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計算淨推薦分數 (Net Promoter Score®)

深入瞭解淨推薦分數計算器

淨推薦分數是全球衡量客戶滿意度和忠誠度的主要指標。淨推薦分數的用意不只是衡量客戶對某家公司的滿意度,它還能讓您知道客戶有多願意將您的公司推薦給他人。

既然您已知道淨推薦分數 (NPS) 是什麼了,那讓我們來探討它的計算方式吧。

想要知道您的淨推薦分數嗎?在您展開調查之前,請參閱「進行客戶意見反應專案的終極指南」了解一些重要的秘訣和技巧。

淨推薦分數量表

淨推薦分數是根據下面這個問題得到的分數:

「請問您有多大的意願將我們公司推薦給親朋好友?0 分表示極不願意,10 分表示極為願意。」

根據客戶選擇的分數,您可將他們分為下列三種類型:「批評型」、「被動型」和「推薦型」。

根據分數分類:

  • 0 – 6:批評型
  • 7 – 8:被動型
  • 9-10:推薦型

淨推薦分數系統很類似於線上評論的四星級系統,但淨推薦分數採取更廣、也更準確的量表來衡量客戶的意見。

您如果您已經知道您的調查結果中有多少「批評型」、「被動型」和「推薦型」受訪者了,只要使用我們的淨推薦分數計算器,幾秒內就能算出您的分數。

如何計算貴公司的淨推薦分數

比如說,您寄出了線上淨推薦分數調查問卷,以 0-10 分為量測標準,然後收到了 100 份客戶回覆,您該如何使用這些調查結果呢?算出這些回覆分數的平均值就好了嗎?雖然沒那麼容易,但其實也不會太難。

淨推薦分數系統會依調查結果中各類型 (批評型至推薦型) 的人數,給您一個百分比。請依下列步驟進行計算:

  • 把收到的調查問卷回覆全部輸入至 Excel 試算表
  • 然後,把這些回覆分成「批評型」、「被動型」和「推薦型」這三類
  • 計算每個類型的回覆數各有多少
  • 然後,將每個類型的回覆數分別除以總回覆數,以取得各類型的百分比
  • 最後,將推薦型的百分比減去批評型的百分比,就是您的淨推薦分數了

算法分解:

(推薦型人數 – 批評型人數) / (回覆人數總和) x 100

舉例來說,假設您的調查問卷獲得了 100 個回覆:

  • 10 個回覆在 0–6 的範圍內 (批評型)
  • 20 個回覆在 7–8 的範圍內 (被動型)
  • 70 個回覆在 9–10 的範圍內 (推薦型)

經過計算,各個群組的百分比分別為 10%、20% 及 70%。

將 70% (推薦型) 減去 10% (批評型) 等於 60%。由於淨推薦分數一律為整數,而不是百分比,所以您的 NPS 是 60 分 (此外,該分數有可能是 -100 至 +100 之間任何一個數字,所以您的淨推薦分數也有可能是負數)。

上述計算過程或許麻煩,但卻能獲得極具參考價值的結果。許多研究報告證明,淨推薦分數系統與業務成長有著密不可分的關係。事實上,Harvard Business Review 和 Satmetrix 的研究報告顯示,各行各業的公司在提高其淨推薦分數後,營收也會隨之提高。

因此,如果您想要用科學一點的方式來分析您的品牌優勢,淨推薦分數系統是既直接又準確的選擇。如果您想要知道您的分數的具體意義,可將它與同業其他公司的分數進行比較

您也可以讓 SurveyMonkey 幫您計算淨推薦分數

如果您不想浪費時間做計算,SurveyMonkey 可以幫您把線上調查結果製作成表格化的 NPS 分數。您只需要登入 SurveyMonkey 或建立您的帳戶,然後選擇淨推薦分數調查問卷範本即可。

我們也在範本中放入了實用的開放式調查問卷問題,讓受訪者說明其給予特定的評分的原因,例如:

  • [插入您的品牌名稱]公司必須做何改變,才能獲得您更高的評分?
  • [插入您的品牌名稱]公司在哪些方面做得很好?

請注意,NPS 系統最大的優勢就是簡易明瞭,所以,別一不小心就在問卷範本中塞太多問題,也請避免詢問太多關於貴公司各種細節的問題。

您該問的,反而是一些明確的後續問題,又稱為診斷性問題。這類問題能幫助您了解批評型客戶 (問他們「我們要怎麼做改善?」) 和推薦型客戶 (問他們「我們有哪些方面做得很好?」) 的想法。就是這麼簡單!

計算完淨推薦分數以後,接下來該怎麼做?

現在您已寄出 NPS 調查問卷給您的客戶、整理好回覆結果,也跑完數據了,而您的淨推薦分數是——比方說—— 52。這樣到底算好還是不好?

答案是:不一定,要經過比較以後才知道。如果其他競爭對手的 NPS 都將近 70 分,您可能得想想自己的品牌有什麼地方需要改進;相反地,如果其他競爭對手的分數差不多都只比 40 分高一點點,那您就不用擔心了。

與其胡亂猜測您在市場上的競爭力優劣,何不如讓 SurveyMonkey 為您找到答案呢?我們提供的淨推薦分數基準可讓您知道您的 NPS 與同業其他公司相較之下表現如何。

這是怎麼做到的?其實很簡單:我們已調查過數百種產業並計算出他們的分數,所以能針對您的產業提供比較標準,讓您瞭解自己的競爭實力。運用這些數據,您就能瞭解貴公司有哪些方面需要改善;反之,如果比較結果證明了您的競爭力很強,那就表示您應該朝目前的方向繼續前進。

建立並分享 NPS 報告以激發行動力

充分發揮 NPS 資料最大功效的最後一步就是根據調查結果展開後續行動。畢竟,不採取行動永遠都無法改善客戶體驗。

您可以向同事們分享 NPS 報告,促使他們採取後續改善行動。

注意:對 SurveyMonkey 來說,這份任務包括了建立、儲存並分享調查結果的檢視頁面

您的 NPS 報告應包含下列內容:

  • 您的整體 NPS
  • 「批評型」、「被動型」和「推薦型」這三種分類的細目
  • 後續問題和開放式問題的回覆,好讓大家了解受訪者為何會選擇特定分數
  • 以圖表呈現您的分數如何隨時間變化 (假設您不是第一次測量 NPS)
  • 直接影響 NPS 的主要因素,也就是與 NPS 結果直接相關的問題答覆——這有助於研判您的強項與弱點

如果您想要向不同的團隊成員呈現不同的 NPS 報告,也沒問題。例如,針對不同的客戶支援專員,您可篩選出他們所負責的客戶;針對不同的產品團隊,您可在與產品相關的客戶回覆上設定標籤,然後按標籤來篩選回覆。

最後,務必定期發送 NPS 報告給團隊成員。您的團隊必須擁有最新的資料,才能隨時掌握情況並做出對團隊和客戶都有利的決定。建議您每 3-6 個月寄送一次最新的報告給相關的團隊成員。

準備好踏出第一步了嗎?我們會提供您計算淨推薦分數所需的一切工具。請將我們的 NPS 問卷範本寄給您的客戶,以了解他們是否喜愛您的品牌到願意推薦給他人的程度。

NPS、Net Promoter 及 Net Promoter Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。

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