客戶對您的品牌或產品真正的看法是什麼?他們是否有喜歡到會推薦給朋友?他們再次向您購買的可能性有多高?
對客戶體驗 (CX) 專家而言,這些主題都相當關鍵。畢竟客戶如果對服務不滿意,或者根本不喜歡您的產品,很可能就不會再來消費。
更糟的是,由於客戶很輕鬆就能在社群媒體上留下評論,他們可以將不良體驗立即分享給數百,甚至數千人。所以您大概已經知道,對您最有利的做法,就是瞭解客戶的意見,並迅速解決導致客戶不滿的原因。
這時 Net Promoter® Score (NPS) 就能派上用場了。本文會探索 NPS 的優缺點,並稍微提及下列事項:
要瞭解客戶忠誠度,最簡單的方式就是向客戶發送 Net Promoter Score (NPS) 調查問卷。NPS 系統不僅能衡量客戶滿意度,還能衡量您客戶是否喜歡貴公司到想要推薦給親朋好友的程度。
為了達成這個目標,NPS 會提出一個核心問題:「您將 [X 組織] 推薦給朋友或同事的可能性有多高?」
客戶在 0-10 的評分表上選擇分數後,您便可根據評分將客戶分為三種類別:「批評型消費者」、「被動型消費者」與「推薦型消費者」。
您可運用簡單的 Net Promoter Score 計算、NPS 計算工具或以下公式瞭解 NPS 的結果:
若使用我們的 NPS 調查問卷範本,我們會替您計算 Net Promoter® Score,方便您將該試算表歸檔或透過 Salesforce 追蹤,讓您能將全部精力投注到後續計畫中。
NPS 提供了必要工具,能協助您追蹤客戶滿意度和執行改良策略。NPS 問題基本上便是詢問客戶對您的品牌是否有正面的體驗。給予高分的客戶在貴公司享有極佳體驗,較有可能會將貴公司推薦給好友。
行銷方式各有千秋,不過大家經常會忽略口碑相傳的效果。事實上,57% 的客戶表示,若朋友抱怨在某公司有不良體驗,他們就會停止與該公司交易。請善用 NPS 瞭解您的受眾,打造良好的客戶體驗,並據此反覆改進。
想成功經營公司,客戶的忠誠度和滿意度是兩大要點。然而,要將愉悅感這樣抽象的感受量化,對許多公司來說都是相當大的挑戰。這時就該使用 NPS 了。
NPS 只用一個簡單到不可思議的問題,就能清楚揭露客戶滿意度。NPS 不必收集數百個不同回覆來嘗試分析客戶的感受,而是將一切都壓縮成一個問題。
公司可以使用 NPS 獲得簡單、可量化,且可當作基準的數據,以顯示客戶忠誠度和滿意度。一旦取得這個初始數據,公司就可以開始執行變更,以及衡量變更對 CX (客戶體驗) 的影響。
在重複量測 NPS 的過程中,您可以看見內部的改變如何影響客戶。長期下來,您便能在所有接觸點打造出吸引人的客戶體驗。
讓我們先來看 NPS 系統的優點。如果將調查結果應用於公司實務,貴公司將會獲得什麼幫助?
NPS 的一大優點就是易於建立、易於發送,且易於理解。
您可以輕鬆透過電子郵件將 NPS 發送給客戶,或是將 NPS 張貼在自己的網頁上。計算公式相當直覺易用,只需使用一份基本的試算表就能計算。或者,假如您選用 SurveyMonkey NPS 範本,我們也能替您計算!
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NPS 計畫的一項關鍵特質是,全球有許多公司都以其作為標準的衡量手段,因此您可以很輕易地把您的 Net Promoter Score 與其他基準比較,以瞭解您與最大競爭對手之間的對比。與其他同業的得分比較後,您的得分才具有參考意義。
舉例來說,如果您的 NPS 是 61 分,而您的同業平均是 70 分,您就知道還需要多加努力才能趕上競爭對手。相對地,如果您的得分是 70 分,而您的競爭對手普遍不超過 65 分,就可以知道客戶對貴公司的評價很高。
獲得高分不代表您可以就此鬆懈,相反地,獲得 NPS 高分代表您應該發送另一份調查問卷,詢問貴公司的推薦型消費者該如何改進您的業務。
這種做法可以讓客戶知道,即使在他們購買貴公司的產品或服務後,您依然希望能滿足他們的需求,同時也能鼓勵推薦型消費者繼續大力推薦貴公司,而不會降級為被動型消費者。
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請客戶提供其他資訊以瞭解他們對您的 NPS 回覆,可以獲得許多資料,得到具有效力和可實行的深入見解。
NPS 意見回饋提供可實行的深入見解,能精準指出貴公司必須改進的部分。舉例來說,若客戶對特定產品展現的滿意度較低,只要調查相對低落的 NPS,您就能掌握該如何改良該產品。
長期不斷改進之後,您便能加強客戶體驗的所有面向。透過 NPS 取得的可實行深入見解,能夠指引您邁向成功。
NPS 不僅能有效衡量客戶忠誠度,獲得高分也代表業務可能會成長。多項研究發現 Net Promoter Score 高分、重複回購與收益增加之間有強烈的相互關聯。
SurveyMonkey 研究顯示 40% 的 CX (客戶體驗) 專家會使用 NPS 證明其收益。這項研究也指出,使用 NPS 作為關鍵指標的公司,只要專注於提高此分數,便有助於業務成長。
在客戶滿意度和內部營運方面,NPS 都是監控貴公司健康狀態的好方法。NPS 高分與以下項目密切相關:
專注於提高 NPS,即為主動積極改善客戶體驗,以及贏得一生往來的客戶。
如您所見,NPS 有許多優點,但我們必須承認 NPS 也有幾項缺點存在。
讓我們來看看 Net Promoter Score 有哪些缺點。
Net Promoter Score 的批評者表示,雖然這項指標有助於瞭解客戶忠誠度,卻無法明確解釋為何客戶會變成批評型消費者。
若想知道為何客戶不喜歡貴公司的特定面向,後續請務必進行更具體的市場研究調查或客戶滿意度調查。若想瞭解客戶忠誠度,發送 NPS 調查問卷是很好的開始,但如果要讓 NPS 系統真正發揮效用,就必須制定後續計畫。
假設您獲得的分數相當低,接下來您該怎麼做?您會發送更詳細的調查問卷,以期精確找出問題所在嗎?您是否已準備好資源,用以解決可能導致客戶不滿的不良物流與後勤問題?
只要能提出正確的問題,就一定能找到解決方案。同樣地,您也可以建立更明確的交易型 NPS 調查問卷,詢問客戶會推薦下列哪些項目:
研究樣本調查問卷問題和範例,有助於建立下一份 NPS 調查問卷。只要盡可能提供其他背景脈絡,再將 NPS 與更詳細的問題搭配使用,便可以消除這項缺點。
NPS 的另一項缺點,是過度聚焦於推薦型消費者。儘管推薦型消費者是解決業務成長問題的重要一環,公司仍應關注其被動型消費者和批評型消費者。
有些公司會完全忽略被動型消費者,他們的做法偏重於針對批評型消費者改善服務,以及進一步提高推薦型消費者的忠誠度。雖然這也是公司能夠採取的一種行動步驟,但這麼一來,就無法清楚掌握貴公司的客戶忠誠度全貌。