如何找出客戶歷程中的每個接觸點並加以改善

每個企業都想要改善客戶體驗，但除非能確實審視每個接觸點，否則難免都會有疏漏。

消費者在客戶歷程中每一次與企業的互動，都會直接影響到他們的整個客戶體驗。從初次造訪企業網站到實際購買商品，再到售後支援服務，每一個環節都很重要。

以下將介紹如何找出客戶歷程中的每個接觸點並加以改善，以創造卓越的客戶體驗。

客戶接觸點是一個品牌與客戶發生互動的每一個時機。舉例來說，客戶發現貴公司的途徑可能是：

找出接觸點是建立客戶體驗歷程圖的第一步，也是確保客戶在購買商品前、中、後每個時刻都感到滿意的第一步。若能確實掌握每個接觸點的狀況，您便能做出對客戶或對客服團隊都更好的業務決策。

知道公司的客戶接觸點有哪些，您才能以這個知識為依據來改善客戶歷程每個階段的客戶滿意度。

找出客戶接觸點的好處包括：

您對客戶歷程接觸點的瞭解，將能幫助您把每一次的互動都變成正面的體驗。

要找出所有的客戶接觸點，您可以先列出客戶有可能在何時、何地接觸到您的品牌。下表是我們彙整的客戶接觸點範例，然而每家公司的接觸點多少會有差異。

購買前接觸點包括客戶可以用來找到您的途徑。這些接觸點發生在客戶實際造訪您的實體店面或網站之前。

以下是幾個最常見的購買前接觸點：

您不需要使用所有的社交媒體平台，但至少要在您的目標客群常用的平台上建立專頁。用有趣且實用的內容豐富您的頁面，並且一定要回應客戶的留言 (這是您經營社群媒體帳號的最大目的)，並嘗試與潛在客戶建立關係。

推薦計畫是同時對推薦人 (舊客戶) 和新客戶祭出獎勵方案的方式。這種策略讓新舊客戶都能獲得好處，可望提升將來的購買意願和更多的推薦機會。

一定要確保您的線上廣告連結確實連結到相關內容。如果廣告內容提到特價活動，您的連結就必須引導客戶前往特價商品的介紹或販售頁面。您希望客戶花點時間瞭解您的商品，所以不要在這個時候帶他們前往註冊頁面或網站首頁。建議您建立圍繞著相關內容的登陸頁面 (銷售頁)，給客戶更好的體驗。

客戶的購買體驗是否符合其需要和期待呢？想知道答案，唯一的方式就是檢視購買接觸點，包括正準備要購買或購買流程期間的接觸點。

銷售點的銷售員或網頁應該提供所有必要資訊，包括產品能夠滿足哪些需求，因為該接觸點是顧客完成購買之前的最後一個接觸點。

您的付款流程夠不夠直覺流暢？夠不夠安全？有沒有包含所有相關資訊，例如您是否接受用 PayPal 付款？提供一個完整而專業的付款體驗能讓顧客毫無懸念地完成付款。

有時候客戶需要一些額外的驅動力，才能驅使其按下購買按鈕。當您的銷售專員在與客戶互動時，是否能夠用豐富的產品資訊引起客戶的興趣？

購買後接觸點是客戶在購買您的產品或服務之後，與您的任何後續互動。這個階段沒有期限，而且無論是重複回購者或單次購買者都涵蓋在內。 

以下是幾個最常見的購買後接觸點：

當客戶遇到問題，他們通常會立刻聯繫您的客戶支援團隊。客戶支援團隊若能有效補救問題並快速提供協助和指引，將有助提升客戶滿意度。

第一印象很重要。當貨物送達客戶門口時，必須讓客戶有一個好的感覺。打造優質的包裝或互動式的開箱體驗有助增進客戶滿意度，還能為您帶來免費的口碑行銷。

不要以為客戶購買完就結束了。其實，您與客戶的關係這時才正要開始。收集購買體驗意見回饋的寶貴之處在於深入瞭解客戶體驗，以及他們是否喜歡您的產品。

如果客戶就產品的問題與您的客戶支援團隊聯繫，您最好也使用客戶服務意見回饋調查問卷來瞭解他們與客服互動的情形，以便知道要如何改進。