客戶滿意度問卷調查設計範例

如何撰寫消費者意見問卷以取得最準確的資料

‌‌顧客滿意度調查問卷問題圖例

我們都曾經做過、 ‌‌也都曾經不想做
這些內容不嚴謹、不明確、過於廣泛或過於一般的客戶滿意度調查問卷。 我們誠心誠意地開啟調查問卷、準備好為那些看似在意我們看法的組織提供智慧的意見;這一切只是為了尋找能收到熱評論的誘導性問題。 這些是人們半途中斷填寫或是毫不思索加以完成而提供無價值資料的調查問卷類型。 請確定這樣的情形不會發生在您身上。 仔細觀察並留意撰寫消費者意見問卷的正確及錯誤方式,以取得您所需見解深刻的資料。

撰寫客戶滿意度調查問卷之不要

  1. 限制性複選選項。 如果您的答案沒有包含參與者想要的答案,可能就會讓應答者產生挫折的體驗。他們現在面臨要錯誤作答、跳過問題或一起捨棄問卷的決定。不是很有生產力。不是很有生產力。嘗試提供「我不知道」或「其他」選項和複選選項,或是考慮新增方法讓受訪者可以自己增加回覆。
  2. 只有一個回覆選項的兩部分問題。 「您是否喜歡我們的服務和提供的選擇?是或否?」 如果您的服務無懈可擊,但您提供的選擇卻乏善可陳,會出現什麼情況? 如果參與者沒有辦法正確作答,您就會獲得略過的問題,或甚至是更糟糕的情況 – 作出不正確的回覆。請確保您是針對每個問題要求一個明確的答案。
  3. 需要對每個問題提供回覆。 是的,如果消費者意見調查問卷中的每個問題都能獲得仔細且完整作答的答案,那就太棒了。這不只會在現實世界中發生;人們是很忙碌和注意力分散的。有時候會因為疏忽而遺漏問題、有時候受訪者不會提供資訊,而且有時候他們會因為問題而感到混淆。如果您需要為每個問題提供答案 – 即使是最初步的問題 – 您將會發現自己的放棄率居高不下。盡量減少必須回答的問題數,並讓受訪者跳過自己不想回答的問題。
  4. 太多問題。 請勿一頁一頁詳細地描述企業所有面臨的問題,來質問您善良的參與者。盡量讓客戶意見保持言簡易賅,這樣您比較有機會獲得有意義的資料。有時候,您只需要像「 淨推薦分數」這樣簡單的單選題調查問卷。請記住,您隨時可以進行後續調查問卷,而且您可以隨著每次進行的民意調查而獲得更多。
  5. 忘了目標。 能夠很輕鬆地詢問許多問題,就能獲得最多資訊。但是每個調查問卷應定有特定目標,亦即是每個問題能協助達到的目標。將焦點放在您的目標上,您就能獲得寶貴資訊。

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撰寫出色消費者意見調查問卷的五種方法

  1. 保持客觀公正。 當您認為自己的客戶服務表現卓越,是很難保持客觀的。從您認為知道的內容退一步想,然後讓購物者暢所欲言。避免使用誇張言語 (例如,「您對於我們親切友善的客戶服務代表有何看法?」) 來美化您的問題。這是引導性問題,而且可能不會提供準確的結果。相反地,詢問關於您客戶服務面向的焦點式問題,例如「我們公司的客戶服務代表為您提供協助的速度有多快?」
  2. 避免假設性說法。 大多數的人很難準確地決定自己在假設情況中的可能作法。請勿編造可能不會發生在受訪者身上的「假設」情況。將焦點放在準確描繪現實世界之客戶服務問題的情況。使用李克特量表評分問題,請客戶對他們的經驗評分。
  3. 使用不難回答的問題。如果您的參與者必須閱讀問題好幾次才能了解,或是重複要求他們撰寫類似申論題的回覆,您最後就會收到許多放棄作答的問卷。撰寫容易篩選和回答而不必想太多或花費許多時間的問題。和「如果您過去曾經使用過我們的網站、電話系統或電子郵件協助系統,我們的客戶服務代表是否能及時回覆您?」這樣的問題相較之下,「我們公司的回應速度如何?」比較容易閱讀和了解。
  4. 請勿詢問不必要的問題。 您可能渴望從每個調查問卷盡量收集更多資訊,但請避免誘惑作法。偏離主題和詢問看似不相關問題的客戶服務調查問卷,會受訪者者分心或感到混淆,而且在某些情況下,可能還會讓人起疑。
  5. 嘗試使用「如何」。 您可以詢問「我們的公司是否專業」這類問題再搭配「是」或「否」選項。但是有正向和反向回覆的細微範圍。若要取得更豐富的資料,請嘗試詢問「如何」問題,例如:「我們的公司有多專業」,再搭配「極度專業」、「普通專業」和「一點都不專業」等可用回覆選項。這可讓您對客戶服務需求有更充分的了解。

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