3 個提升客戶服務評分的最佳方式

以下列有如何改善客戶服務的技巧。

150x150_customer_satisfaction_V1一般公司通常都會以客戶服務評分為基準,用來衡量員工訓練素質、客戶滿意度及忠誠度等高低,以及員工符合客戶需求的程度。 無論您的公司是仰賴客戶服務調查問卷淨推薦分數 (NPS)類的測量工具,在評估和改善客戶服務技巧時,最可靠的方式還是要採用基準測量方法並密切注意客戶滿意度的分數。

如果您很想改善客戶服務滿意度的評分,那就需要整體性地思考;客戶服務是一個全面性的方法和理念,必須從公司的管理階層開始,且在所有培訓計劃和工作環境中都必須實施。

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想改變公司對客戶服務的思考方式,最後達到改善客戶服務滿意度分數,下列特提供多項重要的客戶服務需知:

需知 1: 專注在客戶身上,而不僅是問題上

通常且特別在公司真正很忙時,客戶會感到迷失,接著問題就會產生。 換言之,客戶變成不受注意,您的客戶服務代表只專注在問題上。 很遺憾,這種情形發生時,您的客戶就無法獲得應有的客戶貼心服務;相反地,他們必須慢慢排隊等著問題被勾選為「已解決」或「後續追蹤」。

如要將您的客戶服務方式從專注於問題轉變為專注於人的身上,您必須訓練團隊為每位客戶個別著想。 下列是您可讓員工查看的快速清單:

  • 客戶有什麼情形?
  • 客戶和您公司的來往紀錄如何?
  • 客戶以前發生過使他們目前感到不滿的問題嗎?
  • 客戶與您公司聯絡是希望解決什麼事?

當您開始為每位客戶實施個人化服務,並將客戶想成是您想幫助的朋友,您的整個方式就會改變,同時客戶也會注意到。 您的客戶會感受到您的公司是在幫助一個人解決問題,而不只是解決問題而已。

需知 2: 每個接觸點必須隨時有客戶服務活動進行。

在我們高度互聯的數位生活中,客戶很少只依賴公司的客服中心來解決問題。 他們反而可能會到您的網站、瀏覽您的社交媒體網頁,或使用他們的數位裝置來搜尋解決問題的建議。

因此,您的客戶服務方式必須與您在所有客戶接觸點的方式一致。 您的網站版面配置、常見問題部份、線上服務人員 (如有) 及您的社交媒體網頁都應設定為可回應客戶的問題。 方法是每個接觸點都要讓客戶擁有完美無縫的經驗,無論他們上您的網站、以電話聯絡或寄 tweet 簡訊給您的公司,您的公司都能以相同的方式解決他們的問題;他們不應感覺在不同接觸點是與不同公司互動。

如果您有受過訓練的人員回覆電子郵件、透過社交媒體回應問題或回答論壇上的問題,請確保他們都獲得與商店/私人服務代表所獲得一樣的優質客戶服務訓練。 無論客戶如何聯絡您,您的團隊都應發展所需技巧,確保客戶都獲得相同的正面經驗。

需知 3: 對您不滿意的客戶與對您滿意的客戶一樣重要。

不滿意您的客戶與滿意您的客戶一樣,可以 (且會) 教您該如何提供客戶服務。 確保聆聽客戶的不滿,並提供方法讓他們有怨言時可以與您聯絡。 無論您的客戶服務技巧有多好,除非客戶可以找到您,否則一切免談。 在您的網站上建立一個可讓客戶聯絡您的地方,並經常進行滿意度和後續調查問卷。 如果不滿意客戶有聯絡您的方式,且您能快速解決他們的俱問題,他們就可能不會感到不滿意。

同時,請注意… 詢問、調查、聆聽、回覆!

改善客戶服務滿意度分數是一個持續進行的程序。 設立一個監督客戶滿意度的職位,或者指派一名現職員工擔任此職責。 他們的任務就是詢問、調查、聆聽,並且在客戶體驗歷程的每個階段回覆客戶

您的客戶與您的公司接洽時都希望過程輕鬆容易,且他們可能願意告訴您如何改善您的程序。 您只要確定願意詢問並聆聽。

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