淨推薦分數是全球衡量客戶滿意度和忠誠度的主要指標。淨推薦分數的用意不只是衡量客戶對某家公司的滿意度，它還能讓您知道客戶有多願意將您的公司推薦給他人。
既然您已知道淨推薦分數 (NPS) 是什麼了，那讓我們來探討它的計算方式吧。
想要知道您的淨推薦分數嗎？在您展開調查之前，請參閱「進行客戶意見反應專案的終極指南」了解一些重要的秘訣和技巧。
淨推薦分數量表
淨推薦分數是根據下面這個問題得到的分數：
「請問您有多大的意願將我們公司推薦給親朋好友？0 分表示極不願意，10 分表示極為願意。」
根據客戶選擇的分數，您可將他們分為下列三種類型：「批評型」、「被動型」和「推薦型」。
根據分數分類：
- 0 – 6：批評型
- 7 – 8：被動型
- 9-10：推薦型
淨推薦分數系統很類似於線上評論的四星級系統，但淨推薦分數採取更廣、也更準確的量表來衡量客戶的意見。
您如果您已經知道您的調查結果中有多少「批評型」、「被動型」和「推薦型」受訪者了，只要使用我們的淨推薦分數計算器，幾秒內就能算出您的分數。
如何計算貴公司的淨推薦分數
比如說，您寄出了線上淨推薦分數調查問卷，以 0-10 分為量測標準，然後收到了 100 份客戶回覆，您該如何使用這些調查結果呢？算出這些回覆分數的平均值就好了嗎？雖然沒那麼容易，但其實也不會太難。
淨推薦分數系統會依調查結果中各類型 (批評型至推薦型) 的人數，給您一個百分比。請依下列步驟進行計算：
- 把收到的調查問卷回覆全部輸入至 Excel 試算表
- 然後，把這些回覆分成「批評型」、「被動型」和「推薦型」這三類
- 計算每個類型的回覆數各有多少
- 然後，將每個類型的回覆數分別除以總回覆數，以取得各類型的百分比
- 最後，將推薦型的百分比減去批評型的百分比，就是您的淨推薦分數了
算法分解：
(推薦型人數 – 批評型人數) / (回覆人數總和) x 100
舉例來說，假設您的調查問卷獲得了 100 個回覆：
- 10 個回覆在 0–6 的範圍內 (批評型)
- 20 個回覆在 7–8 的範圍內 (被動型)
- 70 個回覆在 9–10 的範圍內 (推薦型)
經過計算，各個群組的百分比分別為 10%、20% 及 70%。
將 70% (推薦型) 減去 10% (批評型) 等於 60%。由於淨推薦分數一律為整數，而不是百分比，所以您的 NPS 是 60 分 (此外，該分數有可能是 -100 至 +100 之間任何一個數字，所以您的淨推薦分數也有可能是負數）。
上述計算過程或許麻煩，但卻能獲得極具參考價值的結果。許多研究報告證明，淨推薦分數系統與業務成長有著密不可分的關係。事實上，Harvard Business Review 和 Satmetrix 的研究報告顯示，各行各業的公司在提高其淨推薦分數後，營收也會隨之提高。
因此，如果您想要用科學一點的方式來分析您的品牌優勢，淨推薦分數系統是既直接又準確的選擇。如果您想要知道您的分數的具體意義，可將它與同業其他公司的分數進行比較。
您也可以讓 SurveyMonkey 幫您計算淨推薦分數
如果您不想浪費時間做計算，SurveyMonkey 可以幫您把線上調查結果製作成表格化的 NPS 分數。您只需要登入 SurveyMonkey 或建立您的帳戶，然後選擇淨推薦分數調查問卷範本即可。
我們也在範本中放入了實用的開放式調查問卷問題，讓受訪者說明其給予特定的評分的原因，例如：
- [插入您的品牌名稱]公司必須做何改變，才能獲得您更高的評分？
- [插入您的品牌名稱]公司在哪些方面做得很好？
請注意，NPS 系統最大的優勢就是簡易明瞭，所以，別一不小心就在問卷範本中塞太多問題，也請避免詢問太多關於貴公司各種細節的問題。
您該問的，反而是一些明確的後續問題，又稱為診斷性問題。這類問題能幫助您了解批評型客戶 (問他們「我們要怎麼做改善？」) 和推薦型客戶 (問他們「我們有哪些方面做得很好？」) 的想法。就是這麼簡單！
計算完淨推薦分數以後，接下來該怎麼做？
現在您已寄出 NPS 調查問卷給您的客戶、整理好回覆結果，也跑完數據了，而您的淨推薦分數是——比方說—— 52。這樣到底算好還是不好？
答案是：不一定，要經過比較以後才知道。如果其他競爭對手的 NPS 都將近 70 分，您可能得想想自己的品牌有什麼地方需要改進；相反地，如果其他競爭對手的分數差不多都只比 40 分高一點點，那您就不用擔心了。
與其胡亂猜測您在市場上的競爭力優劣，何不如讓 SurveyMonkey 為您找到答案呢？我們提供的淨推薦分數基準可讓您知道您的 NPS 與同業其他公司相較之下表現如何。
這是怎麼做到的？其實很簡單：我們已調查過數百種產業並計算出他們的分數，所以能針對您的產業提供比較標準，讓您瞭解自己的競爭實力。運用這些數據，您就能瞭解貴公司有哪些方面需要改善；反之，如果比較結果證明了您的競爭力很強，那就表示您應該朝目前的方向繼續前進。
建立並分享 NPS 報告以激發行動力
充分發揮 NPS 資料最大功效的最後一步就是根據調查結果展開後續行動。畢竟，不採取行動永遠都無法改善客戶體驗。
您可以向同事們分享 NPS 報告，促使他們採取後續改善行動。
注意：對 SurveyMonkey 來說，這份任務包括了建立、儲存並分享調查結果的檢視頁面。
您的 NPS 報告應包含下列內容：
- 您的整體 NPS
- 「批評型」、「被動型」和「推薦型」這三種分類的細目
- 後續問題和開放式問題的回覆，好讓大家了解受訪者為何會選擇特定分數
- 以圖表呈現您的分數如何隨時間變化 (假設您不是第一次測量 NPS)
- 直接影響 NPS 的主要因素，也就是與 NPS 結果直接相關的問題答覆——這有助於研判您的強項與弱點
如果您想要向不同的團隊成員呈現不同的 NPS 報告，也沒問題。例如，針對不同的客戶支援專員，您可篩選出他們所負責的客戶；針對不同的產品團隊，您可在與產品相關的客戶回覆上設定標籤，然後按標籤來篩選回覆。
最後，務必定期發送 NPS 報告給團隊成員。您的團隊必須擁有最新的資料，才能隨時掌握情況並做出對團隊和客戶都有利的決定。建議您每 3-6 個月寄送一次最新的報告給相關的團隊成員。
準備好踏出第一步了嗎？我們會提供您計算淨推薦分數所需的一切工具。只要將我們的 NPS 問卷範本寄給您的客戶，就能知道他們是否喜愛您的品牌到願意推薦給他人的程度。
NPS、Net Promoter 及 Net Promoter Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。