客戶滿意度調查問卷

您的客戶有何想法?

顧客滿意度調查問卷圖例

有沒有想過客戶對您的看法為何?想要讓 Yelp 或 Google 評論炙手可熱?想要讓 Facebook粉絲人數大幅增加?在社群媒體將客戶心聲奉為圭臬的競爭激烈市場中,確實了解客戶想法比以往更加重要。讓您的客戶由內而外全程參與,並確定公司內的所有人(跨部門、接觸點及地區) 都支持相同願景,這些都是確保企業正常營運和獲致成功的關鍵因素。

消費者 調查問卷 以及 淨推薦分數 分析不只能協助您了解能強化關係、提昇銷售量和建立 客戶忠誠度的因素,還能協助您定義和設定短期和長期決策制定的目標。

最後,客戶調查問卷可協助您取得公司、產品或服務所在的主要街道,還可促進 業務成長

為什麼要選擇客戶調查問卷?

消費者調查問卷可協助您固定客戶的喜好、厭惡和現有的待改善之處。例如,一般客戶對您的價格有何看法?太高?剛剛好?從事客戶服務業務之員工的品質如何,或是客戶成功團隊對客戶日益增加之需求及展望的了解程度如何?客戶經驗中是否發生任何事而讓使用者避而遠之?您甚至可以送出調查問卷以了解為何客戶不再與您合作業務、您如何重新贏得這些客戶的信任,以及如何防止在未來流失客戶。讓您的員工能根據客戶需求以達到業務里程碑。而且,如果您正在研發新產品或是更新現有產品,客戶還能為您提供關於設計與功能的寶貴意見反應。使用者通常可為之前錯失的問題帶來解決之道。

從何開始

所以,哪些是應該詢問的適當問題,以及提出問題的時機?

這取決於您的目標,以及您嘗試要了解或改善的確實項目。以下是許多企業主利用客戶滿意度調查問卷加以解決的常見領域。

  • 產品/服務表現。 您當地的 Spa 可能會針對數月未接受其按摩服務的客戶進行調查問卷,以了解哪些地方出差錯,以及員工能採取哪些措施來贏回客戶的青睞。 客戶意見反應調查問卷也是很理想的工具,可讓您衡量員工表現和每個人的角色如何與客戶滿意度產生關聯。
  • 產品意見反應。 發表新產品線的露營商品公司可能建立線上調查問卷,並將之傳送給剛剛採購產品的客戶。該款新穎和革命性的帳篷布料能承受這些元素的侵蝕嗎?結果可能顯露如何改良產品功能或解決設計瑕疵的寶貴見解。
  • 新產品研發。 飲料公司可能會送出客戶滿意度調查問卷,以建立或開發新配方和充分利用新商機。他們應該調查是否要開發健康飲料嗎?那代表是無糖或低卡飲料嗎?調查問卷資料可以顯示客戶是否可能會一口氣喝完。
  • 客戶忠誠度。 調查問卷可協助您探索最忠誠的客戶和影響者。品牌促銷活動、進階使用者、品牌忠誠者、品牌英雄。無論您怎麼稱呼他們,他們都是讓您確實了解作為是否適當、要持續進行措施,以及要開始實施項目的答案所在。讓客戶知道一路以來您都有傾聽他們的意見。
  • 保持聯絡。 客戶滿意度調查問卷 是促進您與客戶間定期溝通的絕佳工具。 請教他們的執行方式、他們可能有的建議,以及考慮為忠誠客戶提供禮物或獎勵,感謝他們進行問卷調查。
  • 市場研究 想要打造新的服務區域? 送出 線上調查問卷以深入了解人口統計學 (如年齡、性別、收入、嗜好等),進而了解可能的目標市場。
  • 建立績效目標。 既然您已經取得所有絕佳的可行資料,您就必須確定意見反應都已實施完畢。使用客戶意見反應調查問卷以重新贏得客戶的青睞,並衡量您在固定時段內的進度。充分利用您從這份寶貴資料學到的心得以集中營收,並改善客戶及員工滿意度與忠誠度。
  • 管理報告。 客戶滿意度調查問卷資料也可協助經理識別出他們應該在部門和角色之間進行追蹤的關鍵動力和基準。

建立致勝客戶問卷調查的三大提示

衝刺,戰鬥,大贏!嗯,可能比較接近下面的說法:請教,聆聽和大贏。除了在已提及的關鍵領域中使用方法得當的問題以外,您可能也會希望遵循下列提示來建立出色的調查問卷:

  1. 清楚明白。 表示您正在針對酒店住宿進行客戶滿意度調查。請勿讓受訪者猜測您的意思。讓他們知道詢問下列問題:客房服務是否立即送達、游泳池是否乾淨、登記入住是否親切有禮、床鋪是否舒適等等。
  2. 目標明確。 請勿詢問與 一般 概念或想法相關的問題;請提出 明確 的概念或想法 (例如,當「一個好人」是很一般性的問題;但「對侍者保持禮貌態度」則是明確的問題)。著重於特定概念的問題就是所謂的「結構明確」的問題 (「結構」真的只是美化概念的字詞)。
  3. 詢問許多問題。 詢問多個明確問題 (而非詢問一個一般性的問題) 不僅可讓受訪者更容易回答問題,也能讓您的資料更容易分析和採取行動。侍者是否告知您當日特餐?他是否立即記下您所點的餐點?他是否能回答您所有的問題?他是否能協調您所點餐點的出菜時間?

無論您進行調查的目標為何,如果您已經擁有行動計畫且知道如何使用這些新見解,便已經與搖滾明星狀態更近一步。您可能希望定期進行調查問卷 (目標是一年舉行一或兩次),以便更深入了解您應該投入客戶滿意心力,以及如何貫徹及落實。如果您需要持續提供出色結果,對於請求及分析意見反應保持一致至為關鍵。

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