每個企業都希望提高客戶滿意度，但除非每個客戶接觸點都已考慮到，否則難免都有疏漏的地方。
您的公司可能產品品質很好，送貨總是準時，而且服務態度極佳，但如果沒有好好管理每個客戶接觸點，仍可能會因為廣告不切題、帳單出問題、或網站太難用而把客戶嚇跑。幸好，這些接觸點大多都是您可以掌控的，您只要找出所有的接觸點，向客戶取得回饋意見，就能夠著手改善問題！
什麼是客戶接觸點？
客戶接觸點是您的品牌會觸及客戶的任何時機。例如，客戶可能會在網路上或廣告中找到您的公司、查看評分和評論、瀏覽您的網站、到您的零售店購買或聯絡您的客戶服務部門等。以上林林總總，可能還只是所有接觸點中的一小部份而已呢！
那麼，什麼是接觸點？它們能如何幫助您做出更好的業務決策呢？
接觸點定義：接觸點是指潛在客戶或現有客戶接觸到您的品牌的任何時機，包括他們向您購買之前、期間或之後。
找出接觸點是建立客戶體驗歷程圖 (Customer journey map) 的第一步，也是確保客戶在整個歷程都感到滿意的第一步。
以下方法有助您全面考量所有接觸點，避免錯失聆聽客戶意見的任何機會，進而改善服務以讓客戶滿意。
找出您的客戶接觸點
要全面辨識出所有的客戶接觸點，您可以先列出客戶有可能在何時、何地接觸到您的品牌。請見下方的接觸點列表範例；視公司性質不同，接觸點列表也可能會有很大的差異。
| 購買前 | 購買期間 | 購買後 |
| 社群媒體 | 店面或辦公室 | 帳單 |
| 評分和評論 | 網站 | 交易電子郵件 |
| 推薦感言 | 型錄 | 行銷電子郵件 |
| 口碑 | 促銷活動 | 服務和支援團隊 |
| 社區參與 | 員工或銷售團隊 | 線上客戶支援中心 |
| 廣告 | 電話系統 | 後續跟進 |
| 行銷/公關 | 銷售點 | 感謝卡 |
切記：這份清單是很好的參考範例，但並非放諸四海皆準。此外，上面列出的每一個接觸點都可以進一步分成細項。例如，「廣告」可能包括許多管道，而實體店面則可能包括引導客戶找到店面的指示牌、停車場，以及可能在店內發生的各種互動。
讓客戶知道您在乎
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如果您擔心遺漏掉任何接觸點，不妨站在客戶的角度來想想。
客戶要體驗您的品牌可以透過很多種方式，要弄清楚各種聯絡點的脈絡確實令人頭痛，但如果您打破框架，站在客戶的角度來想，會讓這項任務變得更容易。
現在，請想像自己是客戶。身邊準備好筆和紙，隨時記下自己身為客戶時的想法和心態。
詢問自己下列幾個問題：
試想您遇到下列情況時會有何反應：
- 有問題需要解決
- 發現可以解決該問題的產品或公司
- 決定要購買
- 在購買後才發現可以該解決問題的產品或公司
當您想像自己一步步經歷客戶體驗歷程時，更容易發現各種細節。
您也可以邀請客戶和您一起回顧他們的體驗歷程，或將上述問題列入調查問卷，讓客戶協助您完成此任務。
如何使用接觸點地圖來搜集客戶意見反應
找出所有的接觸點只算是成功了一半。若要改善客戶滿意度，您必須確保客戶在每個接觸點都獲得良好的體驗，以及整個歷程都能達到客戶的期望。
您可以在每個主要的接觸點進行客戶意見反應問卷調查，以觀察有哪裡已經做得很好，哪裡還需要改善，或建立客戶體驗管理軟體。切記要綜觀大局，把整個客戶體驗的過程納入考量。