數也能讓您輕鬆設定內部表現基準,以及外部基準,以便與業界競爭對手相比較。

SurveyMonkey 及 NPS

現在您可以在同一處位置建立自己的淨推薦調查問卷,計算分數,以及瞭解結果的背景資訊。如何做到?SurveyMonkey 為您計算淨推薦分數! 獲得淨推薦調查問卷的結果後,進入「分析」區段即可查看顯示您整體淨推薦分數的量表。此外,您還會看到一份資料表,內容載明「批評型」、「被動型」及「推薦型」受訪者 (包括推薦您和不推薦您的受訪者) 所佔的數量 (和百分比),方便您從中深入瞭解 NPS 的計算方式。

淨推薦分數的定義

「淨推薦分數」是什麼?淨推薦分數的定義和公式以下列概念為準:

NPS 是得到高度推崇的忠誠度基準,貴公司這類企業中的相關人員可運用 NPS 收集所需的客戶意見反應,從而擬定明智的商業策略。與傳統的客戶滿意度調查問卷相比,許多公司都認為 NPS 是較理想的客戶忠誠度指標。

淨推薦分數問題

淨推薦分數方法是藉由詢問客戶單一問題,藉以同時預測再購買和推薦的可能性:「您對朋友或同事推薦此公司的可能性有多大?」客戶會按照 0 到 10 分的評分機制對答案打分。

客戶提供的答案分類如下:

  • 0 到 6 分 = 批評型 – 不滿意的客戶,會透過口耳相傳的負面言論,對您的品牌造成傷害
  • 7 到 8 分 = 被動型 – 滿意但漠不關心的客戶,可能會因受到競爭對手的吸引而動搖
  • 9 到 10 分 = 推薦型 – 忠誠的客戶,會持續向您購買並向其他人推薦

為什麼要使用 NPS?

當您對客戶提出淨推薦分數問題時,實質上,您是在問他們是否願意花時間為貴公司或品牌提供正面評價。 因為說到底 – 口耳相傳的威力非常驚人,尤其是在現今的環境下,因為個人看法可以透過社交管道和線上論壇與評論更迅速地傳播開來。

計算淨推薦分數是瞭解客戶對您公司看法的最簡單方式。歷史情況顯示,積極的 NPS 得分與利潤成長具有強大的關聯性。從小型創業公司到全球最大型的企業,許多公司和組織都使用 NPS 來評估客戶滿意度和追蹤表現,因為 NPS:

  • 簡單又快速。 詢問一個問題便可確定淨推薦分數 – 而且計算簡單。 使用我們的淨推薦分數範本,您可以即時設定和傳送調查問卷。
  • 可量化。 利用這一簡單基準,管理階層可檢視公司的運營績效如何。NPS 採用所有人都能輕鬆了解的常用詞彙。
  • 合乎標準。 NPS 是得到普遍認可的衡量和改善客戶忠誠度的標準,深受 American Express、Apple、GE、JetBlue 及 Kaiser Permanente 等品牌的信賴。
  • 可設定基準。NPS 其中一個最具價值的優勢在於可讓您瞭解貴組織與競爭對手較量的情況。 因為數百家公司都在使用 NPS,您就可以利用 NPS 來衡量和追蹤自己內部的績效,並查看其與外部 NPS 基準的比較情況。

使用 NPS 的方法

儘管 NPS 優缺點兼具 ,仍然能夠協助您比較自己與競爭對手之間的差異,您也能夠從中瞭解相關產業中大型品牌的分數。

您可以運用 NPS 持續監控自己的客戶忠誠度評分,進而從組織內部進行改革,同時也可以透過外部 NPS 基準來瞭解自己的淨推薦分數是好是壞。

例如:如果您的淨推薦分數是 36 分,這實際上意味著什麼? 36 分可能看起來不是很理想。但是與您所屬產業之組織的平均淨推薦分數相比,36 分的 NPS 已經非常高了。

淨推薦分數的計算

以下是計算淨推薦分數的 5 個簡單步驟:

  • 將淨推薦分數調查問卷傳送給目標受訪者。

  • 將您的調查問卷回覆下載至 Excel 試算表中 。

  • 在試算表中,藉由從每個類別新增受訪者總數,將受訪者分為「批評型」、「被動型」及「推薦型」。

  • 藉由取群組總數並除以問卷調查回應總數,產生總百分比。

  • 將「推薦型」的總百分比減去「批評型」的總百分比,即可求得您的 NPS。

如果這樣便於理解,如下即為計算淨推薦分數的方程式:

(推薦型人數 – 批評型人數)
(受訪者總數)
X 100

範例:如果您的調查問卷獲得 100 個回覆:

10 個回覆處於 0 – 6 分 範圍 (批評型)
20 個回覆處於 7 – 8 分範圍 (被動型)
70 個回覆處於 9 – 10 分範圍 (推薦型)

經計算,各個群組的百分比分別為 10%、20% 及 70%。

70% (推薦型) 減去 10% (批評型) 等於 60%。因為淨推薦分數永遠會顯示為整數,而不是百分比,所以您的 NPS 是 60。

NPS 的歷史

NPS 是由「終極問題」作者 Fred Reichheld 首創的客戶忠誠度基準,可預測客戶向您再購買或向朋友推薦貴公司的可能性。淨推薦分數在 2003 年投入使用,最低值為 –100 (每個客戶均為批評型),最高值為 100 (每個客戶均為推薦型)。

NPS®、Net Promoter® 及 Net Promoter® Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。

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「SurveyMonkey 省卻繁複的資料收集作業,使我們能夠全心服務我們的美食家,讓美食家感到滿意。」
Alexa,社群經理

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Susan,Samsung 北美區

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