如何確定客戶聯絡點

深入分析所有接觸點,藉此改善客戶滿意度。

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每個企業都希望改善客戶滿意度,但除非您能留意到每一位聯絡點上的客戶,否則都可能掛一漏萬。 就算您能隨時、按時提供優質的產品以及良好的服務態度,但多餘廣告、帳單錯誤或內容繁複的網站等各種形態各異的聯絡點會令客戶敬而遠之。 幸運的是,大部分聯絡點都在您的掌控範圍之內。 您必須逐一留意聯絡點,並耐心等待意見反應。

什麼是客戶接觸點?

客戶接觸點是客戶接觸您品牌的時機,從開始到結束為止。 例如,客戶可能在線上或廣告中找到您的公司、看到評分和評論、瀏覽您的網站、在您的零售店購物或聯絡您的客戶服務部等。 清單看起來很長,但這只是您的接觸點中的一小部份而已!

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何為聯絡點?

接觸點定義: 接觸點是指潛客戶或現有客戶前來與您品牌接觸的任何時候,是在他們向您購買期間或前後。

找出您的接觸點是您建立客戶體驗歷程圖中的第一步,也是確定客戶滿意歷程中每個步驟的第一步。

以下是全面考慮所有接觸點的方法,有助您不會錯失聆聽客戶的任何機會,進而改善自己並讓客戶滿意。

找出您的客戶接觸點

列出您的客戶可能前來與您品牌接觸的所有地點和時間,透過這個方式辨識您的客戶接觸點。 我們在此整理出一個接觸點列表,但實際可能視業務性質而有很大的差異。

聯絡點清單

切記: 這張清單只是一個開始,但並非放之四海皆準的萬能藥。 每一個聯絡點都有許多隱藏的單項。 例如,「廣告」可以包括許多管道,而實體店鋪則包括店鋪、停車場等聯絡點內指示標誌,以及店內各種業務互動。

擔心錯失任何接觸點嗎? 站在客戶的角度來考慮。

客戶的 品牌體驗 方式多種多樣,要弄清楚各種聯絡點的脈絡確實令人頭痛。 建議打破自身職責限制,多為客戶著想,讓這項工作更便於管理。

您現在是客戶。 確定您隨身帶來筆紙,因為您應該記下自己身為客戶時想法和心態。

詢問自己下列幾個問題:

在下列情況下,您會到哪裡想辦法 (以及您如何達到目標)?

  • 發生問題並需要解決?
  • 發掘可解決問題的產品或服務?
  • 做出購買決定?
  • 購買後遇到問題?

當您逐步推演 客戶的動態過程 ,所有元素將浮出水面。

您還應要求客戶一起檢視他們對您品牌的體驗,或將上述問題列入調查問卷中,這項任務才算完成。

如何使用您的接觸點來搜集客戶意見反應

瞭解您有哪些接觸點只是成功的一半。 若要改善客戶滿意度,您必須確定每個接觸點都讓客戶有良好的體驗,以及整個歷程都能達到客戶的期望。

為觀察效果,您可以在每一個主要的聯絡點進行 客戶意見反應調查問卷 ,或設定 客戶體驗管理軟體。 切記要以大局為重,要縱觀整個客戶體驗過程。 瞭解組織需要 衡量客戶滿意度的原因。

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