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客戶滿意度調查問卷

獲得有助於維持客戶滿意度的意見反應。從衡量客戶滿意度到獲得淨推薦分數 (Net Promotor ® Score),線上調查問卷可以協助您瞭解表現優秀之處及需要改進之處。我們提供強大的分析功能,輕輕鬆鬆就能運用資料呈現可行的結果。

如何建立線上客戶滿意度調查問卷

有沒有想過客戶對您有什麼樣的看法?是否想要提高客戶忠誠度?Yelp 或 Google 上的熱門好評是否可以幫助您解決問題?在社群媒體將客戶心聲奉為圭臬的競爭激烈的市場中,確實瞭解客戶的想法至為關鍵。線上客戶滿意度調查問卷可讓您掌握所需的意見反應,保持客戶滿意度,令客戶成為產品的忠實擁護者。

如何利用調查問卷提升業務

對產品及服務的意見反應到獲得淨推薦分數 (Net Promoter® Score,NPS),客戶滿意度調查問卷可以讓您充分掌握必要的見解,協助您擬定更好的決策。事實上,我們的研究顯示,相較於不評估客戶滿意度的企業,會評估客戶滿意度的企業對於本身成就抱持肯定態度的可能性要高三分之一。

消費者調查問卷可協助您掌握客戶的喜惡,以及目前仍待改進之處。例如,一般客戶對您的定價有何看法?太貴?合理?負責客戶服務業務的員工的表現如何?客戶成功團隊對於客戶日益提升的需求及期望又有多瞭解?客戶是否有因為任何體驗而對您的產品或服務避而遠之?您甚至可以透過民意調查來瞭解客戶不再與您合作的原因、該如何贏回這些客戶的信任,以及如何防止未來再度流失客戶。

讓您的員工能根據客戶需求達成目標。而且,如果您正在研發新產品或是改良現有產品,客戶還能針對設計與功能提供寶貴的意見反應。客戶往往可以讓您更加深入地掌握您可能未留意到的問題。

從何處開始

那麼,客戶滿意度調查問卷應包含哪些內容,您又該如何向客戶呈現客戶滿意度調查問卷呢?答案取決於您的目標,以及您嘗試要暸解或改善的確切事項。以下是企業運用客戶滿意度調查問卷時常用的一些方法。

產品/服務績效

針對數月未使用您服務的客戶進行問卷調查,瞭解哪些方面出了差錯,以及您該如何重新贏回這些客戶。客戶意見反應調查問卷也是很理想的工具,可讓您瞭解外界對員工表現的意見,以及每個人的角色對於客戶滿意度有何影響。

產品意見反應

建立線上調查問卷,並將之傳送給剛剛採購產品的客戶。該款新穎和革命性的帳篷布料能承受這些元素的侵蝕嗎?結果可能顯露如何改良產品功能或解決設計瑕疵的寶貴見解。

新產品開發

使用客戶滿意度調查問卷,檢視目前的選擇無法滿足哪些期望,藉以發現新產品的商機。

客戶忠誠度

調查問卷可協助您找到最忠誠的客戶以及各類具有影響力的人。品牌之冠、超級愛用者、品牌支持者、品牌英雄。無論您如何稱呼他們,他們都能讓您確實瞭解您的做法是否正確,您應該繼續保持的做法,以及該開始採行的做法。讓客戶知道,從始至終您都願意傾聽他們的意見。

改善客戶體驗

客戶滿意度調查問卷是促進您與客戶間定期溝通的絕佳工具。這些調查問卷可提醒客戶您樂於為他們服務 – 而且您重視他們的業務。針對他們的執行方式、他們可能有的建議進行民意調查,以及考慮為忠誠客戶提供禮物或獎勵,感謝他們進行問卷調查。

市場研究

想要拓展新的服務區域?需要確保您的行銷方式能夠作用於適當的消費者利基市場?先送出線上調查問卷,深入暸解人口統計學 (如年齡、性別、收入、嗜好等),進而瞭解潛在的目標市場

建立績效目標

既然您已經取得所有絕佳的可行資料,您就必須確定意見反應都已實施完畢。使用客戶意見反應調查問卷以重新贏得客戶的青睞,並衡量您在固定時段內的進度。充分利用您從這份寶貴資料學到的心得以集中營收,並改善客戶及員工滿意度與忠誠度。比較長期的結果,以瞭解改善的績效為何。

善加運用調查問卷結果

客戶調查問卷非常適合協助您提升產品、網站、客戶服務團隊等等。不過,您所收集到的意見反應並不能讓您全面了解情況。您可能認為您的客戶忠誠度堅如磐石,但您的競爭者可能做得更好,而且有可能在競爭的過程中搶走您的客戶。

您可以將自己的結果與客戶滿意度基準進行比較,瞭解您的排名高低之後,再視情況斟酌改進。

管理報告

客戶滿意度調查問卷的資料也可協助經理識別出他們應該在部門和角色之間進行追蹤的關鍵動力和基準。

保持員工的敬業度

只要能提供一流的客戶服務,就更有可能吸引並留住客戶。將員工敬業度視為提升客戶滿意度自身客戶服務水準的首要之務。定期瞭解員工的想法,掌握能讓員工保持工作熱誠的動力,以及建立績效基準,這些對於保持客戶滿意度都能發揮長期效益。

建立有效的客戶問卷調查的提示

衝刺,戰鬥, 大贏!嗯,可能比較接近下面的說法:請教,聆聽和大贏。除了在已提及的關鍵領域中使用方法得當的問題以外,您可能也會希望遵循下列提示來建立出色的客戶調查問卷:

  • 清楚明白。 假設您打算針對酒店住宿問題進行客戶滿意度調查。不要只是籠統地詢問受訪者對於各方面住宿體驗的看法,讓受訪者摸不清您的意思。要讓客戶明確地知道標準何在。您可以詢問客房服務是否迅速確實、游泳池是否乾淨、登記入住服務員的態度是否親切有禮、床鋪是否舒適等等。
  • 明確具體。 不要詢問關於普遍概念或想法的問題;請針對明確的概念或想法提問 (例如,「一個好人」就很籠統;但「對侍者保持禮貌態度的人」就很具體)。明確的問題和答案可讓您更容易瞭解需要改進之處。
  • 多問問題。 詢問多個具體的問題,而不要只問一個綜合性的問題,這樣不僅可讓受訪者更容易回答問題,也能讓您更容易根據資料進行分析和擬定行動方針。侍者有沒有告知您當日特餐?有沒有立即記下您所點的餐點?是否能回答您提出的所有問題?是否能協調您所點餐點的出菜時間?不過,也請避免問太多問題。根據我們的經驗,一旦填寫調查問卷變成了負擔,消費者的回覆率就會出現下滑趨勢。

無論您進行調查的目標為何,如果您已經擁有行動計畫且知道如何使用這些新見解,便已經與搖滾明星狀態更近一步。您可能希望定期進行調查問卷 (目標是一年舉行一或兩次),以便更深入了解您應該投入客戶滿意心力,以及如何貫徹及落實。如果您需要持續提供出色結果,對於請求及分析意見反應保持一致至為關鍵。

NPS®、Net Promoter® 及 Net Promoter® Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。

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