如何追蹤品牌聲譽

在當今的數位時代，維護正面的品牌聲譽比以往都更加重要。良好的聲譽能推動銷售、吸引新客戶並留住現有客源，對公司營收大有幫助；反之，公司聲譽受損則可能帶來公關災難，對公司各個面向都大有不利，這就是為什麼追蹤品牌聲譽應該成為經營品牌的核心活動。好消息是，有不少方便的工具和技巧能夠協助您。如果您想要了解品牌聲譽管理的重要性，以及如何監測變化並快速做出回應，請繼續往下閱讀。

它與品牌觀感究竟有何不同呢？品牌觀感是您的品牌在過去、現有和未來客戶心目中的形象，它與您所提供的產品和服務息息相關，且比較能輕易透過精心設計的行銷活動來管理。舉例來說，客戶對貴公司產品的品質、價值和多樣性持有某種認知，而您能夠透過廣告、銷售通路策略和定價策略等行動，在某個程度上左右這些認知。

品牌聲譽則非常不同，您可以把它想成您向客戶及一般大眾傳達出的公信力和可信度。本質上，品牌信譽體現了貴公司的特質，因此比較難像品牌觀感那樣被輕易調整。舉例來說，您也許可以透過促銷策略來改變消費者對您的觀感，但卻無法用同樣的方法改善聲譽。品牌聲譽的建立是透過實現您的價值主張和品牌承諾，長期努力累積而來的，這也是為什麼利用品牌追蹤器長期持續監測品牌聲譽那麼重要。以下將深入說明。

運用強大的情感分析可協助您追蹤品牌聲譽，省下爬梳一大堆資料的時間和精力。

情感分析是藉由分析一小段文字的語氣，來了解人們在談論您的品牌時的真實想法。可分析的文字內容不限，但通常是線上評論、社群媒體上的推文、留言和客戶意見回饋等。情感分析可分析文字敘述背後的主觀含意，以揭露出留言者的態度、意見和情緒。情感分析結果基本上將文字分為三類：

顯然，一個品牌獲得越多正面情感，其聲譽很可能就越好，所以您應該以提升正面情感為目標，並試圖減少負面情感 (和中性情感) 浮現的相對比例。但要做到這點，您必須先執行情感分析，讓我們教您怎麼做。

在以前，情感分析必須由人工處理，曠日費時地爬梳評論和意見回饋來了解客戶言談背後的真實想法。當今，多虧了數位化工具和機器學習的發展，情感分析只需要少量的人力輔助就能即刻獲得結果，讓您省下寶貴的時間和精力，專心回應負面評論以提升正面的聲譽。您可以運用的工具包括：

追蹤品牌聲譽時，您也應該考慮到關鍵字搜尋。這基本上是指深入掌握客戶的想法，了解他們在網路上搜尋時會用的語言。舉例來說，如果您知道客戶會用「復古真皮手提包」而非「復古皮革製品」來搜尋，您就能夠用目標市場所熟悉的語言和詞彙來包裝您的網站和行銷活動，以有效吸引到您的目標受眾。您也可以利用相同的語言來監測網路上與您品牌相關且討論度高的內容。

進行關鍵字搜尋有兩種策略：品牌關鍵字或非品牌關鍵字搜尋。

監測這兩類搜尋模式有助於從不同角度了解您的品牌聲譽。顯然，監測品牌關鍵字搜尋的重要性在於能了解人們如何談論您的品牌，以及他們將您的品牌與哪些事物作連結；而非品牌關鍵字搜尋則能呈現出人們如何談論您的競爭對手 (間接有助於您評估競爭策略)，還能讓您看出是否有機會將自家品牌與熱門搜尋字詞作連結。

即使不靠專業的關鍵字工具，您也可以透過市場研究平台內建的工具來得知人們最常使用哪些關鍵字。舉例來說，假設您想要測試廣告創意，您可以在調查問卷中插入一道這樣的問題：「看到這張圖，您會馬上想到什麼字？」受訪者的回覆將會包含許多不同的關鍵字，供您作為往後擬定策略的素材。

線上評論是客戶在評論平台 (如 Yelp 和 TripAdvisor 等) 或銷售管道 (如 eBay 和 Amazon) 分享的意見或推薦。許多公司都將線上評論視為一把雙面刃。監測線上評論是管理品牌信譽的好方法。一方面，正面的評論相當於免費的廣告；但另一方面，負面的評論會有什麼影響？負面的評論卻有可能讓您辛辛苦苦建立的商譽毀於一旦，主要原因有三：

基於這些理由，持續而有策略地觀測線上評論並適時做出回應，便成為您整體品牌聲譽管理策略中極為關鍵的一部分。此外，您還能透過這些評論看出您在商業上或營運方面的弱點，進而改善您的產品或服務。

值得慶幸的是，有不少工具能幫助您快速監測線上評論，而且都能輕易地應用在您的現有的品牌聲譽監測程序中：

若等到公司名聲岌岌可危的時候才進行補救，可能就太遲了。設立社群媒體監測策略是非常重要的。

社群媒體監測是一個監測社群媒體上的言論之過程，旨在審閱、分析和追蹤哪些人在討論您的品牌，以及他們如何談論您的品牌。監測社群媒體包含觀察有哪些與您公司相關的主題標籤、關鍵字和討論內容等。以下介紹幾個能幫助您進行社群媒體監測的實用工具。

養成習慣定期監測社群媒體管道上提及您的品牌、產品和競爭者的言論，並對負面和正面的言論都做出有建設性的回應。很明顯地，網路上的平台琳瑯滿目，使用者也多不勝數，要有效追蹤線上言論是十分艱鉅的任務，還好有一些工具可以成為您的助手。

在所有客戶反應當中，現有客戶的意見回饋可能是最重要的資訊來源。很多品牌都會花大量的時間和金錢來吸引新客戶，這固然重要，但是別忘了，現有客戶的意見可是非常關鍵的。他們是意見回饋的重要來源。現有客戶能針對購買經驗、服務或產品的可用性和功能、客服品質等重要面向提供深入的見解，透過追蹤他們的見解，您便能夠判斷負面評論的來源和趨勢，在必要時迅速導正錯誤 (以避免負面意見被不斷分享而擴大傷害)，並累積更多好評。

首先，讓我們釐清客戶意見回饋的定義。客戶提供的意見回饋，就是以前或現有的客戶針對您的產品、服務或公司本身提出的任何深入見解或意見。也就是說，客戶意見回饋不限於透過客戶意見回饋單或線上評論等正式管道所提供的資訊。

意見回饋可以是客戶在店內口頭說出的想法，或是在購買產品後來電尋求協助時說出的感受。由於意見回饋的來源非常多樣，因此您必須時時保持警覺。不過，以下有幾個策略能幫助您主動向客戶詢問他們寶貴的意見：

收集客戶意見回饋的方法有很多種，其中最受歡迎的方法包括：

以上就是維護品牌聲譽的重要性，以及各種有用的工具和策略。當您準備好要開始收集客戶意見時，我們的客戶體驗解決方案能幫助您收集必要的資料，讓您快速建立忠誠的客戶群。