淨推薦分數 (Net Promoter Score℠) 計算

深入瞭解淨推薦分數計算器。

市場分析概念您曾因為非常喜歡一家公司,而告訴朋友相關的事嗎? 或者,您曾因為很滿意一個品牌而上線撰寫評論嗎? 如果有,您瞭解淨推薦分數 (Net Promoter® Score,專門衡量客戶意度和忠誠度的調查問卷系統) 所用的概念嗎?

淨推薦分數系統是使用一個基本問題來衡量客戶的忠誠度:

您向朋友或同事介紹我們公司的可能性有多大?

測試客戶意見的方式很多,例如「客戶滿意度分數 」(CSAT) 系統,但「淨推薦分數」系統並不只是在測試客戶對一家公司的滿意程度;而是專門測試客戶是否喜歡一個品牌並會主動向他人推薦。 換言之,這個人不只是「滿意」這家公司,還會告訴他人這個品牌,有效推銷該公司的服務。

雖然人們對「淨推薦分數」看法不一,但已有多項研究顯示這套系統也與業務成長大有關係。 事實上,根據 Harvard Business Review 和 Satmetrix 的研究顯示,無論是從金融業到租車業的公司,只要淨推薦分數有所改善,他們的收入就會愈高。

因此,如果您想找一個更科學的方式,而不只是根據線上評論來瞭解您的品牌實力,則淨推薦分數 (NPS) 就是一個簡單易用的計分系統,且最大的好處之一是可讓您根據其他同業標準為自己公司的結果設定基準。 但稍後再詳加說明這方面的好處。 首先,我們來說明淨推薦分數的公式

取得您的淨推薦分數

利用淨推薦分數調查問卷,瞭解客戶是否會將您推薦給其他人。

使用淨推薦分數範本

淨推薦分數公式如何計算

淨推薦分數樣本調查問卷中的主要問題非常簡單,相同地,淨推薦分數計算系統也一樣。 此系統剛開始一看好像很複雜,但我們將展示如何分解此系統,令計算淨推薦分數的過程輕鬆容易。

淨推薦分數標準

開始時,系統會要求客戶評量是否會向朋友或同事推薦一家公司的可能程度,並以 0-10 分的標準來評分。

然後,客戶從評分標準中選擇的分數會被歸類為以下其中一類: 「批評型」、「被動型」、「推薦型」

分類為:

0 – 6: 批評型

7 – 8: 被動型

9-10: 推薦型

淨推薦分數系統和線上評論的四星級系統類似,但淨推薦分數標準是以更廣泛 (且更正確) 方式來衡量客戶的意見。

如何計算公司的淨推薦分數

比如說,您送出了線上民意調查,內容列有淨推薦分數問題和 0-10 分標準,且您收到了 100 份客戶回覆。 您會如何使用這些回覆結果? 將這些回覆分數平均計算就好了嗎? 沒那麼容易, 但也不太難。

淨推薦分數系統會依受訪者所屬的類別 (批評型至推薦型) 提供百分比。 因此,請依以下步驟計算百分比:

  • 將所有調查問卷回覆資料輸入 Excel 試算表中。
  • 現在,將這些回覆數據分成批評型、被動型和推薦型。
  • 將每個類別的回覆數據加總計算。
  • 然後,取類別總和並除以調查問卷回覆人數總和。
  • 現在,將推薦型百分比總和減去批評型百分比總和,這就是淨推薦分數 (NPS)。

以下為步驟說明:

(推薦型分數總和 - 批評型分數總和) / (受訪者人數) x 100

範例: 如果您的調查問題獲得 100 個回覆:

10 個回覆屬於 0–6 範圍 (批評型)

20 個回覆屬於 7–8 範圍 (被動型)

70 個回覆屬於 9-10 範圍 (推薦型)

每個類別的百分比的計算結果分別為 10%、20%, 和 70%

最後,70% (推薦型) 減去 10% (批評型) 等於 60%。 因為淨推薦分數一定是以整數顯示,而不是百分比,所以您的推薦型分數是 60。 (還有,因為您可能得到 -100 至 +100 的分數,所以您的淨推薦分數可能是負數。)

或者,讓 SurveyMonkey 為您計算淨推薦分數。

如果您希望加速計算過程,當您寄送線上民意調查給客戶時,SurveyMonkey 會為您製造表格顯示淨推薦分數。 只要登入SurveyMonkey,或建立您的帳戶。 選擇淨推薦分數調查問卷範本並開始。

我們甚至在範本中加入有用的開放式調查問卷問題,讓您瞭解受訪者為何給予特定的評分:

  • 這家公司 (插入您的品牌名稱) 要如何改變才能讓您給予更高評分?
  • 這家公司 (插入您的品牌名稱) 在哪方面做得很好?

請注意,淨推薦分數系統的好處是簡易明瞭;所以,別一不小心就在調查問卷範例中加入太多問題,也不要加入太多詢問有關您的業務各個細節的問題。

反而是一些目標明確的後續問題 (又稱為診斷性問題)有助您得知批評型 (「我們如何做才可改善」?問題) 和推薦型 (「我們哪些方面做得很好?」問題) 的想法。  就是這樣簡單!

您已完成淨推薦分數計算步驟。 現在該做什麼?

您已寄送淨推薦分數調查問卷樣本給您的客戶; 您已整理好回覆結果並計算了數字。 現在,您已得知淨推薦分數,可能是 52。 這樣是好或不好?

嗯,不一定,就和其他事一樣,看情況而定。 如果競爭對手的淨推薦分數有將近 70 分,您可能要想想自己的品牌有什麼地方需要改善。 相反地,如果競爭對手的分數都在 40 多分,那您就不用擔心。

與其隨便猜您的競爭力高低,不如讓 SurveyMonkey 為您調查?

方法很簡單: 我們已調查過數百個行業並計算出他們的分數。 我們可針對您的行業提供比較標準,讓您瞭解自己的競爭實力。 運用這些數據來瞭解您的公司可在哪些方面進行改善;或者,如結果是您在競爭力的排名很高,那您就可從這個結果確認應繼續為維持目前努力的方向。

準備開始? 我們有協助您取得淨推薦分數的一切所需。 寄送我們的淨推薦分數調查問卷給您的客戶,瞭解他們是否那麼喜歡您的品牌並會向他人推薦。

NPS®、Net Promoter® 及 Net Promoter® Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。