淨推薦分數的優缺點: 為什麼要使用淨推薦分數?

瞭解淨推薦分數的缺點。

客戶真正對您的品牌或產品有什麼看法? 他們是否忠於您的品牌或產品? 他們是否那麼喜歡您的品牌或產品並會向朋友推薦?

身為商戶業主或公司經理,這些都是要清楚瞭解的重要主題。 畢竟,如果客戶不滿意所獲得的服務,或如果他們不喜歡您的產品,他們很可能不會再回來找您。

除此以外,由於有便利的社交媒體評論,他們可能會在網際網路上散佈不好的負面經驗。

您或許早已清楚知道,瞭解客戶意見並快速解決令客戶不滿意的差異,才是對您最有利的做法。

輸入: 淨推薦分數 (Net Promoter® Score) 調查問卷

瞭解客戶忠誠度的最好、最簡單的方式就是寄送淨推薦分數 (NPS) 調查問卷範例給您的客戶。 淨推薦分數系統所要衡量的不只是客戶滿意度,也要估量客戶是否有那麼喜歡並會告訴朋友有關您的公司。

透過下列這個主要問題可達到目的:

「您向朋友或同事介紹 [Organization X] 的可能性有多大?」

系統會要求客戶回答時給予評分,根據分為三大類的 0-10 標準來評分。

「批評型」、「被動型」、「推薦型」

0 – 6: 批評型

7 – 8: 被動型

9-10: 推薦型

瞭解更多有關淨推薦分數公式 –>

您可使用簡單的淨推薦分數計算工具來算出您旳淨推薦分數;或者,為了節省時間,讓 SurveyMonkey 為您計算淨推薦分數。 當您使用我們的淨推薦分數調查問卷範本,我們會計算您旳淨推薦分數,您可將該試算表存檔,或放入 Salesforce 追蹤,並將您的精神投入後續計劃。

取得您的淨推薦分數

利用淨推薦分數調查問卷,瞭解客戶是否會將您推薦給其他人。

使用淨推薦分數範本

淨推薦分數批評: 使用淨推薦分數調查問卷有什麼缺點?

在您開始要採用淨推薦分數調查問卷,您可能會想: 淨推薦分數有哪些缺點? 當您的公司開始進行任何重要的客戶調查問卷方案時,您應絕對可瞭解方案的優缺點。

為協助您全面瞭解,我們會說明一般對淨推薦分數 (NPS) 方案的批評;同時,我們會討論此方案與其他常見衡量工具之間的差異,例如樣本客戶滿意度分數 (Customer Satisfaction Score Survey,CSAT)。

淨推薦分數的優缺點

我們開始先檢視淨推薦分數系統的優點,並看看如果將調查結果應用在您的商業實務中,此方案可在哪些方面幫助到您的公司。

優點: 淨推薦分數容易使用且憑直覺即可瞭解 調查問卷的樣本問題是以一個概念為準 (無論客戶是否那麼喜歡您的公司並會主動推薦) 來提問,且通常會包含多個後續調查問卷問題,以便瞭解客戶會/不會推薦您的品牌。 您可透過電子郵件寄發給客戶或張貼在網站上,且計算公式憑直覺即可瞭解,同時只需基本的試算表即可計算。 (或者,如果您使用 SurveyMonkey 的淨推薦分數範本,我們會為您計算結果!)

優點: 淨推薦分數是易管理的方案

當您公司的高層主管希望能以容易且重點方式來衡量客戶忠誠度時,淨推薦分數就是最適用的方案。 淨推薦分數不僅可協助公司瞭解其競爭實力,管理階層人員亦可運用這套系統來瞭解部門間的服務比較。 例如,科技部門的分數是否比現場服務部門的分數還高? 如果比較高,公司可如何改善才能讓所有部份都取得一樣高的分數?

優點: 淨推薦分數是客戶分類時的共用語言

淨推薦分數調查問卷會將分數區分為三大客戶類別: 推薦型、批評型和被動型。 這些類別將客戶忠誠度層級簡單地分類,讓公司在討論客戶的事情時都能使用相同的語言。 您是否有一大群推薦型客戶可一起貼文評論或參加焦點團體? 您是否有需要派人追蹤的批評型客戶? 此系統可讓您輕鬆區分客戶。

優點: 淨推薦分數系統與提升業務成長息息相關

淨推薦分數不只是客戶忠誠度的最佳衡量工具—獲得高分亦能促成業務成長。 多項研究 (包含由 Harvard Business Review、Satmetrix 和 Bain & Company 進行的研究) 發現,取得高淨推薦分數與促進業務成長之間有密切的關聯。 這類研究顯示,如果公司採用淨推薦分數問題並以此為主要衡量方式,這些公司會因為更注重改善分數而促使業務有所增長。

優點: 有了淨推薦分數系統,設定基準就輕而易舉

淨推薦分數方案的關鍵要素是全球許多公司都以這套方案為衡量標準—因此您可輕鬆設定淨推薦分數基準,並瞭解您與最大競爭者之間的實力差異。 您的分數可與其他同業的分數比較並產生關聯。

例如,如果您的淨推薦分數是 61 分,但您的同業平均為 70 分,那您就知道相對於競爭對手,您必須想辦法提高實力。同樣地,如果您的分數是 70 分,但競爭對手普遍得到 60 多分而已,那您就知道自己獲得客戶相當高的評價。

免費基準資料報告

當您將淨推薦分數調查問卷結果與 SurveyMonkey 基準做比較時,您可取得所需的結果說明,以便做出更明智的決定。

取得報告 →

如您所見,淨推薦分數還有許多可「加分」的地方。 讓我們來看看一些對淨推薦分數的批評。

缺點: 淨推薦分數系統不夠具體

批評淨推薦分數的人表示,雖然此系統有助您瞭解客戶忠誠度,但卻未具體指出客戶為何能成為批評型的原因。 若要瞭解客戶不喜歡您公司的特定方面,請確保您使用具體的市場研究調查問卷或客戶滿意度範例調查問卷,對客戶進行後續調查。

缺點: 有調查結果但沒行動計劃,調查問卷對您的業務就毫無幫助

您公司得到的淨推薦分數就如同是公司的一面鏡子。 如果您公司照出來的映像不整齊、滿臉鬍渣且全身髒亂,那您的公司照著鏡子可能相當不舒服;特別當您沒有刮鬍刀或梳子清理整裝時,看了一定更難受。

寄送淨推薦分數調查問卷是瞭解客戶忠誠度的最佳第一步;但是要真正使淨推薦分數系統發揮效率,您需要預備一套後續計劃。 假設您的分數結果相當低。 您下一步該如何? 您會寄送更詳細的調查問卷來確定問題所在嗎? 您是否有資源解決可能使客戶不滿意的後勤支援問題? 確保您制訂一套客戶體驗計劃,用來解決您的淨推薦分數所顯示的問題。

淨推薦分數與客戶滿意度分數 (CSAT) 調查問卷

在您的嚴格調查過程中,您可能會想到,「但是外面還其他類型的客戶調查問卷如 CSAT 呢?」

能想到這個問題很不錯。

CSAT 調查問卷樣本及淨推薦分數是其中兩項最常用來衡量客戶意見的工具,但這兩項會擷取不同類型的數據,且通常是作特別用途。 因此在選擇前,自問下列問題:

您想要衡量客戶再回來的可能性嗎?

如果想,請使用淨推薦分數。 因為這套系統會追蹤客戶是否會推薦您的公司,這是估量他們會不會再使用您公司服務的最好方法。

您想知道客戶對您的品牌忠誠度如何嗎? 他們會輕易受到其他品牌的動搖嗎?或者,他們很喜歡並會堅持選用您的品牌?

這方面,淨推薦分數 (NPS) 可幫助您。 這是衡量客戶忠誠度的最常用工具之一。

您最近曾對您的員工進行新的訓練方案嗎? 您是否試圖衡量特別的客戶服務

如果是,CSAT 是衡量實施訓練或新計劃後有無變化的最佳方式。 在實施訓練前後寄送 CSAT 線上民意調查,用來衡量任何變化。

您希望衡量客戶對您公司的整體看法嗎? 您想知道您的公司是否符合客戶的期望嗎?

CSAT 調查問卷是衡量這些的最佳工具,專為您提供整體客戶滿意度而設計。

我們希望已回答了您的疑問! 淨推薦分數調查問卷很容易開始;我們有預先設計的範本供您使用。 只要登入 SurveyMonkey,或建立免費帳戶即可開始! 確保您利用我們的免費基準報告、依照研究行事,這樣您才會瞭解自己的分數如何與競爭對手較量。

NPS®、Net Promoter® 及 Net Promoter® Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。