衡量客戶忠誠度的 Net Promoter Score℠ 基準

知道您在客戶眼中的表現如何是一回事，但相較於您的最大競爭對手，您的表現究竟是優是劣呢？客戶是否更願意跟其他人推薦同業中的其他組織呢？為了方便您瞭解您在客戶忠誠度方面相較於競爭對手的表現如何，我們將數百份 Net Promoter Score (NPS) 基準調查問卷彙整成一份全面性的基準報告。

基準是指可供作為其他事物衡量比較的標準或參考點。就 NPS 基準而言，企業通常會使用業界專用的基準來衡量自身表現是高於或低於業界的平均分數。 

Net Promoter Score (淨推薦分數) 或 NPS 是在衡量品牌的客戶滿意度和忠誠度。它可用來判定您的客戶中有多少會成為品牌大使，從而促進以口碑行銷推動事業發展。衡量 NPS 這個重要指標的流程很簡單。

我們的 NPS 調查問卷範本可協助您建立強大的單一問題調查問卷，為您提供所需的資料。範本內包含一個 NPS 調查問卷所需的問題：

以 0 到 10 分來看，您向朋友或同事推薦此公司給的可能性有多大？

根據受訪者在此範圍中選定的數字，他們會被分成以下三種消費者類別之一：

如果使用我們的調查問卷範本，您會看到我們加入了幾個輔助問題，可協助您釐清受訪者評分的背後原因：

報告中會強調顯示這些問題的回答，但不會計入您的 NPS 中。建議您納入這些資訊，以利您更清楚瞭解受訪者如此回答的真正原因。

NPS 是以調查問卷的回覆作為計算基礎。請依照下列步驟來算出您的 NPS 百分比：

範例：

共計有 15 位批評型消費者 (15%)

共計有 25 位被動型消費者 (25%)

共計有 60 位推薦型消費者 (60%)

不喜歡這些麻煩的計算過程嗎？這等苦差事就交給我們的 NPS 分數計算機來處理。

收集好問卷資料並計算出您的分數後，接下來該弄清楚該分數代表什麼意思。NPS 分數必須搭配背景脈絡來看才有意義。根據我們的基準資料，全球逾 15 萬個組織的平均分數為 32。

從我們的全球基準數據也可以歸納出：

總體而言，NPS 分數為 -100 至 0 代表有待改進。0-30 分代表良好，30-70 分代表很好，而 70-100 代表非常好。

這些統計數據代表的是全球跨數種產業的整體分數，雖然有趣，卻不見得有太大的參考價值。那麼，Net Promoter Score (淨推薦分數) 究竟幾分才算好呢？

如果不知道 NPS 分數是落在您所屬產業背景下的哪個範圍內，您就無法真正判定該分數的意義。對某些產業來說，30 分可能是非常糟糕的分數。但對其他產業而言，30 分可能代表位居市場領先地位。不論如何，假使您的分數低於零分，代表您必須設法改善，才能贏得顧客的忠誠度。

我們的 Net Promoter Score (淨推薦分數) 調查問卷範本是衡量客戶忠誠度的一大利器。NPS 廣受世界許多知名公司愛用，它是一個極具公信力的指標，在助長事業成功方面功不可沒。除了詢問客戶終極問題 (「您向朋友或同事推薦此公司的可能性有多大?」) 以外，我們會詢問一些開放式的後續問題。這些補充問題有助於釐清客戶評分背後的原因，還可讓您找出最忠誠的粉絲。它們也會告訴您必須挽回哪些人，以彌補負面的客戶觀感。

招攬新客戶比維持現有客戶更加昂貴。客戶維繫只要增加 5%，就能為您多創造 25-95% 的獲利。這些理由證明了努力提升客戶忠誠度的重要性。

NPS 是監測客戶忠誠度的最佳方法。它會監測您的整體分數，同時還會細分成批評型、被動型和推薦型消費者的個別數據。定期檢測可確保您在發現需要需要加以應對的變化時迅速採取行動。 

密切注意是否有明顯的危險信號，例如批評型消費者增加，但也要注意被動型消費者的變化。如果批評型消費者減少且被動型消費者增加，可能意味著對公司有好感的客戶變多了，但還不到足以到讓他們願意向其他人推薦的程度。這個情況值得公司多加留意，以設法將他們轉變成推薦型消費者。

別忘了，您的 NPS 調查問卷未必只能有一個問題。您可以多加一些開放性問題，釐清受訪者為何如此回答。這些答覆可協助您制定行動方案，將批評型和被動型消費者轉變成推薦型消費者。

註冊免費帳戶，即可在短短幾分鐘內建立 Net Promoter Score (淨推薦分數) 調查問卷。

免除繁瑣的計算過程，利用我們的計算機算出您的 NPS 分數。您只需要提供問卷中的批評型消費者、被動型消費者和推薦型消費者的數目。

也許您早就把 Net Promoter Score (淨推薦分數) 基準調查問卷發送給客戶了，又或者您今年正在發送調查問卷。但您必須搭配背景脈絡才能瞭解調查問卷結果的真正涵義。如果您的 Net Promoter Score (淨推薦分數) 分析結果為 41，您要怎麼知道是好是壞？

想要更具體瞭解您所屬產業的基準嗎？立即開始 →

瞭解您的表現如何—據此建立目標—換位思考。雖然您的 Net Promoter Score (淨推薦分數)「只有」41，但如果您知道自己的分數跟 Net Promoter Score (淨推薦分數) 平均值相比其實高出其餘 99% 的數字，便會覺得自己的表現很不錯。我們會建立外部的各產業 Net Promoter Score (淨推薦分數) 基準，以加深您對分析數據的瞭解。

下面是我們從 Net Promoter Score (淨推薦分數) 調查問卷中收集到的一些資料：

您知道有 20% 的客戶是屬於被動型消費者嗎？也就是說，他們雖滿意但很容易受到競爭對手或替代產品的吸引。

如同我們前面提到的，您的 NPS 必須依據您所屬產業的背景脈絡進行評估。考慮到這一點，以下是一些各式垂直業務的近期 NPS 基準平均分數。記得分數可以是介於 -100 到 100 範圍內的任意數字。

各產業的企業對消費者 (B2C) NPS 基準

善用資料

如果您的公司屬於 B2C 醫療保健產業且 NPS 為 18，建議您最好仔細研究額外的調查問卷問題所收集到的資料，或是發送後續調查問卷，找出您有哪些地方未能達到客戶要求。經過數月努力增進客戶滿意度和忠誠度之後，再度衡量您的 NPS。定期衡量 NPS 是明智的作法，即使您的表現等於或高於平均水準，也應該注意分數的波動。 

各產業的企業對企業 (B2B) NPS 基準

善用資料

如果您是屬於營造業類別的 B2B 企業且 NPS 為 50，代表您的表現高於業界的平均水平。查看佐證資料和市場研究，找出您目前的哪些作為贏得了客戶的忠誠，維持好表現並監測您的 NPS，確保持續滿足並超越客戶的需求。分析波動原因在必要時採取行動 

您會發現到，不同產業的 Net Promoter Scores (淨推薦分數) 存在很多差異。想要深入瞭解如何取得您所屬產業的 NPS 資料，請造訪 SurveyMonkey Benchmarks。您也可以取得各公司或組織的 NPS 資料。跟您的兢爭對手一較高下！

記得 Net Promoter Scores (淨推薦分數) 會隨著時間變化，因此基準可能會上升或下降，您的分數也是如此。要獲得好的 NPS 分數，關鍵在於品牌聲譽、支援體驗及產品和服務更新的頻率。透過調查問卷取得攸關您的客戶忠誠度及 NPS 的重要資訊，並善加運用這些資料。

您的組織表現如何？查看SurveyMonkey Benchmarks，瞭解我們如何協助比較您與其他組織的 Net Promoter Score (淨推薦分數) 結果。

Net Promoter Score (淨推薦分數) 和 NPS 是 Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc. 及 Fred Reichheld 的註冊服務商標。