優質客戶服務四大關鍵要素

縱觀各行各業,優質客戶服務的根本在於滿足客戶的期望。 但您知道卓越客戶服務的核心要素嗎? 一項新研究顯示,滿足客戶期望據不僅限於親切友好的服務態度以及準時送達的產品。 (發佈 Tweeter 訊息。)

曾在蓋洛普民意調查機構任職、《 First, Break All the Rules》一書作者 Marcus Buckingham 以及 Curt Coffman 對企業進行了 一次 全方位 、堪稱史上最大規模問卷調查。該調查稱:

與客戶建立良好關係不是成功企業的專利。良好的客戶關係通常需要對四種客戶期望進行悉心培養(以及逐漸建立)。

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Buckingham 及 Coffman 在該調查中提出了「精準把控」、「隨傳隨到」、「合作供應」、「出謀獻策」四類客戶期望。 該書的兩位作者表示,如果企業能衡量環環相扣的客戶期望,就能超越產品及服務交易期望的局限,加深對客戶內心渴求的暸解。 四類期望的組成要素:

蓋洛普四大客戶期望

1. 精準把控 精準把控是企業的根本,任何企業家都不例外。 若連基本客戶需求都無法滿足,何談企業長青? 開展任何業務之前,請謹記這一原則。

2. 隨傳隨到 交易完成後,客戶希望您能隨時效勞。 您是否擁有快捷而高效的跟進服務系統,以處理退貨、產品答疑或其他事務。 「精準把控」以及「隨傳隨到」共同組成了企業的根基,但仍不能構成一個完整的金字塔體系。

3. 合作共贏: 除了準時送達與優質服務之外,客戶還希望您能暸解其內心的需求。 企業應如何幫助客戶滿足需求? 您有沒有主動聯絡客戶,提供必要幫助,從而助其獲得生活或事業上的成功? 換而言之,向客戶展現關懷,他們就會減少孤軍作戰(而是合作共贏)的想法。

4. 出謀獻策  如果能滿足上述期望,客戶則會向您虛心求教。 您為客戶準備好進修學習,獲取知識的資料了嗎? 您能為客戶出謀獻策,助其一臂之力,改善其生活品質嗎? 這是客戶期望最後一環,能在客戶群中建立最緊密的聯繫。

如何滿足客戶期望

掌握滿足客戶期望的方法之後,應如何實現這一目標?

客戶很可能不知道能向您尋求合作和建議,起碼不會主動這樣做。 因此,必須逐個階段與客戶培養關係,並努力尋找互動參與的方法,例如向客戶派發 客戶意見反應跟進調查問卷。 根據各客戶期望階段制定調查問題,並觀察您在客戶心目中定位。

客戶期望調查問卷問題範例:

  • 精準把控 「產品能否如期、如願地送達?」
  • 隨傳隨到 「答覆跟進問題的速度及成效如何?」
  • 合作共贏: 「我們公司是否在積極配合您的企業工作?」
  • 出謀獻策 「我們公司能否向您提供有益的建議或意見?」

收集此等資訊後,您就可以在公司實現四大期望的過程中做出改善。若進展順利,您就能夠創造心懷滿意的回頭客。 識別客戶聯絡點 以及監控 客戶行為動向需要特別留意。

如需收集客戶群體的意見反應,請參閱 客戶滿意度調查問卷範本 ,並使用專家認證的調查問卷問題,以及各類客戶滿意度調查範本。