產品

SurveyMonkey 能滿足各種使用案例和需求。歡迎探索我們的產品,瞭解 SurveyMonkey 能為您提供什麼協助。

使用領先全球的線上調查問卷服務,獲得以資料為導向的深入解析。

可與超過 100 款應用程式和外掛程式整合,讓您事半功倍。

建立並自訂線上表單,以收集資訊並接受付款。

利用內建的 AI 打造更優質的調查問卷並快速獲得獨到見解。

量身打造的解決方案,滿足您所有的市場研究需求。

範本

測量客戶對貴公司的滿意度和忠誠度。

瞭解如何讓客戶滿意,使他們成為您忠實的擁護者。

取得可化為實際行動的深入解析,改善使用者的體驗。

向潛在客戶、受邀人等對象收集聯絡資訊。

輕鬆收集並追蹤下一場活動的邀請回函。

瞭解出席者的期待,使下一場活動更成功。

發掘能提升員工參與度並改善績效的深入解析。

收集出席者的想法和意見,把下一場會議辦得更好。

運用同儕的想法和意見來協助員工提升績效。

打造更好的課程並改善教學方法。

瞭解學生對課程資料和教學狀況的評價。

瞭解客戶對您的新產品構想有何看法。

資源

使用調查問卷和調查資料的最佳實務

有關問卷調查、商務技巧及更多其他內容,都在我們的部落格。

SurveyMonkey 的使用教學與指南。

頂尖品牌如何透過 SurveyMonkey 推動成長。

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如何建立更優質的客戶滿意度調查問卷,以利收集可化為行動的深入解析

一男一女指向一個調查問卷方塊

每個人都填寫過,也都曾經中途放棄過內容隨便、措辭不清、太狹隘或太籠統的客戶滿意度調查問卷。我們好心打開調查問卷,準備提供寶貴見解給那些貌似在乎我們意見的組織,結果卻發現問卷裡都是一些誘導性問題,只是想要製造正面的表象而已。

撰寫有效的客戶滿意度調查問卷是一門藝術。因此,我們彙整了 50 道客戶滿意度調查問卷問題範例及一些小技巧,來幫助您避開撰寫這類問卷的人常犯的錯誤。

客戶滿意度調查問卷能幫助您以宏觀或微觀的角度評估客戶的感受,包括客戶對於您的產品或服務大致上有多滿意、他們與客服互動的體驗,以及他們對貴組織的喜愛程度等等。客戶滿意度分數 (CSAT) 調查問卷是最常用來測量客戶滿意度的客戶意見調查問卷。

SurveyMonkey 產品中的客戶滿意度分數問題

客戶滿意度分數是測量客戶對某組織、其產品或服務,以及其整體功能性之滿意度的指標。

CSAT 會問:「您對使用我們 [某產品或服務] 的體驗評價如何?」並提供從「非常滿意」到「非常不滿意」的一系列答案選項。

CSAT (客戶滿意度分數) 算式

若要計算您的 CSAT 分數,只要將感到滿意的客戶人數除以所有受訪者的人數,再乘以 100 即可。您將獲得一個百分比數值,該數值越高,就表示您的客戶的滿意度越高。請閱讀我們的客戶滿意度分數終極指南,進一步瞭解 CSAT 最佳實務、產業基準及其他資訊。 

  • 請就您對 [某公司] 的整體滿意度給出評分。
  • 針對您 [在某公司/參加某活動/使用某服務/購買某產品] 的體驗,您有任何想要分享的嗎?
  • 我們可以做哪件事來改善您 [在某公司/使用某服務] 的體驗?
  • 您會建議我們如何改良 [某產品/服務]?
  • 針對我們公司給您的體驗,您有多可能向朋友或同事推薦我們的服務?
  • 以 1 到 10 分來評分,您對於 [某產品/服務] 有多滿意?
  • 您將 [某產品/服務] 推薦給親朋好友嗎?
  • 您還有任何可以協助我們改良 [某產品/服務] 的其他分享或建議嗎?
  • 您對我們的金融服務申請流程有多滿意?
  • 您對我們 [某金融產品/服務] 的透明度有多滿意?
  • 我們的服務是否滿足您的財務需求?
  • 您對本院醫護人員給予您的照護有多滿意?
  • 您對本診所的乾淨程度評價如何?
  • 您對就醫預約流程有多滿意?
  • 請就您對本院醫護人員與您溝通聯繫的方式給出滿意度評分。 
  • 您對最近一次蒞臨本餐廳的滿意度如何? 
  • 本餐廳的氛圍是否符合您的預期?
  • 您對所享用之飲食的品質評價如何?
  • 您對服務員細心體貼的程度是否滿意?
  • 有哪些餐點或菜單上的項目特別讓您感到印象深刻嗎?請與我們分享。 
  • 您對在我們網站上找到特定產品的容易程度是否滿意?
  • 您對結帳和付款的流程有多滿意?
  • 訂單交貨是否符合您的期望?
  • 您對我們 [交貨/配送] 的可靠度有多滿意?
  • 您對課程內容的品質是否滿意?
  • 您對學習資源的可得性的評價如何?
  • 您對最近一次住宿於敝飯店的體驗有多滿意?
  • 您對房間的整潔度有多滿意?
  • 飯店中的設施是否符合您的期望?
  • 您對入住退房手續的體驗有多滿意?
  • 您向朋友或家人推薦敝飯店的可能性有多大?
  • 您對最近一次參加的貿易展覽會的整體滿意度如何?
  • 您對活動主辦單位與您溝通聯繫的方式有多滿意?
  • 活動工作人員和員工在活動期間是否有幫助並親切友善?
  • 取得關於 [活動名稱] 的資訊和資源有多容易或多困難?
  • 請分享 [某活動] 中一個令您難忘的時刻或體驗。 
  • 您未來再次出席 [某活動] 的可能性有多大? 
  • 您對 [某部門] 與您溝通聯繫的方式滿意度如何? 
  • 您對本公司客戶服務團隊回應問題的速度有多滿意?
  • 您認為我們的客服專員對您的幫助有多大?
  • 請就您最近一次與客戶服務部門接觸的體驗給出滿意度評分。 
  • 您對問題處理的結果感到滿意嗎?
  • 您對我們的行動應用程式的滿意度如何? 
  • 瀏覽我們的網站有多輕鬆容易?
  • 您是否找得到您想要的資訊? 
  • 您對我們 [某網站/行動應用程式] 的結帳流程有多滿意?
  • 您在使用我們 [某網站/行動應用程式] 時有遇到任何困難嗎?請說明。
  • 您對我們 [某產品/服務] 的定價有多滿意?
  • 您認為 [某產品/服務] 的成本效益比高嗎?
  • 您對支付這筆費用換取到 [某產品/服務] 有多滿意?
一名女性面帶笑容看著並指向一台筆電

既然您已經知道可以在客戶滿意度調查問卷中問哪些問題了,那就一起來看看大家在建立調查問卷時常見的錯誤,以及如何修正吧!

如果受訪者在您提供的答案選項當中找不到適合的答案,他們會感到洩氣,這時他們必須決定到底是要隨便挑一個不準確的選項、跳過該問題,還是直接放棄填寫調查問卷,這種調查問卷絕對不會有好的成效。如果您想確保您的答案選項能包容並反映所有意見,請提供「不知道」做為答案選項之一,或提供「其他」文字方塊或備註欄

這種錯誤顯而易見。例如:

  • 「您喜歡我們的服務和新菜單嗎?請回答是或否。」

說不定您的服務無懈可擊,但菜單選項卻不夠完整,那怎麼辦?受訪者會因為無法給出準確的答案而跳過這題,或乾脆隨便選一個錯誤的答案,這樣更慘!請確保您的每個題目都只問一件事。

回到剛剛舉的例子,您可以把兩件事情拆開來問:

  • 問題 1:「您喜歡我們的服務嗎?」
  • 問題 2:「您喜歡我們的新菜單嗎?」

當然,誰不希望每一名客戶都細心而完整地回答滿意度調查問卷上的每一道問題呢?可惜在現實世界裡,人們總是有其他事要忙,沒辦法專注太久。受訪者可能會因為一時疏忽、不願提供資訊,或因為根本看不懂題目而跳過某道問題。如果您把每道問題都設為必答 (包括最不要緊的問題),受訪者放棄作答的比率會很高。因此,請盡量減少「必答」的問題數,讓受訪者能跳過自己不想回答的問題。

別用連篇累冊的問題質問您無辜的受訪者,把貴公司上下所有的細節都問過一遍。客戶意見調查問卷應該盡量言簡易賅,這樣您比較有機會獲得有意義的資料。別忘了,您隨時可以再發送問卷做後續跟進,而且您每次調查都將獲得更多資訊。

能夠很輕鬆地詢問許多問題,就能獲得最多資訊。但是每個調查問卷應定有特定目標,亦即是每個問題能協助達到的目標。將焦點放在您的目標上,您就能獲得寶貴資訊。

如果您堅信自家的客戶服務非常卓越,那麼您會很難保持客觀。請拋棄成見,您才有辦法接受客戶的觀點。提問時請避免過度使用修飾語。譬如說:

  • 「您會如何形容敝公司親切的客戶服務專員?」

由於您已經用「親切」來形容客服專員,這就構成了一個誘導性問題。這種提問很難獲得準確的結果。應該換個方式問,把焦點放在客戶服務的某個特定面向,例如:

  • 「敝公司的客服專員在回應問題時有多積極?」

大多數的人無法確實知道自己在假設的情況下會怎麼做,所以在提問時應避免編造受訪者不一定經歷過的「假使...」情況,應該換個問法,試著從實際發生的客服體驗中找出問題。

例如,請避免這樣問:

  • 「如果敝公司的客服專員在回應您的需求時態度非常積極,您會給敝公司較高的評分嗎?」

建議您改用下面這個問法:

  • 「您對於敝公司客服專員的表現滿意度如何?」

專業訣竅:您可以用李克特量表評分問題讓客戶對他們獲得的體驗給出評分。

如果受訪者必須反覆閱讀一道問題好幾次才能理解,或是必須回答很多申論題,他們放棄作答的機會會很高。題目最好一目瞭然,而且不用耗太多時間回答。

用具體一點的例子說明,下面兩道問題的問法不同,但問的是同一件事。首先是直接而簡單的問法:

  • 「敝公司在回應您的問題時有多積極?」

接著是過於詳細又冗長的問法:

  • 「如果您過去曾經透過我們的網站、客服專線或電子郵件協助系統聯繫我們,請問我們的客服專員是否有即時回覆您?」

很多人都以為可以從單一次問卷調查收集到越多資訊越好,但請抗拒這個誘惑。如果您在客戶服務調查問卷中詢問一些偏離主題的問題,受訪者會很難專心或覺得奇怪,甚至可能覺得這份問卷很可疑。

這類例子不勝枚舉,比方說…

  • 「您空閒的時候喜歡從事什麼活動?」

或是...

  • 「您快樂嗎?」

您可以用「是」或「否」來做為這道問題的答案選項:

  • 「敝公司專業嗎?」

但是正面和負面之間其實還有許多細微的程度差別。若要收集到更豐富的資料,應該詢問一件事的「程度」,搭配如「極度專業」、「還算專業」和「一點都不專業」這類答案選項。簡而言之,您可以把問題改寫成:「敝公司有多專業?」

在 SurveyMonkey,我們已經研發出許多通過方法論顧問認證的客戶滿意度調查問卷範本,讓您可以快速且輕鬆地開始作業。當然