每個人都填寫過，也都曾經中途放棄過內容隨便、措辭不清、太狹隘或太籠統的客戶滿意度調查問卷。我們好心打開調查問卷，準備提供寶貴見解給那些貌似在乎我們意見的組織，結果卻發現問卷裡都是一些誘導性問題，只是想要製造正面的表象而已。
撰寫有效的客戶滿意度調查問卷是一門藝術。因此，我們彙整了 50 道客戶滿意度調查問卷問題範例及一些小技巧，來幫助您避開撰寫這類問卷的人常犯的錯誤。
何謂客戶滿意度調查問卷？
客戶滿意度調查問卷能幫助您以宏觀或微觀的角度評估客戶的感受，包括客戶對於您的產品或服務大致上有多滿意、他們與客服互動的體驗，以及他們對貴組織的喜愛程度等等。客戶滿意度分數 (CSAT) 調查問卷是最常用來測量客戶滿意度的客戶意見調查問卷。
何謂客戶滿意度分數 (CSAT)？
客戶滿意度分數是測量客戶對某組織、其產品或服務，以及其整體功能性之滿意度的指標。
CSAT 會問：「您對使用我們 [某產品或服務] 的體驗評價如何？」並提供從「非常滿意」到「非常不滿意」的一系列答案選項。
如何計算 CSAT
若要計算您的 CSAT 分數，只要將感到滿意的客戶人數除以所有受訪者的人數，再乘以 100 即可。您將獲得一個百分比數值，該數值越高，就表示您的客戶的滿意度越高。請閱讀我們的客戶滿意度分數終極指南，進一步瞭解 CSAT 最佳實務、產業基準及其他資訊。
50 道客戶滿意度調查問卷問題範例
一般滿意度問題
- 請就您對 [某公司] 的整體滿意度給出評分。
- 針對您 [在某公司/參加某活動/使用某服務/購買某產品] 的體驗，您有任何想要分享的嗎？
- 我們可以做哪件事來改善您 [在某公司/使用某服務] 的體驗？
- 您會建議我們如何改良 [某產品/服務]？
- 針對我們公司給您的體驗，您有多可能向朋友或同事推薦我們的服務？
- 以 1 到 10 分來評分，您對於 [某產品/服務] 有多滿意？
- 您將 [某產品/服務] 推薦給親朋好友嗎？
- 您還有任何可以協助我們改良 [某產品/服務] 的其他分享或建議嗎？
產業特定滿意度問題
金融服務
- 您對我們的金融服務申請流程有多滿意？
- 您對我們 [某金融產品/服務] 的透明度有多滿意？
- 我們的服務是否滿足您的財務需求？
醫療保健
- 您對本院醫護人員給予您的照護有多滿意？
- 您對本診所的乾淨程度評價如何？
- 您對就醫預約流程有多滿意？
- 請就您對本院醫護人員與您溝通聯繫的方式給出滿意度評分。
食品與飲料
- 您對最近一次蒞臨本餐廳的滿意度如何？
- 本餐廳的氛圍是否符合您的預期？
- 您對所享用之飲食的品質評價如何？
- 您對服務員細心體貼的程度是否滿意？
- 有哪些餐點或菜單上的項目特別讓您感到印象深刻嗎？請與我們分享。
電子商務
- 您對在我們網站上找到特定產品的容易程度是否滿意？
- 您對結帳和付款的流程有多滿意？
- 訂單交貨是否符合您的期望？
- 您對我們 [交貨/配送] 的可靠度有多滿意？
教育
- 您對課程內容的品質是否滿意？
- 您對學習資源的可得性的評價如何？
餐旅業
- 您對最近一次住宿於敝飯店的體驗有多滿意？
- 您對房間的整潔度有多滿意？
- 飯店中的設施是否符合您的期望？
- 您對入住退房手續的體驗有多滿意？
- 您向朋友或家人推薦敝飯店的可能性有多大？
活動滿意度問題
- 您對最近一次參加的貿易展覽會的整體滿意度如何？
- 您對活動主辦單位與您溝通聯繫的方式有多滿意？
- 活動工作人員和員工在活動期間是否有幫助並親切友善？
- 取得關於 [活動名稱] 的資訊和資源有多容易或多困難？
- 請分享 [某活動] 中一個令您難忘的時刻或體驗。
- 您未來再次出席 [某活動] 的可能性有多大？
客戶支援滿意度問題
- 您對 [某部門] 與您溝通聯繫的方式滿意度如何？
- 您對本公司客戶服務團隊回應問題的速度有多滿意？
- 您認為我們的客服專員對您的幫助有多大？
- 請就您最近一次與客戶服務部門接觸的體驗給出滿意度評分。
- 您對問題處理的結果感到滿意嗎？
網站和行動應用程式滿意度問題
- 您對我們的行動應用程式的滿意度如何？
- 瀏覽我們的網站有多輕鬆容易？
- 您是否找得到您想要的資訊？
- 您對我們 [某網站/行動應用程式] 的結帳流程有多滿意？
- 您在使用我們 [某網站/行動應用程式] 時有遇到任何困難嗎？請說明。
定價與價值滿意度問題
- 您對我們 [某產品/服務] 的定價有多滿意？
- 您認為 [某產品/服務] 的成本效益比高嗎？
- 您對支付這筆費用換取到 [某產品/服務] 有多滿意？
如何建立優良的客戶滿意度調查問卷
既然您已經知道可以在客戶滿意度調查問卷中問哪些問題了，那就一起來看看大家在建立調查問卷時常見的錯誤，以及如何修正吧！
1. 答案選項太過侷限
如果受訪者在您提供的答案選項當中找不到適合的答案，他們會感到洩氣，這時他們必須決定到底是要隨便挑一個不準確的選項、跳過該問題，還是直接放棄填寫調查問卷，這種調查問卷絕對不會有好的成效。如果您想確保您的答案選項能包容並反映所有意見，請提供「不知道」做為答案選項之一，或提供「其他」文字方塊或備註欄。
2. 問題包含兩個部分，卻只能選一個答案
這種錯誤顯而易見。例如：
- 「您喜歡我們的服務和新菜單嗎？請回答是或否。」
說不定您的服務無懈可擊，但菜單選項卻不夠完整，那怎麼辦？受訪者會因為無法給出準確的答案而跳過這題，或乾脆隨便選一個錯誤的答案，這樣更慘！請確保您的每個題目都只問一件事。
回到剛剛舉的例子，您可以把兩件事情拆開來問：
- 問題 1：「您喜歡我們的服務嗎？」
- 問題 2：「您喜歡我們的新菜單嗎？」
3. 把每道問題都設為必答
當然，誰不希望每一名客戶都細心而完整地回答滿意度調查問卷上的每一道問題呢？可惜在現實世界裡，人們總是有其他事要忙，沒辦法專注太久。受訪者可能會因為一時疏忽、不願提供資訊，或因為根本看不懂題目而跳過某道問題。如果您把每道問題都設為必答 (包括最不要緊的問題)，受訪者放棄作答的比率會很高。因此，請盡量減少「必答」的問題數，讓受訪者能跳過自己不想回答的問題。
4. 問太多問題
別用連篇累冊的問題質問您無辜的受訪者，把貴公司上下所有的細節都問過一遍。客戶意見調查問卷應該盡量言簡易賅，這樣您比較有機會獲得有意義的資料。別忘了，您隨時可以再發送問卷做後續跟進，而且您每次調查都將獲得更多資訊。