客戶體驗 (CX) 就是您業務的核心。約有 91% 的客戶會在正面的體驗之後推薦您的業務。除了口碑式行銷之外，更滿意的客戶更有可能重複購買並提高您的淨利。
客戶體驗管理 (CEM，也常稱為 CXM) 會直接影響客戶對您品牌的看法。除了簡化您的產品和服務以外，它還可協助您找出並解決客戶歷程中的痛點。
但是，許多企業還是需要協助才能啟動 CEM 計畫。有些企業會遇到預算限制，其他則是沒有高層主管的必要支援。
我們一起來探索如何從客戶體驗管理中獲得更多，並詳細瞭解 CEM 如何改善整體客戶體驗。
什麼是客戶體驗管理？
客戶體驗管理 (CEM) 是一種公司用於追蹤、監督和回覆所有客戶與業務互動的系統。CEM 會說明公司對於客戶歷程中每個接觸點之客戶互動的認識和瞭解。
從客戶對您業務的第一則評論開始，到購買後傳送訊息給您的客戶支援團隊，一切都屬於 CEM 的範疇。對於現代化的企業，正面的客戶互動是很重要的。透過簡化的 CEM 計畫，您可以確保所有接觸點都能為客戶提供支援、協助和好處。
正面的客戶體驗在您業務的成功與否當中扮演著關鍵角色。滿意的客戶更有可能展現出品牌忠誠度，從而有助您的公司減少客戶流失並提高利潤。
CEM 計畫可簡化您的歷程，讓您始終都能提供優異的客戶體驗。
什麼是客戶體驗管理軟體？
客戶體驗管理軟體是一個總稱，泛指可讓您空客戶體驗的所有工具、系統和技術。
頂尖的 CEM 軟體不僅能擷取資料，還會產生分析見解。透過這些分析點，您就可以採取行動來改善接觸點，並打造簡化的客戶體驗。有些 CEM 平台也提供與其他行銷工具的整合 (例如客戶關係管理平台 (Customer Relationship Management Platforms, CRM))，以便進一步使用存取功能。
CRM 和 CRM：客戶關係管理和客戶體驗管理平台是一樣的嗎？
另一方面，客戶體驗管理平台可協助您取得所需的客戶見解，以便管理每個客戶接觸點的客戶體驗。
CRM 和 CEM 之間有哪些相似處？
CRM 和 CEM 軟體都是以客戶為面向，其工具都是以您的受眾為中心。因為有重疊的聚焦，這兩種工具之間有許多相似處：
- 資料使用：CRM 和 CEM 系統使用資料和分析來協助進行商業決策。這兩種軟體都會協助收集、處理和分析客戶資料，以指出具可操作性的見解。
- 與公司目標一致：CRM 和 CEM 軟體都會使其目標與企業更廣大的目標保持一致。例如，它們都會協助提升客戶滿意度和改善客戶體驗。
- 集中式資料儲存庫：這兩種工具都提供集中的空間，供企業儲存客戶資訊和分析資料。
CRM 和 CEM 之間的差異為何？
雖然 CRM 與 CEM 平台類似，它們在組織內的用途卻不相同。以下是 CRM 和 CRM 之間的一些重要差異：
- 聚焦：CRM 平台聚焦於與客戶建立更穩固的關係。另一方面，CEM 平台則是專注於微調客戶歷程圖，以改善客戶體驗。
- 使用部門：雖然所有團隊都可以使用 CRM 和 CEM 平台，但它們在特定部門較為常見。例如，銷售團隊經常會使用 CRM 平台來簡化銷售流程。另一方面，行銷團隊則會使用 CEM 平台，全面地改善客戶體驗。
瞭解 CRM 和 CEM 之間的差異將協助企業更善加運用其所有連結的平台。
客戶體驗管理策略有那些優點？
您的公司投資培養和管理客戶體驗時，能使您的企業內外部都受益。當然，您的外部利益會透過正面的口碑相傳形式呈現，並由此產生客戶忠誠度 (和利潤)。
因為您的客戶體驗策略涵蓋您組織內的每個部門和團隊，使用客戶體驗管理平台可鼓勵全公司在業務目標上保持一致，並為您的組織提供標準指標，讓您用來衡量進度的基準。
您的客戶體驗團隊善加運用 CEM 平台時，就會：
- 改善客戶滿意度。
- 提高忠誠度和留客率。
- 提升客戶生命週期價值。
- 口碑式行銷。
- 帶來競爭優勢。
- 強化以客戶為中心的公司文化。
- 增加營收，並提升獲利。
在客戶體驗方面進行投資，會在您企業的每個層面帶來正面的回報。
CEM 策略如何改善客戶體驗？
客戶體驗管理能夠調整客戶歷程中的每個接觸點。我們來探索 CEM 策略不同部分的優點，並瞭解這些優點如何對客戶體驗帶來正面影響。
收集更多意見反應
資料是任何有效業務變動的核心。CEM 平台提供一個集中的位置，可讓您收集、處理、分析客戶資料，並從中取得深入解析。
- 優點：CEM 平台有助於擷取客戶資料，並透過有意義的方式整理這些資料。
- 改善：收集和運用客戶資料，可協助公司找到客戶體驗中需要改善的領域。依據客戶意見反應的資料導向決策，有助於最佳化整個客戶歷程。
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使個人化功能更精細
SurveyMonkey 研究顯示，72% 的消費者表示個人化功能相當重要。CEM 策略可讓我們在與客戶互動時提供更高程度的個人化功能。
- 優點：使用客戶體驗管理平台可讓公司將產品與服務、建議及優惠個人化。
- 改善：個人化功能可提升客戶忠誠度，並帶來更令人投入的使用者體驗。
打造專屬的客戶歷程
每位客戶都是獨一無二的。也就是說，所有客戶都將在您業務的過程中遵循類似的歷程。CEM 平台會衡量整個客戶歷程的體驗，並協助您加以改善。
- 優點：運用來自 CEM 平台的深入見解來打造專屬的客戶歷程，有助於建立更吸引人的漏斗讓客戶依循。
- 改善：使用 CEM 軟體打造專屬的客戶歷程，有助於提升個人化功能，並提供讓客戶更滿意您業務的體驗。
在接觸點之間保持一致
良好的品牌體驗會在其所有客戶接觸點間都保持一致。作為可主動監控和塑造所有接觸點的軟體，CEM 解決方案可協助您的品牌建立一致性。
- 優點：CEM 軟體可讓企業全方位瞭解客戶接觸點，協助找出和修正離群值。
- 改善：簡化和一致的客戶體驗可帶來更高的滿意度，並減少挫折感。
預測未來客戶需求
為未來做好規劃，是讓客戶滿意的必要部分。客戶體驗管理策略會使用資料導向的見解，以更有效的方式預測客戶未來的需求。
- 優點：CEM 平台提供的分析有助於瞭解、預測和預期到未來的需求。
- 改善：提早採用的企業能夠更精準地因應客戶需求，提供更好的客戶體驗。
評估 CEM 解決方案時要考慮的 4 個因素
雖然市面上有多種 CEM 解決方案，但並非全部都相同。與 CEM 軟體合作時，請注意以下因素：
1. CEM 軟體應該能夠輕鬆整合到您的技術堆疊中
統整工具箱中的所有軟體，有助於針對客戶見解產生單一事實來源。有了持續不斷且可靠的客戶資料流，您就可以採取動作來改善客戶體驗、提供個人化的客戶支援，並對客戶有全方位的瞭解。
2. CEM 平台應提供高品質的見解
雖然收集客戶體驗資料很實用，但加以分析也能夠提供新的面向。您的 CEM 平台應盡可能將您收集的資料轉換成可採取動作的見解。視您提取資料的接觸點而定，您可以建立個人化的計畫來改善業務間的客戶體驗。
與您的其他行銷工具整合後，您的公司就能夠快速將這些變更付諸實行。
3. CEM 解決方案應該能夠自訂
調查問卷是直接向客戶取得資訊的有效方法。但是，對於許多企業而言，龐大的調查問卷數量可能會令人應接不暇。請讓每份調查問卷都詳細且具體，才能為客戶提供最佳服務。
搜尋可提供最高等級自訂功能的 CEM 平台。SurveyMonkey 提供數百種可自訂的範本，還有進階的品牌建立工具，可讓您為調查問卷受訪者打造專屬的體驗，並確保提供一致的品牌體驗。此外，使用 SurveyMonkey Genius® (SurveyMonkey AI 助理)，您就可以從單一提示建立整份調查問卷來詢問適當的問題，同時節省調查問卷設計的時間。
4. CEM 平台應該能夠支援多種使用案例
最佳的 CEM 平台，能夠協助企業在多種接觸點和管道間管理和改善客戶互動。CEM 平台的一些常見使用案例包括：
- 意見反應管理：收集、分析整個客戶生命週期間各個接觸點的客戶意見反應，並據以採取動作。
- 客戶歷程對應：呈現出客戶對業務的端對端體驗，從最初的認識到購買後的支援都包含在內。
- 提升客戶滿意度：收集 Net Promoter® Score (NPS)、客戶滿意度分數 (CSAT) 和客戶費力度 (CES) 等客戶滿意度指標，並據以採取動作。
- 進行市場研究：收集和分析客戶意見反應、偏好與行為，以獲得市場趨勢的深入見解和競爭對手的活動。
- 提升員工體驗：推動更好的績效管理和培訓方案，以支援前線員工、提升員工參與度，並培養以客戶為中心的文化。
您的客戶體驗管理策略是怎樣的？
客戶體驗管理涉及許多動態的層面。但是，有了客戶體驗管理軟體，您就可以專注於最佳化客戶體驗，不須擔心如何將客戶關係管理流程標準化。
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