提升客戶服務分數的 3 個秘訣

Here's how to make your guest service skills even better

客戶服務評分通常是公司用來衡量其員工培訓成果、客戶滿意度和忠誠度,以及員工滿足客戶需求之程度的基準

無論您的公司是依賴客戶服務調查問卷或其他評量工具 (如淨推薦分數 (NPS) 等),採用基準評量並追蹤客戶滿意度分數都是評估及提升客戶服務技能的可靠方法。

要提高客戶服務滿意度評分,必須先進行全面性的思考;客戶服務是一套完善的方法和哲學,必須從公司的管理階層著手,並套用至所有培訓計畫和工作環境。

當您在思考要如何提高客戶服務分數時,不妨嘗試下列方法:

  1. 調查問卷衡量客人的滿意度。只有先了解他們的感受,您才能採取適當的措施。
  2. 將客人的意見反應分享給相關部門的同事,好讓公司上下皆一致了解客人的體驗。
  3. 給員工額外的培訓,使他們有能力提供客人所需的服務。
  4. 重新衡量客人的滿意度,瞭解他們的意見有何改變,以明白要如何調整您採取的行動來改善他們的體驗。

除了上述的步驟以外,我們也將介紹幾個客戶服務的秘訣,以協助您提高客戶服務滿意度分數,並改變貴公司對客戶服務的看法:

秘訣 1:專注在客戶身上,而不僅是眼前的問題

企業總是傾向將注意力集中在問題上面 (尤其是當公司很忙的時候),而客戶往往會遭到忽視。換言之,當客服專員只想著要怎麼解決問題,客戶本身似乎就變得不那麼重要了。很遺憾,當這種情形發生時,就表示您的客戶沒有獲得應有的貼心服務;他們就好像一個個大排長龍、待解決的問題,隨著客服專員將問題歸類為「已解決」或「後續追蹤」而陸續被打發走。

如果您想要將客戶服務方式從以「問題為中心」轉變為「以人為中心」,就必須訓練員工為每一位客戶個別著想。您可以讓員工快速檢討下列項目:

  • 您有多了解這位客戶?
  • 他與貴公司曾有哪些往來?
  • 以前有沒有發生過什麼事情,可能導致他現在的不滿呢?
  • 他是為了要解決什麼問題而聯絡您呢?

當您開始將客戶服務個人化,把每位客戶都想成您樂意幫助的朋友,您的整個方式就會自然而然地改變,而客戶也會注意到您的改變。他們會感受到自己被當作一個需要協助的人,而非只是一個待解決問題而已。

技巧 2:每個接觸點的客戶服務都必須一致

現代生活因數位化而高度連結,客戶很少會完全仰賴公司的客服專線來尋找協助,他們反而比較有可能會查看您的網站、造訪您的社群媒體頁面,或者使用他們的數位裝置來搜尋如何解決相關問題的建議。

因此,您所有的客戶接觸點都必須提供一致的客戶服務品質。網站版面配置、常見問題頁面、線上專員 (若有) 和您的社群媒體專頁都應該是為了回應客戶問題而設計。訣竅是讓每個接觸點都提供客戶流暢、無縫的客服體驗,無論他們是前往您的網站、撥打電話或向您的公司發送推文,他們的問題均可透過相同的方式獲得解決,而不會因為連繫了不同的接觸點,而覺得好像在跟不同公司進行互動。

若您的員工是負責回覆電子郵件,或在社群媒體和論壇上回覆問題,請確保他們與您的店內客服專員和電話客服人員接受相同優質的客戶服務培訓。不管您的客戶透過什麼方式聯絡您,您的團隊均應展現適當的技能,以確保客戶都能獲得一致而正面的體驗。

技巧 3:不滿意的客戶與滿意的客戶一樣重要

不滿意的客戶與滿意的客戶一樣,都能讓您在客戶服務方面學到一堂課。請務必聆聽客戶的不滿,並讓他們在有抱怨時總能輕易聯繫到您。無論您的客服技巧有多高明,如果客戶找不到您,一切都將於事無補。您可以在公司網站上設置一個很容易找到的客服專區,讓客戶一有問題就能隨時聯絡到您,並經常使用客戶滿意度和後續追蹤調查問卷來了解客戶。如果客戶一有不滿就能隨時向您訴說,並讓問題快速獲得解決,他們很可能就不會那麼不滿了。

同時請記得…詢問、調查、聆聽,然後回覆!

提高客戶服務滿意度分數是一個持續的過程。不妨設立一個監督客戶滿意度的職位,或指派一名現職員工負責此項目。他的任務就是詢問、調查、聆聽,並且在客戶體驗歷程的每個階段回覆客戶。

客戶在與貴公司接洽時,都希望有個輕鬆的體驗,所以他們可能會很樂意建議您如何改善作業程序。您只要願意詢問並積極聆聽,這些建議就會成為您的囊中之物了!

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