如何找到客戶接觸點

辨識出所有接觸點,以改善客戶滿意度。

每個企業都希望提高客戶滿意度,但除非每個客戶接觸點都已考慮到,否則難免都有疏漏的地方。

您的公司可能產品品質很好,送貨總是準時,而且服務態度極佳,但如果沒有好好管理每個客戶接觸點,仍可能會因為廣告不切題、帳單出問題、或網站太難用而把客戶嚇跑。幸好,這些接觸點大多都是您可以掌控的,您只要找出所有的接觸點,向客戶取得回饋意見,就能夠著手改善問題!

什麼是客戶接觸點?

客戶接觸點是您的品牌會觸及客戶的任何時機。例如,客戶可能會在網路上或廣告中找到您的公司、查看評分和評論、瀏覽您的網站、到您的零售店購買或聯絡您的客戶服務部門等。以上林林總總,可能還只是所有接觸點中的一小部份而已呢!

那麼,什麼是接觸點?它們能如何幫助您做出更好的業務決策呢?

接觸點定義:接觸點是指潛在客戶或現有客戶接觸到您的品牌的任何時機,包括他們向您購買之前、期間或之後。

找出接觸點是建立客戶體驗歷程圖 (Customer journey map) 的第一步,也是確保客戶在整個歷程都感到滿意的第一步。

以下方法有助您全面考量所有接觸點,避免錯失聆聽客戶意見的任何機會,進而改善服務以讓客戶滿意。

找出您的客戶接觸點

要全面辨識出所有的客戶接觸點,您可以先列出客戶有可能在何時、何地接觸到您的品牌。請見下方的接觸點列表範例;視公司性質不同,接觸點列表也可能會有很大的差異。

購買前購買期間購買後
社群媒體店面或辦公室帳單
評分和評論網站交易電子郵件
推薦感言型錄行銷電子郵件
口碑促銷活動服務和支援團隊
社區參與員工或銷售團隊線上客戶支援中心
廣告電話系統後續跟進
行銷/公關銷售點感謝卡

切記:這份清單是很好的參考範例,但並非放諸四海皆準。此外,上面列出的每一個接觸點都可以進一步分成細項。例如,「廣告」可能包括許多管道,而實體店面則可能包括引導客戶找到店面的指示牌、停車場,以及可能在店內發生的各種互動。

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如果您擔心遺漏掉任何接觸點,不妨站在客戶的角度來想想。

客戶要體驗您的品牌可以透過很多種方式,要弄清楚各種聯絡點的脈絡確實令人頭痛,但如果您打破框架,站在客戶的角度來想,會讓這項任務變得更容易。

現在,請想像自己是客戶。身邊準備好筆和紙,隨時記下自己身為客戶時的想法和心態。

詢問自己下列幾個問題:

試想您遇到下列情況時會有何反應:

  • 有問題需要解決
  • 發現可以解決該問題的產品或公司
  • 決定要購買
  • 在購買後才發現可以該解決問題的產品或公司

當您想像自己一步步經歷客戶體驗歷程時,更容易發現各種細節。

您也可以邀請客戶和您一起回顧他們的體驗歷程,或將上述問題列入調查問卷,讓客戶協助您完成此任務。

如何使用接觸點地圖來搜集客戶意見反應

找出所有的接觸點只算是成功了一半。若要改善客戶滿意度,您必須確保客戶在每個接觸點都獲得良好的體驗,以及整個歷程都能達到客戶的期望。

您可以在每個主要的接觸點進行客戶意見反應問卷調查,以觀察有哪裡已經做得很好,哪裡還需要改善,或建立客戶體驗管理軟體。切記要綜觀大局,把整個客戶體驗的過程納入考量。

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