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客戶滿意度調查問卷範例問題

如何撰寫消費者滿意度問題才能盡量取得最準確的資料

每個人都填寫過 (也曾中途放棄過) 設計不良的調查問卷——內容邋遢、措辭不明確、太具體或太廣泛的客戶滿意度調查問卷或客戶體驗調查問卷。我們誠心誠意地打開調查問卷、準備要把我們的智慧提供給那些看似在意我們看法的組織,結果卻發現問卷裡都是只為了讓調查結果看起來光鮮亮麗而設計的誘導性問題。

撰寫有效的客戶滿意度調查問題是一門藝術。我們在此彙整了設計這類問題的五大竅門和五大禁忌,如果您需要其他關於撰寫調查問卷的協助,請參閱「進行客戶意見反應專案的終極指南」。

撰寫客戶滿意度調查問卷之 5 大禁忌

限制選擇題的答案選項

如果您提供的答案選項沒有受訪者想要的答案,會讓他們感到挫折,因為他們必須決定到底是要隨便挑一個不正確的選項作答、跳過該問題,或是直接放棄整份調查問卷。這樣的調查問卷非常失敗。如果您想讓您的問題更具包容性、能盡量反映所有的意見,不妨提供「不知道」和/或「其他」 (讓受訪者自行填寫答案) 的選項。

問題有兩個部分,卻只能選一個答案。

受訪者一看到這樣的題目就會馬上搖頭了。舉例來說:

「您是否喜歡我們的服務和我們提供的選擇?是或否?」

說不定您的服務無懈可擊,但提供的產品選擇卻不夠完整,那怎麼辦?受訪者可能會因為不知道如何作答而跳過這題,或乾脆選擇不正確的答案選項——這樣可會大大損害調查結果的可信度。請確保您的每個題目都只問一個問題。

回到剛剛的例子,您可以將該題目分開如下:

「您是否喜歡我們的服務?」

還有:

「您是否喜歡我們提供的選擇?」

把每個問題都設為必答

當然,誰不希望每一位受訪者都仔細地回答問卷上的每一個問題?可惜在現實世界裡,人們總是非常忙碌且注意力容易分散。有時候受訪者會因為疏忽而漏掉某個問題、有時候他們可能不願意提供資訊,甚至有時候他們可能根本看不懂題目。如果您把每個問題都設為必答 (包括最不重要的問題),放棄作答的比率會非常高。請盡量減少「必答」的問題數,讓受訪者能跳過自己不想回答的問題。

問太多問題

請勿把貴企業所有的面項變成一頁一頁詳細的問題來質問您無辜的受訪者。客戶意見調查問卷應該盡量言簡易賅,這樣您獲得的資料會比較有意義。有時候,您可能只需要詢問客戶一題淨推薦分數問題就好。別忘了,您隨時可以進行後續的調查,而且您每次調查都將獲得更多益處。

忘了一開始的目的

您可能會覺得問得越多越好,因為這樣就能獲得越多的答案,但是每份調查問卷都應該有一個特定的目的,而問卷上的每一題問題都應該要能協助您達到該目的。把焦點放在您的目標上,您才會獲得更有價值的資訊。

撰寫客戶意見調查問卷之 5 大竅門

保持客觀公正

若您覺得自己的客戶服務本來就很卓越,那麼您將很難保持客觀。請拋棄您的成見,接受客戶的觀點。提問時避免使用誇張的言語。譬如說:

「您會如何形容敝公司親切的客戶服務專員?」

這是誘導性的問題。由於您已經用「親切」來形容客服專員,因此不太可能得到正確的答題結果。不妨關注客戶服務的某個特定面向,例如:

「敝公司的客服專員在回應客戶時有多積極?」

避免使用假設性的問題

大多數的人都很難確定自己在假設的情況下可能怎麼做,所以與其編造不一定會發生在受訪者身上的「假設」情況,不妨試著發掘實際上已發生的客服問題。

例如,請避免問像下面這樣的問題:

「如果敝公司的客服專員在回應您的需求時態度非常積極,您會給敝公司較高的評分嗎?」

改採下面這個方式提問:

「您對於敝公司客服專員的表現滿意度如何?」

專業秘訣:您可以用李克特量表評分問題讓客戶對他們得到的體驗進行評分。

使用容易回答的問題

如果受訪者必須反覆閱讀一個問題好幾次才能理解,或是必須寫很多題的申論題,您會收到許多放棄作答的問卷。您的問題最好一目瞭然,而且回答起來不耗時間。

具體一點,讓我們來比較一下下列兩個問法不同但意思相同的問題。首先是直截了當的提問方式:

「敝公司在回答您的問題的時候有多積極?」

接下來是過於具體又冗長的提問方式:

「如果您過去曾經透過我們的網站、客服專線或電子郵件協助系統聯繫我們,請問我們的客服專員是否有即時回覆您?」

避免詢問不必要的問題

很多人都以為一份調查問卷能蒐集到越多資訊越好,但請抗拒這個誘惑。如果您的客戶服務調查問卷偏離主題,或詢問似乎不相關的問題,受訪者會分心、覺得困惑,在某些情況下甚至可能起疑心。

這類的例子不勝枚舉,比方說…

「您空閒的時候喜歡從事什麼活動?」

或者是…

「您快樂嗎?」

試著問「程度」問題

下列這個問題可以用「是」或「否」來回答:
「敝公司專業嗎?」

但是正面和負面之間其實還有許多細微的程度差別。若要讓蒐集到的資料更豐富,不妨詢問一件事的「程度」,搭配如「極度專業」、「普通專業」和「一點都不專業」這類的答案選項,這樣能幫助您更充分了解您的客戶服務欠缺什麼。

簡而言之,您可以將問題改成:

「敝公司有多專業?」

客戶滿意度調查問卷範本:線上樣本

SurveyMonkey 已經開發出許多通過方法論顧問認證的客戶滿意度調查問卷範本,這些範本能幫助您快速又輕鬆地開始調查。當然,您也可以自訂問題,讓調查問卷符合您的具體需要。

客戶滿意度範本

這份客戶滿意度調查問卷範本是用來衡量客戶對於貴公司、貴公司的產品及服務是否滿意。藉由使用跳過邏輯,您可以讓客戶只回答與其實際使用過的產品或服務相關的問題,還能獲得寶貴的改善意見。

客戶對客服的滿意度調查問卷範本

考核前線客服和支援專員的工作表現。衡量客戶服務的各種面向,包括占用時間、問題解決方案、專員對產品或服務的知識和專員的態度。

企業對企業調查問卷範本

當客戶不只是客戶,同時也是企業時,特別適合使用這份客戶滿意度調查問卷範本。它能幫助您了解客戶對於您的時間安排、專業度和服務的滿意程度。

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