如何收集非正式客戶意見反應: 聆聽社交媒體輿情

Use social listening to empower your customers and improve customer satisfaction.

peopole-giving-feedback-2客戶的意見反應是企業經營者的關鍵進步源泉。 雖然您能從收益額以及其他隱含標準掌握企業的運營情況,但卻很難解讀數字背後的意義。

客戶滿意度調查問卷 是您暸解企業脈絡,解讀數據意義的不二之選。 此外,您還可隨時隨地透過社交媒體輿情平台收集非正式的客戶意見反應。

何謂社交聆聽?

社交聆聽有何意義? Facebook 及 Twitter 等網站已經親朋好友交流聯絡的平台轉變為消費者討論購買決策、產品偏好以及品牌互動的回音壁。 客戶在各種社交媒體上暢所欲言,社交聆聽是指聆聽的非正式客戶意見反應,從而讓您:

  1. 瞭解客戶
  2. 建立客戶忠誠度。
  3. 實現業務增長

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企業不僅可按照以下方法運用社交媒體收集意見反應,並可使用社交平台管理客戶滿意度。

抽出時間

有些企業會覺得社交媒體活動浪費時間而敬而遠之。 實際上,社交媒體活動需要的時間並不多,但卻非常重要。 如果沒有網上行銷或客戶服務支援團隊,不妨每天抽出 20-30 分鐘進行社交聆聽。 如果有客戶支援專員,請安排相應時間進行社交媒體活動。

聆聽社交媒體輿情

大部分客戶直接到社交媒體上發表投訴、疑問或讚許。 定期檢測各大社交媒體 聯絡點(如 Facebook 專頁、Twitter 帳戶,或電子商務網站)上的客戶評論,並仔細留意客戶意見。 開闢專屬的社交媒體頻道(如 Facebook 專頁或 Twitter 關注事件)。 此後,您可透過搜尋公司及產品名稱來進一步完善。

訂閱社交聆聽工具有助輕鬆識別消費用戶對公司或產品的關注情況。 這類工具能讓您同時關注幾個社交媒體帳戶。 其過人之處? 大部分工具都是免費的。

運用搜尋引擎

社交媒體並非消費者唯一討論場所。 雖然社交媒體帳號的維護及管理十分重要,但也要留意其他熱門的網上評論。 可使用 Google 引擎來搜尋 Yelp、網上社群、部落格、以及與產品人口統計群體相關的討論區上的消費者評價。

這裡擁有大量的實用資訊,助您暸解核心產品受眾的真實想法。 如果搜尋引擎能有效收集意見反應,您可以公司、產品或服務名稱建立一個 Google Alert 帳戶。 選擇號網上關鍵字後,系統將在網絡發現關鍵字時向您自動傳送提醒電郵。

拓展聯絡

回覆 網上投訴及意見反應十分重要;但如果消費者並未明確提及您,您可主動聯絡 Twitter 用戶,或加入網上群體,以便回答您擅長的專業問題。 此外,您還可在 LinkedIn 或 Reddit 等平台上建立並管理用戶群。 此舉不僅能建立受眾的信任及忠誠度,還能拓展品牌知名度。

建立全新的意見反應管道

如果消費者已在網上提出意見反應,請簡化處理流程,並提供網上 客戶意見反應表或調查問卷。 調查問卷不僅有助簡化及核查意見反應,您還無需在多個管道進行漫長的意見收集流程。

同理,商店及餐廳可為客戶提供意見箱,而網上企業則可建立隨附調查連結的虛擬工具。 為便於查找意見反應表格,可將其連接至各大客戶聯絡點(即公司網站或社交平台專頁)。 此外,您還可在平面宣傳冊或店內收據上添加調查問卷連結。 如果您尚未採用調查問卷,我們要推薦您使用,因為它有以下優點:

  1. 能便捷而高效地收集客戶的意見反應
  2. 能收集趨勢及行為概況
  3. 能暸解消費者的交易意願及原因

使用網上調查問卷的另一大好處在於,能有效整理受訪者回覆,並將調查資料轉化為行業指導意見及趨勢分析。 在收集意見反應時,請提供客戶聯絡方式選項。 客戶如留下聯絡資料,請在進行後續跟進。

調查問卷並非萬能之策,它在網站績效評估上不如網站分析,在客戶面談及電話溝通上也無法代替真人互動。 但將調查問卷納入客戶服務流程能有效幫助您暸解客戶意見。