產品

SurveyMonkey 能滿足各種使用案例和需求。歡迎探索我們的產品,瞭解 SurveyMonkey 能為您提供什麼協助。

使用領先全球的線上調查問卷服務,獲得以資料為導向的深入解析。

可與超過 100 款應用程式和外掛程式整合,讓您事半功倍。

建立並自訂線上表單,以收集資訊並接受付款。

利用內建的 AI 打造更優質的調查問卷並快速獲得獨到見解。

量身打造的解決方案,滿足您所有的市場研究需求。

範本

測量客戶對貴公司的滿意度和忠誠度。

瞭解如何讓客戶滿意,使他們成為您忠實的擁護者。

取得可化為實際行動的深入解析,改善使用者的體驗。

向潛在客戶、受邀人等對象收集聯絡資訊。

輕鬆收集並追蹤下一場活動的邀請回函。

瞭解出席者的期待,使下一場活動更成功。

發掘能提升員工參與度並改善績效的深入解析。

收集出席者的想法和意見,把下一場會議辦得更好。

運用同儕的想法和意見來協助員工提升績效。

打造更好的課程並改善教學方法。

瞭解學生對課程資料和教學狀況的評價。

瞭解客戶對您的新產品構想有何看法。

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每個企業都想要改善客戶體驗,但除非能確實審視每個接觸點,否則難免都會有疏漏。

消費者在客戶歷程中每一次與企業的互動,都會直接影響到他們的整個客戶體驗。從初次造訪企業網站到實際購買商品,再到售後支援服務,每一個環節都很重要。

以下將介紹如何找出客戶歷程中的每個接觸點並加以改善,以創造卓越的客戶體驗。

客戶接觸點是一個品牌與客戶發生互動的每一個時機。舉例來說,客戶發現貴公司的途徑可能是:

  • 您的網站
  • 搜尋引擎查詢結果
  • 您的廣告
  • 社交媒體
  • 實體店面
  • 評分和評論網站
  • 透過他人推薦

找出接觸點是建立客戶體驗歷程圖的第一步,也是確保客戶在購買商品前、中、後每個時刻都感到滿意的第一步。若能確實掌握每個接觸點的狀況,您便能做出對客戶或對客服團隊都更好的業務決策

知道公司的客戶接觸點有哪些,您才能以這個知識為依據來改善客戶歷程每個階段的客戶滿意度。

找出客戶接觸點的好處包括:

  • 更深入瞭解客戶體驗:找出所有接觸點之後,才有辦法全方位掌握客戶歷程。
  • 發現客戶的痛點:列出所有接觸點之後,才能看出客戶可能在哪些環節遇到挑戰或感到不滿意。
  • 改善與客戶的互動:瞭解客戶與您的品牌有哪些互動,以便對那些互動進行最佳化。
  • 增進客戶滿意度和忠誠度:若客戶在每個接觸點都能獲得順暢的體驗,他們的滿意度和長期品牌忠誠度就會提升。
  • 降低客戶流失率:找到並改善所有接觸點,對於客戶留存率將有顯著影響。
  • 推動持續的改善:企業可以透過定期監控和調整接觸點來保持敏捷,以快速回應客戶不斷變化的期待。

您對客戶歷程接觸點的瞭解,將能幫助您把每一次的互動都變成正面的體驗。

要找出所有的客戶接觸點,您可以先列出客戶有可能在何時、何地接觸到您的品牌。下表是我們彙整的客戶接觸點範例,然而每家公司的接觸點多少會有差異。

購買之前購買期間購買之後
社群媒體商店或辦公室收費
評分和評論網站交易電子郵件
肯定意見商品目錄行銷電子郵件
口碑行銷促銷活動服務和支援團隊
社群參與店員或銷售團隊線上客戶支援中心
廣告電話系統後續跟進
行銷 / 公關銷售點感謝卡

購買前接觸點包括客戶可以用來找到您的途徑。這些接觸點發生在客戶實際造訪您的實體店面或網站之前。

以下是幾個最常見的購買前接觸點:

您不需要使用所有的社交媒體平台,但至少要在您的目標客群常用的平台上建立專頁。用有趣且實用的內容豐富您的頁面,並且一定要回應客戶的留言 (這是您經營社群媒體帳號的最大目的),並嘗試與潛在客戶建立關係。

推薦計畫是同時對推薦人 (舊客戶) 和新客戶祭出獎勵方案的方式。這種策略讓新舊客戶都能獲得好處,可望提升將來的購買意願和更多的推薦機會。

一定要確保您的線上廣告連結確實連結到相關內容。如果廣告內容提到特價活動,您的連結就必須引導客戶前往特價商品的介紹或販售頁面。您希望客戶花點時間瞭解您的商品,所以不要在這個時候帶他們前往註冊頁面或網站首頁。建議您建立圍繞著相關內容的登陸頁面 (銷售頁),給客戶更好的體驗。

客戶的購買體驗是否符合其需要和期待呢?想知道答案,唯一的方式就是檢視購買接觸點,包括正準備要購買或購買流程期間的接觸點。

銷售點的銷售員或網頁應該提供所有必要資訊,包括產品能夠滿足哪些需求,因為該接觸點是顧客完成購買之前的最後一個接觸點。

您的付款流程夠不夠直覺流暢?夠不夠安全?有沒有包含所有相關資訊,例如您是否接受用 PayPal 付款?提供一個完整而專業的付款體驗能讓顧客毫無懸念地完成付款。

有時候客戶需要一些額外的驅動力,才能驅使其按下購買按鈕。當您的銷售專員在與客戶互動時,是否能夠用豐富的產品資訊引起客戶的興趣?

購買後接觸點是客戶在購買您的產品或服務之後,與您的任何後續互動。這個階段沒有期限,而且無論是重複回購者或單次購買者都涵蓋在內。 

以下是幾個最常見的購買後接觸點:

當客戶遇到問題,他們通常會立刻聯繫您的客戶支援團隊。客戶支援團隊若能有效補救問題並快速提供協助和指引,將有助提升客戶滿意度。