留住客戶和將流失率降至最低，是您企業成功的關鍵。研究顯示，招攬新客戶的成本可能比留住現有客戶高五到七倍。提升客戶維繫可協助您的企業和利潤以可持續的速率成長。專家估計，客戶維繫率只要提升 5%，就能使利潤提升 25% 至 95%。忠誠的客戶也可以成為品牌擁護者。

與新客戶相比，建立長期支持您公司的忠誠客戶可能更符合成本效益，也能帶來更多收益。應用策略來提升客戶忠誠度和留任率，您將協助維持穩健的成長和獲利。

本指南將涵蓋關於有效留住客戶的重要大小事。

客戶維繫和忠誠度是您業務的基礎。有客戶會回頭重複購買的公司，就可能會獲得較高利潤和較健全的淨利。他們也可能擁有感到滿意且願意接受交叉銷售和向上銷售機會的客戶。

將客戶維繫和忠誠度視為優先事項，也能夠將您的業務轉型。在每個接觸點建立以客戶為中心的文化，您的公司就可以打造令人難忘的體驗，以培養客戶並提升他們的忠誠度。

客戶維繫是一種指標，可衡量客戶是否會在特定期間繼續支持某間公司。它可以衡量客戶忠誠度，並協助判斷客戶是否會進行更多回購。您的客戶維繫指標也可以顯示出您是否提供高品質產品或服務、您的訂價和折扣是否具競爭力，以及您是否擁有專屬的客戶服務團隊來鼓勵客戶回購。

高客戶維繫率表示公司有忠誠的客戶，而且這些客戶對您的企業擁有正面的體驗。低客戶維繫率可能表示客戶對您的產品和服務不滿意。

客戶維繫策略是一種活動和策略的組合，可讓您的企業用來提升常客人數。有些維繫策略能夠識別現有客戶會產生多少利潤。

這些策略可協助您的公司為現有客戶提供更多價值，並從這些客戶當中獲得更多價值。最佳化您提供的客戶體驗 (CX) 後，您的公司就可以提高從現有客戶獲得的價值，為您的企業打造更永續的基礎。

您的企業可使用多種指標來計算客戶維繫率。結合使用這些指標可讓您清楚瞭解您公司目前的定位，以及您應在哪些方面做出改進。

以下是一些最常見的客戶維繫指標以及其計算方法。

您的客戶維繫率是指在特定期間對您的企業保持忠誠的客戶百分比。

若要計算您的基本客戶維繫率，請先挑選您要衡量的期間。接著，找出您在該期間開始時擁有的客戶人數、結束時擁有的客戶人數，以及您獲得的客戶人數。

最後，使用這個簡易的方程式即可計算您的客戶維繫率：客戶維繫 = [(期間結束時的客戶人數 - 期間招攬的客戶人數) / 期間開始時的客戶人數] x 100。

常客率可衡量向您企業購買的人當中，有多少人進行第二次購買。在許多產業的年收入中，常客經常佔了很大一部分，因此這個指標非常重要。您的分數越高，客戶再次光臨您的公司並再次購買的意願就越高。

計算您的常客率需要兩個資訊：

您擁有此資訊後，使用此方程式即可計算您的常客率：購買超過一次的客戶人數 / 不重複客戶人數。

您的購買頻率指標會顯示客戶有多常購買您的商品或服務。

計算購買頻率指標的方式與計算常客率類似。使用您為常客選擇的相同期間 (例如單一季度)，然後用您商店的訂單總數除以不重複客戶人數。

方程式如下：購買頻率 = 已下的訂單數量 (在一段期間內) / 不重複客戶人數 (在相同期間內)。例如，第二季購買頻率 = 第二季訂單數量除以第二季的客戶總人數。

平均訂單價值 (AOV) 指標可協助您判斷客戶購買時的平均花費。

您應使用為常客和購買頻率所設定的相同時間範圍，以計算平均訂單價值。

從這裡，您只要將年收入除以您企業處理的訂單數量即可。

平均訂單價值方程式如下：AOV = 所賺取的總收益 / 所下的訂單數量。

客戶價值指標可協助您瞭解每個客戶對您企業的真正價值。若要計算，請將購買頻率與平均訂單價值相乘。

公式如下：客戶價值 = 購買頻率 x AOV。

確定客戶價值後，您就可以準確地追蹤長期的付出成果，並瞭解客戶維繫的強大。

無論是全新或信譽良好的組織，客戶維繫都可讓任何規模的企業享有多種優勢。

客戶維繫主要會充分利用將現有客戶轉變為常客的便利性。藉由著重於已經註冊您的服務或購買產品的人員，您可以獲得許多好處，使您企業的長期穩健度受益。

以下是客戶維繫的其他幾項優勢。

招攬新客戶的費用昂貴。事實上，招攬新客戶所需成本比維持現有客戶多了五倍。

若要尋找新客戶，您可能必須大量投資在行銷、廣告或活動上，或是提供吸引人的折扣，才能讓客戶上門或瀏覽您的網站。這些活動成本高昂，可能會侵蝕到利潤。事實上，維護您原本就有的客戶能夠為您省下昂貴促銷活動的費用。

忠誠的客戶會為您省下招攬客戶的成本，並為您的行銷策略增加顯著價值。

滿意且忠誠的客戶更可能向其同儕推薦您的品牌，且人們也比較可能注重和信任認識的人的建議。

讓客戶感到滿意，就能夠產生新的客戶推薦來源，有助於吸引更多人光臨您的業務。

注重客戶維繫可節省您企業的花費，從而提升獲利。正因如此，維繫活動會成為企業利潤的強大引擎。不需要進行大量的維繫工作，就能夠讓利潤顯著不同。

客戶維繫率只要增加 5%，就能讓您公司的整體營收增加 25-95%

也許這就是 CX (客戶體驗) 專家將維繫視為優先事項的原因。在我們的客戶體驗狀態研究報告中，43% 的客戶體驗團隊表示客戶維繫是最優先注重的事項。此外，有超過三分之一 (35%) 表示他們會專注於提升客戶維繫。

有多個因素會影響客戶維繫，從定價到服務和忠誠度計畫都有。瞭解這些不同的要素是如何影響維繫的，就能夠為公司提供改進維繫所需的深入見解。

以下是影響客戶維繫的主要因素：

只注重其中一個領域並不會徹底地改善您的客戶維繫。反之，透過在每個領域都重複運用並持續改善的整體方法，才會帶來最佳的結果。

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客戶維繫不會一夜之間就提升，而且需要的努力不只一次。但是，您可以在關鍵客戶接觸點結合策略，並持續將這些領域最佳化，逐漸地加以改善。

以下是您可以用來提升客戶維繫的主要策略。

客戶意見反應是提升客戶維繫率和減少客戶流失的重要工具。使用客戶滿意度調查問卷，詢問客戶對您的產品、服務及您提供的體驗有何看法。收集這種意見反應有助於確保您符合客戶的期待，也可瞭解您的公司有哪些不足之處。

使用意見反應來改善客戶最注重的事項，是打造卓越客戶體驗和提升忠誠度的最有效方法。您可以將客戶意見反應運用在：

您擁有的客戶資料越多，用來與這些客戶互動的脈絡就越廣泛。在所有客戶接觸點間收集資料，可協助您識別和改善客戶體驗。

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根據 SurveyMonkey 研究，72% 的客戶表示，在考慮喜愛的品牌時，產品和服務的個人化相當重要。您提供個人化的體驗後，客戶就更可能對您的品牌有正面的認同。

公司到底應如何打造這些個人化體驗呢？答案就是透過客戶資料。收集資料並將其用來區隔受眾後，您就可以打造與目標受眾產生共鳴的產品、服務、體驗和溝通

大部分客戶體驗已經開始提供個人化功能。約有 86% 的 CX (客戶體驗) 專家表示，他們一律或大多數時間會提供個人化體驗。

隨著您的企業增加個人化服務，您的客戶將有受到關注和直接對話的感受。長期下來，這樣就能減少客戶流失、提高忠誠度，並協助促進您業務的成功。

忠誠的客戶並不會期望在使用您的產品或服務時永遠不會發生問題。但是，他們會期望在發生問題時，您的公司會快速有效地加以修正。

透過有效地溝通，以及讓客戶服務代表在客戶購買前後提供協助，就能為客戶打造強大的支援系統。在需要時提供適當等級的支援，能夠避免客戶因感到挫折而轉向競爭對手。

客戶遇到問題時，速度是關鍵。即使您是為了讓客戶知道您正在調查問題而簡單地回覆各個客戶，這種強化的溝通也會讓客戶感到安心。他們會感受到您嚴正看待他們的問題，而且當您快速追蹤後續進度時，他們會對結果感到滿意。

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忠誠度計畫是鼓勵重複購買的絕佳方式。當您獎勵經常向您購買的客戶時，就會激勵他們購買更多。忠誠度計畫有多種形式和規模。您可以提供特定購買數量的折扣、回饋金政策或是獎勵點數。

另一個鼓勵重複購買的有效方式，就是在買家第一次購買後，就傳送折扣碼給他們。這樣可以刺激他們再次光臨並成為常客。

提供折扣碼也會鼓勵有一陣子未向您購買的客戶再次光臨，因為他們收到您的產品或服務的提醒，且受到附加價值的吸引。

即使問題得到解決，溝通的重要性也不會減弱，因此應主動且定期與客戶溝通。

建立電子報向客戶通知公司的新消息、產品更新或發布、個人化優惠及服務成功案例。想要更進一步嗎？使用您的 CRM 資料為最忠誠的客戶打造個人化的電子郵件，並慶祝他們與您品牌關係的里程碑。

您的客戶會感到受關注和重視，而這也會促成更好的維繫和忠誠度。

打造有效的意見反應迴圈能夠提升客戶忠誠度。如果您的客戶不嫌麻煩地留下了意見反應，您的公司就應該有所回覆。視您收到的意見反應類型而定，您的回覆可能會有所不同。

正面的意見反應可能包括建議撰寫公開評論，或向朋友推薦您的服務。如果您收到負面的意見反應，您可能會希望親自與該客戶聯絡，或是提供您公司為解決該情況而能夠採取的步驟詳情。

這兩個結果所隱含的重要因素，就是回覆本身。建立閉合的意見反應迴圈，有助於激勵客戶持續為您的公司提供其體驗的深入見解。

透過持續從客戶接觸點收集意見反應、客戶資料和資訊，您將擁有所需的資訊來積極地重複進行您的流程。長期下來且透過持續改善，您就可以打造更好的客戶體驗。如果您的客戶對您的公司感到更滿意，就可能會再次回購更多。

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有些公司會因為其有效的客戶維繫管理策略而脫穎而出。以下絕佳的客戶維繫範例可在您打造自有的維繫方案時提供啟發。

星禮程 (Starbucks Rewards) 計畫是客戶維繫策略的絕佳範例，為客戶忠誠度設立了標準。

透過星巴克應用程式，客戶每次購買都能夠賺取獎勵。客戶之後可以使用其獎勵來獲得免費的食物和飲料。因為應用程式中的所有訂單付款都是透過應用程式本身進行，所以會產生大量的客戶資料。

星巴克會運用此資料來更深入瞭解每位客戶的需求，並打造高度個人化的優惠來鼓勵後續購買。

Amazon 的 Prime 會員計畫是客戶忠誠度兼客戶體驗計畫。客戶需支付年費加入，而這也是此計畫與大多數其他客戶忠誠度計畫不同之處。而客戶會獲得大量的福利作為回報，例如當天送達、可使用大量的串流音樂和影片選項資料庫，以及獨家優惠與折扣。

Amazon Prime 讓購買輕鬆無比。使用智慧型手機時，只要滑動一下就可以購買。透過盡可能簡化購買流程，Amazon Prime 鼓勵客戶一再回來購買所需的任何商品。此外，因為客戶會為此服務付費，也會為該公司帶來營收。

Nike 知道人們如果身處團體之中，就更可能會參與運動、健身和練習。在健身方面投入心力的客戶，也比較可能投資健身用具與服務。Nike 推出一種會員計畫來提供免運費、專屬衣著與用具、折扣和優惠等福利，打造出一種社群感，並建立對其品牌的忠誠度。

Nike 也提供應用程式和合作關係，以深入瞭解其客戶的獨特需求。Nike Running Club 讓許多單人跑者與其他跑者線上合作，從而複製出現實中只有慢跑俱樂部才會發生的團隊合作和愉快競爭感。這些免費應用程式和合作關係提升了 Nike 的品牌形象與認知，同時也鼓勵其衣著的購買者外出運動和保持活力。

當這些衣服因使用而變得老舊時，因為 Run Club 的成員已經知道 Nike，因而很可能會向其回購。

客戶忠誠度、滿意度和維繫都是息息相關的。客戶對您的企業感到更滿意後，就會再次光臨購買更多，從而提升忠誠度並改善維繫。有多種方法可以提升客戶忠誠度，從快速修正到產品改進與迭代等都包括在內。

以下是一些您可以用來提升客戶忠誠度的主要策略。

客戶和您品牌之間的情感連結，會將他們連結到您的公司。客戶對您品牌的看法與認同為何，會影響到整個客戶體驗。建立情感連結後，您就可以提升客戶忠誠度，並確保客戶會選擇您，而不是您的競爭對手。

有多種因素會影響客戶與您品牌的情感連結：

每一個客戶接觸點都是讓您的品牌脫穎而出的機會。

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客戶重視一致性，尤其是在您如何向全世界呈現自己這方面。您的企業應為您公司的表達態度、價值觀與調性制定指導方針。品牌指導方針將協助所有為您公司建立內容的人員，以您希望向全世界投射的表達態度來撰寫文章。

清楚且一致的品牌體驗有助於針對您的目標受眾提升品牌表現。隨著客戶越來越熟悉您的企業，對於您嘗試吸引的受眾而言，您的表達態度和訊息傳達將變得可辨識且與眾不同。

一致的品牌訊息傳達，也有助於將您的品牌呈現為專業的實體。令人困惑的訊息傳達、不一致的品牌認同，或是與企業價值觀脫節等，都會降低客戶對您公司的認同。

為了盡可能與客戶建立最佳連結並提升忠誠度，請在所有平台和媒介間呈現一致的身份形象。

其中一個影響客戶忠誠度的推動因素，就是您提供的服務與產品。無論您在所有其他客戶體驗方面的管理多麼完善，您提供的內容仍是最重要的因素之一。

持續提供高品質產品與服務的公司，會累積出喜愛他們的支持群眾。提升產品、改進服務，以及為客戶提供更多他們所需的內容，您就會打造出終生支持的粉絲。

收集意見反應、關閉意見反應迴圈，以及透過資料導向的深入見解來改善產品與服務等，將有助於徹底提升客戶忠誠度。

另一個提升客戶忠誠度的強大方式，就是建立計畫，以支持符合您公司價值的社群或運動。擁護同您公司精神相符的慈善事業，能夠展現您的公司是值得信任的夥伴，且擁有令人感同身受且相關的企業身份形象。

您的企業可以透過部落格、電子郵件或社群媒體來說明支持所選慈善事業的原因。此外，您也可以透過這些管道與受眾互動，以提升社群感。主動聆聽他人的想法並加以回覆，有助於培養您品牌的忠誠度。

客戶忠誠度指標是監控客戶忠誠度的最佳方式。您可以用基準衡量這些指標，以衡量您長期的進展，也可以將您自己的企業與全業界指標進行比較。

以下是您可以運用的一些最重要的客戶忠誠度指標。

Net Promoter Score 是衡量客戶忠誠度的熱門且實用指標。其效用在於其簡易性。它會提出一個問題：「您向朋友或同事推薦我們企業的可能性有多高？」

受訪者接下來會以 0 到 10 的評分來回答該問題，10 代表非常可能，0 代表非常不可能。以下是各個分數意義的一些深入解析：

用推薦型消費者的百分比減去批評型消費者的百分比，就計算出了您的 NPS 分數。

每個產業對於良好的 NPS 分數都有不同的定義。但是，您通常可以期望任何高於 0 的評分代表良好，任何高於 50 的評分代表絕佳，以及任何高於 75 的評分代表卓越。使用適用於您產業的 NPS 基準，能夠獲得更深入的見解。

長期評估您的 NPS 有助於您的企業衡量其整體客戶忠誠度，並找出有待改進的領域。

客戶費力度會衡量客戶實現與您企業相關的特定結果所付出的相對努力。例如，您可以運用 CES (客戶費力度) 分數來：

CES (客戶費力度) 調查問卷會詢問客戶是否同意以下敘述：「[公司名稱] 讓我能輕鬆 X」，其中 X 代表您想要取得意見反應的任何事項。

接著，您可以在這個封閉式問題後面加上一個開放式問題，請他們說明其選擇。您也可以要求受訪者從非常不同意 (1) 到非常同意 (7) 的 7 個答案選項中選擇。

以下是 CES (客戶費力度) 的計算方式：

超過 5 分的 CES (客戶費力度) 代表良好，低於 5 分則可能代表您需要改進。在您所有的主要接觸點間使用 CES (客戶費力度) 調查問卷，可協助您持續改進客戶體驗。

SurveyMonkey 研究顯示，82% 的客戶會因為困難或負面的體驗而放棄線上購買。如果客戶發現您的網站難以瀏覽，或在結帳時發現隱藏費用，他們就可能會離開。此研究顯示出 CES (客戶費力度) 為何如此重要，因為它能協助減少客戶挫折感並提升忠誠度。

客戶滿意度是一種籠統的客戶體驗和忠誠度指標，會衡量客戶滿意度。它會對依據您的服務、產品與互動而受訪的客戶詢問以下問題：「您對整體滿意度的評分為何？」。

最常見的情況是，您為客戶提供機會來回覆 1 到 5 之間的評分，其中 5 代表非常滿意，1 則是非常不滿意。若要計算您的 CSAT (客戶滿意度分數)，您可以取 4 和 5 分的回覆數量，然後將其除以總受訪數 x 100。

此方法就會讓您得出百分比形式的最終分數。此百分比會是您的客戶總人數當中感到滿意 (4 或 5) 的客戶總人數。對比業界其他公司，您可以輕鬆地用基準衡量 CSAT (客戶滿意度分數)。

長期衡量和改善您的您的 CSAT (客戶滿意度分數)，將有助於逐步衡量客戶體驗的改善情形，並提升客戶忠誠度。

每一個客戶接觸點都是您企業提供優秀客戶體驗的機會。您可以追蹤各個接觸點間的客戶滿意度，並運用資料導向的策略來重複運用這些接觸點，以提升客戶忠誠度。

以下是其他一些購買滿意度調查問卷範本，您可用來收集定量和定性的意見反應：

讓企業長期成長並非只是盡可能獲得更多新客戶。將第一次購買者轉化成定期買家甚至更有效。而這就是將客戶維繫率最佳化能協助您實現的目標。

首先計算您的客戶維繫指標，然後使用上述一或多個客戶維繫策略來提升您的客戶維繫率和獲利。

在任何客戶維繫策略中，最重要的要素就是透過徵求客戶意見反應並據此採取行動，以瞭解客戶對您的產品、服務和品牌有何看法。與客戶互動、根據他們的意見反應進行調整，以及持續在提供的產品和服務上重複流程，將有助於提升您的客戶忠誠度和維繫。

前往這裡深入瞭解如何執行意見反應計畫。或者，您也可以前往這裡，開始使用 SurveyMonkey 來協助收集、分析和取得可據以行動的深入見解。

Net Promoter、Net Promoter Score 和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的商標。