產品

SurveyMonkey 能滿足各種使用案例和需求。歡迎探索我們的產品,瞭解 SurveyMonkey 能為您提供什麼協助。

使用領先全球的線上調查問卷服務,獲得以資料為導向的深入解析。

可與超過 100 款應用程式和外掛程式整合,讓您事半功倍。

建立並自訂線上表單,以收集資訊並接受付款。

利用內建的 AI 打造更優質的調查問卷並快速獲得獨到見解。

量身打造的解決方案,滿足您所有的市場研究需求。

範本

測量客戶對貴公司的滿意度和忠誠度。

瞭解如何讓客戶滿意,使他們成為您忠實的擁護者。

取得可化為實際行動的深入解析,改善使用者的體驗。

向潛在客戶、受邀人等對象收集聯絡資訊。

輕鬆收集並追蹤下一場活動的邀請回函。

瞭解出席者的期待,使下一場活動更成功。

發掘能提升員工參與度並改善績效的深入解析。

收集出席者的想法和意見,把下一場會議辦得更好。

運用同儕的想法和意見來協助員工提升績效。

打造更好的課程並改善教學方法。

瞭解學生對課程資料和教學狀況的評價。

瞭解客戶對您的新產品構想有何看法。

資源

使用調查問卷和調查資料的最佳實務

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SurveyMonkey 的使用教學與指南。

頂尖品牌如何透過 SurveyMonkey 推動成長。

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一名男子豎起大拇指


如果您想要提升業績並強化自家品牌,就不應該用企業家的角度思考,而是要站在客戶的角度思考。為什麼?即使您擁有很好的產品、漂亮的網站、快速的送貨服務和盡責的客服團隊,在整個客戶歷程中,任何小小的問題都可能讓客戶選擇離您而去。

那要如何改善客戶歷程呢?您必須以客戶的角度思考,並進行客戶歷程推演,才會知道客戶從第一次與您接觸到購買後與您的互動,整個過程當中遇到了哪些狀況。審視並改善每個客戶接觸點,才能強化客戶體驗 (CX),建立滿意度更高、更忠誠的顧客群。

歡迎閱讀本篇客戶歷程終極指南,讓我們帶您認識什麼是客戶歷程、如何掌握貴公司的客戶歷程,以及如何建立客戶歷程圖以提升業績。

客戶歷程指的是您的買家在整個客戶生命週期當中,與您的品牌進行的一連串互動。客戶歷程是從買家與您的品牌第一次接觸開始,一直延伸到客戶保留階段。 

深入瞭解買家的客戶歷程,有助您將這個歷程最佳化,確保客戶獲得滿意的體驗。有鑑於 89% 的客戶體驗專家都相信客戶體驗是造成客戶流失的主因,持續創造更好的客戶體驗應是企業的首要目標。

雖然我們經常將「客戶歷程」當作單一概念來看,但它其實總共包含九大階段。

新客戶對您的品牌的感受,與老客戶可能有所不同。仔細瞭解客戶歷程的每個階段的差異,將有助您用最有效的方式與不同階段的客戶溝通。

讓我們一起來認識客戶歷程的每個階段,並探討客戶在該階段是怎麼與品牌互動的。

客戶歷程的第一個階段是「認知」。在這個階段,客戶與您的品牌發生第一次接觸,他們對您的公司或許所知不多,但是有興趣瞭解您所販賣的商品。

客戶可能會透過幾種不同的方式與您的品牌接觸:

  • 在滑社交媒體時看到相關貼文
  • 點進 Google 搜尋結果中的一篇部落格文章
  • 讀到您發表的一篇研究
  • 看到您的某個產品廣告

客戶歷程的第二個階段是「考慮」。在這個階段,客戶已經與您的內容互動過,可能也已經看過您的各項商品。一般來說,他們這時會想知道您與其他競爭者相比有何優越之處,以及您的產品和服務是否獨特。

考慮期的客戶通常會:

  • 對您的產品感到好奇
  • 有興趣進一步瞭解
  • 在聽到朋友推薦或看到廣告之後,想要進一步研究您的產品

客戶歷程的第三個階段是「產生興趣」。在這個階段,客戶會對您的產品進行較完整的研究,他們可能會閱讀您的產品介紹,甚至參與產品演示。

產生興趣期的客戶會:

  • 非常注意您的產品
  • 索取更多與您的服務有關的資訊
  • 閱讀很多針對您產品和服務的評論

客戶歷程的第四個階段是「產生意願」。在這個階段,客戶已經決定試用看看您的產品或服務了。他們在這個階段可能會提出問題或聯繫支援團隊。 

產生意願期的客戶可能會:

  • 要求銷售展示
  • 主動與銷售人員聯繫
  • 詢問報價
  • 將產品放入購物車

客戶歷程的第五個階段是「購買」。在這個階段,客戶已經決定要與貴公司進行交易了,這是把潛在客戶變成付費客戶的第一個交易接觸點。

客戶會進入這個階段,都要歸功於他們在這之前所做的研究。這個階段的客戶會:

  • 從您的網站購買
  • 到當地商店購買您的產品
  • 購買服務或參加服務試用活動