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淨推薦分數 (NPS®) 的優缺點:為什麼要使用 NPS?

您需要瞭解的 NPS® 優缺點

客戶對您的品牌或產品真正的的看法是什麼?他們對您的品牌忠誠嗎?他們是否有喜歡到會推薦給朋友?

若您是企業主或公司管理者,這些都是必須釐清的重要事項。畢竟,客戶如果對獲得的服務不滿意,或根本不喜歡您的產品,那麼他們很可能就不會再來消費。

而且最重要的是,當今在社群媒體上發表評論非常方便,客戶可以很輕易地在網路上散佈他們的負面體驗。

所以,您可能也早就知道,了解客戶的意見,並迅速消弭導致客戶不滿的因素,必定對您有利。

為您介紹:淨推薦分數 (Net Promoter® Score) 調查問卷

要瞭解客戶忠誠度,最好又最簡單的方式就是向客戶發送淨推薦分數 (NPS®) 調查問卷範本。淨推薦分數系統不僅能衡量客戶滿意度,還能告訴您客戶是否有喜歡到會把貴公司推薦給親朋好友的程度。

只要提出一個核心問題,就能知道這點:

「您會向朋友或同事推薦[某組織]的可能性有多大?」

這個問題會請客戶在 0 分到10 分當中選一個分數,而根據他們的答案,您可以將他們分為三大類:

「批評型」、「被動型」和「推薦型」

  • 0 – 6:批評型
  • 7 – 8:被動型
  • 9 – 10:推薦型

淨推薦分數的計算方式很簡單,您也可以使用 NPS 計算機;若要更節省時間,不妨讓 SurveyMonkey 為您計算淨推薦分數。若您使用我們的淨推薦分數調查問卷範本,我們就會為您計算淨推薦分數,讓您可以直接將試算表歸檔或透過 Salesforce 追蹤就好,將全部精力投入到後續的計畫中。

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取得您的淨推薦分數
利用淨推薦分數調查問卷了解客戶是否會將您推薦給其他人。
使用範本


對淨推薦分數的批判:淨推薦分數調查有什麼缺點嗎?

在您要開始發送淨推薦分數調查問卷前,您可能會想:淨推薦分數系統是否存在缺陷?不論貴公司打算進行哪種客戶調查專案,您都應該要明白其優缺點。

為了協助您全面了解,我們將探討對淨推薦分數最常見的批判,同時也將說明此衡量方法與其他常見衡量工具 (例如客戶滿意度評分調查 (CSAT) 範本) 之間的差異。

淨推薦分數的優缺點

讓我們先來看淨推薦分數系統的優點。如果將調查結果應用於公司實務,貴公司將會獲得什麼幫助?

優點:淨推薦分數系統易於使用而且直觀

淨推薦分數線上調查不需要靠統計學家來執行。這份調查其實就是基於一個想法:您的客戶是否會將貴公司推薦給他人。它通常也會包含一些後續問題,用來了解人們推薦或不推薦您品牌的原因。您可以直接透過電子郵件發送這份問卷給客戶,或將它發布在您的網站上。淨推薦分數的計算公式非常直觀,只需要一個基本的試算表就可以完成。(如果您使用 SurveyMonkey 的淨推薦分數調查問卷範本,我們還會幫您算好分數!)

優點:淨推薦分數系統是管理階層的好朋友

如果貴公司的高層主管想要尋找一個簡單又全面的客戶忠誠度評估方式,選擇淨推薦分數就對了。淨推薦分數不僅可以讓公司比較自己與同業的競爭力,還可以讓管理階層比較每個部門之間的表現。例如,如果技術服務部門的分數高於現場服務部門的分數,那公司應該如何改進,才能讓所有部門都獲得高分?

優點:淨推薦分數用一種共同的語言將客戶分類

淨推薦分數系統根據客戶回答的分數將他們區分為三大類:推薦型、批評型和被動型。這些類型直觀地將客戶分成三種忠誠度,而且讓公司上下都能使用同一系列的詞彙來指涉不同類型的客戶。您是否有一大群推薦型客戶可以邀請來撰寫評論或參加焦點小組?您是否要對批評型客戶展開後續跟進?簡單來說,這個系統可以讓您輕鬆將不同類型的客戶區分開來。

優點:淨推薦分數系統與業務成長息息相關

淨推薦分數不僅僅是衡量客戶忠誠度的重要標準,當您在 NPS 系統獲得高分,業務也會跟著成長。許多研究,包括由哈佛商業評論、Satmetrix 和貝恩策略顧問公司進行的研究都發現,高淨推薦分數與高營收之間存在很強的相關性。研究顯示,若公司採用淨推薦分數系統並以其作為關鍵指標,當他們在努力改善分數時也會間接促使業務增長。

優點:淨推薦分數系統讓您能輕鬆與基準比較

淨推薦分數系統的一項關鍵特質是,全球有許多公司都以這套系統作為衡量標準,因此您可以很輕易地把您的淨推薦分數與其他基準比較,以了解您與最大競爭對手之間的實力差異。您的得分與其他同業的得分可互相比較。

例如,如果您的淨推薦分數是 61 分,而您的同業平均是 70 分,那麼您就會知道,您還需要努力才能趕上競爭對手。同樣地,如果你的分數是 70 分,而你的競爭對手普遍只得到 60 多分而已,那您就知道客戶對您的評價很高。

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免費的基準資料報告
把您的淨推薦分數與 SurveyMonkey Benchmarks 進行比較,瞭解您在市場上的地位,以做出更明智的決策。
取得報告

如您所見,淨推薦分數的優點很多。現在讓我們來看看對淨推薦分數的批評。

缺點:淨推薦分數系統不夠具體

淨推薦分數的批評者認為,此系統也許能幫助您了解客戶忠誠度,但卻無法具體指出客戶變成批評者的原因。要了解客戶為何對貴公司的特定面向有所不滿,您必須設計更具體的市場研究調查問卷,或用客戶滿意度調查問卷範本進行後續跟進。

缺點:若無任何後續行動計畫,調查結果對您的業務將毫無幫助

淨推薦分數就如同一面照妖鏡,如果鏡中人看起來是蓬頭垢面、滿臉鬍碴、衣著凌亂,那麼照鏡子的人可能也會感到不舒服——尤其是如果身邊沒有刮鬍刀或梳子可以梳理自己的話。

寄出淨推薦分數調查問卷只是了解客戶忠誠度的第一步而已。要使淨推薦分數系統真正發揮效用,您必須準備好後續計劃。如果您的分數真的很低,那麼您的下一步是什麼?您會發送更詳細的調查問卷來查明問題所在嗎?您是否有資源解決可能導致客戶不滿的後勤支援問題?請務必制定出客戶體驗計畫,以解決淨推薦分數揭露出的任何問題。

淨推薦分數與客戶滿意度分數調查問卷

盡責的您可能會想問:「市面上還有哪些其他類型的客戶調查工具呢?比如說像是客戶滿意度分數?」

這個問題問得很好。

客戶滿意度分數調查和淨推薦分數是衡量客戶意見最常用的兩種工具,但它們收集的資料類型不同,且各有特定的目的。因此在您二選一之前,請先問自己以下幾個問題:

您想衡量客戶再回來消費的可能性嗎?

如果是,請使用淨推薦分數。因為它追蹤的是客戶是否會推薦您的公司,所以也是評估客戶本身是否會再次讓貴公司服務的好方法。

您想知道客戶對您的品牌有多忠誠嗎?他們容易被其他品牌所左右嗎?還是他們會一直選擇您的品牌,因為非常喜歡呢?

淨推薦分數可幫助您找到答案。它是衡量客戶忠誠度最常用的工具之一。

您是否剛辦完新員工培訓計畫?您想要衡量客戶服務的表現嗎?

如果是,客戶滿意度分數是衡量培訓課程或新專案是否帶來變化的好方法。您可以在培訓前和培訓後分別發送客戶滿意度線上調查,藉以衡量是否有任何變化。

您想知道客戶對貴公司的整體看法嗎?您想知道貴公司是否符合客戶的期望嗎?

客戶滿意度調查問卷會是很好的工具。它就是專門為了瞭解整體客戶滿意度而設計的。

希望這篇文章有回答到您的問題!進行淨推薦分數調查非常容易,我們已經設計好範本,您只要登入 SurveyMonkey 或建立一個免費帳戶即可開始使用!調查結束後,記得善用我們的免費基準比較報告,這樣您就可以和競爭對手一較高下。

免費的客戶意見反應指南

您成功的秘訣就掌握在客戶手中,只要詢問他們就能得到答案!想瞭解如何最有效地獲得客戶的意見回饋嗎?歡迎參閱專家秘訣及專業範例。

NPS®、Net Promoter® 及 Net Promoter® Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。

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