提供輕鬆自在的客戶體驗 (CX) 是提升滿意度、忠誠度和推薦次數的關鍵。不過，如果不衡量客戶歷程中每個接觸點的難易度和摩擦程度，組織就無法有系統地改善 CX (客戶體驗)。

輸入客戶費力度 (CES)。這項指標會追踪客戶為達成特定目標所付出的努力程度，其範圍包括從線上查看到在網站上尋找資訊，再到解決支援案例等等。

客戶費力度與客戶滿意度分數 (CSAT) 調查問卷不同，前者是一項 CX (客戶體驗) 指標，可直接量化客戶在體驗各種接觸點和流程時所經歷的步驟、時間和整體摩擦。基本上，這個分數能夠從客戶努力的角度精確地突顯出哪些互動感覺過於費力。

SurveyMonkey 研究顯示，91% 的消費者可能會在獲得正面、輕鬆的體驗後推薦該公司。考慮到這一點，提高 CES (客戶費力度) 分數可以創造更高的客戶滿意度並改善客戶忠誠度，同時也會促進口碑行銷。

透過頻繁發送 CES (客戶費力度) 調查問卷，運用深入分析和見解監控客戶歷程，作為改善整體客戶體驗的觸媒。如此一來，可讓您持續地針對最容易發生摩擦的流程進行最佳化，以免客戶費力程度加劇而影響客戶忠誠度。

客戶費力度是衡量成效或與某位客戶單獨互動難易度最精確的方式。以下是 CES (客戶費力度) 調查問卷問題的範例：

「[貴公司] 讓我能夠輕鬆處理問題。」

客戶回覆此問題後，您將清楚瞭解客戶認為您需要付出多少努力才能解決他們的問題。客戶費力度的範圍是 0-100，代表正面回覆該問題的客戶總數。

若要計算 CES (客戶費力度)，您可以使用以下公式：

計算 CES (客戶費力度) 之後會得出一個核心數字，反映客戶覺得與您做生意的難易度。這個數字具有重要的商業價值，而且會隨著時間而影響企業的聲譽。

客戶費力度會為您提供了一個指標，該指標可以量化客戶在與您的企業互動時所感受到的努力程度。改善 CES (客戶費力度) 後，您的企業就可以獲得各種益處。列舉如下。

客戶體驗 (CX) 可塑造企業的整體滿意度，從而直接影響客戶忠誠度。運用客戶費力度的深入分析和見解消除障礙，打造一個更順暢且令人愉悅的客戶歷程。

建立以 CES (客戶費力度) 為中心的強大客戶意見反應計畫，可以提供有助於實際影響業績提升的見解。當您將 CES (客戶費力度) 納入客戶的心聲 (VoC) 計畫時，您就建立了一個內建的意見反應機制，可以加速支援解決方案並將流程最佳化。

滿意的客戶自然會回購、續約，並向其他人推薦您的公司。反之亦然，失望的客戶很容易放棄一再考驗他們耐心的品牌。因此，客戶維繫有賴於透過順暢無阻的歷程所累積的信任。

根據最近的研究，在信任品牌的消費者中，有 59% 的受訪者更有可能購買該公司推出的新產品，有 67% 的受訪者更願意保持忠誠並向他人推薦該品牌。

解決客戶的痛點，並打造更貼近客戶需求的流程，讓企業創造一個鼓勵客戶留下並繼續與您的企業維持關係的環境。

若能積極主動地運用 CES (客戶費力度) 見解，組織將能從一開始就消除不必要的負擔，而不需要在客戶流失後付出慘痛的代價來修正，從而建立客戶的信任感並留住客戶。

喜愛您品牌的客戶往往會成為您最大的支持者。他們更有可能反覆購買您公司的商品，也可能向家人和朋友推薦您的公司。

根據尼爾森市調研究公司 2021 年全球廣告信任度研究的資料，與其他形式的行銷相比，消費者更願意信任熟人的推薦，可能性高出 88%。您將透過快速解決客戶痛點建立品牌忠誠度，並將其轉化為口碑推薦。

您的企業應該透過 CES (客戶費力度) 尋找改善機會，以便提供最佳的客戶服務和整體體驗。以下是使用 CES (客戶費力度) 指標時需要考慮的一些事項。

為了有效建立 CES (客戶費力度) 調查問卷，您的企業應該找出客戶歷程中的痛點。您的主要目標將是簡化客戶與貴公司互動的流程。為此，您必須瞭解這些連接點所在的位置。

接著，您可以為調查問卷設定明確的目標，例如，在不同的客戶接觸點期間或之後確定 CES (客戶費力度)、評估其原因，並在之後減少這些問題。

客戶費力度問題可以使用簡易的選擇題格式。我們也建議詢問後續追蹤的開放式問題，詢問客戶為什麼給予該評分。

例如：

接著，傳送：

您決定開始傳送調查問卷時，有多個選項可供選擇。客戶支援代表可以分享調查問卷的連結，或者您可以透過電子郵件，將連結同時傳送給多位客戶，或將調查問卷內嵌到您的網站上。

調查問卷最好保持簡短扼要。若詢問太多問題，客戶可能會在回覆之前就點選關閉您的調查問卷。我們精心編寫的兩個 CES (客戶費力度) 問題效果絕佳。您可以在我們的客戶費力度調查問卷範本中找到這兩個問題。

您可能想知道在客戶管理流程中評估客戶分數的最佳時機。最佳作法是在整個客戶歷程中頻繁地衡量，而不是只衡量一次。

找出客戶體驗中任何障礙的最佳方式是在互動的多個時間點詢問客戶費力度問題。盡量在以下事件發生之後立即詢問客戶費力度問題，以收集及時且可採取行動的意見反應。

這些將有助於您全面瞭解貴公司如何在客戶歷程的不同階段提供支援。

使用 CES (客戶費力度) 最重要的一環是改善與客戶互動的流程。從低分開始，仔細閱讀其解釋。如果您注意到反覆出現的摩擦點，您就會確立改進並實施變革的明確目標。

久而久之，這項策略將有助於您改善與業務相關的負面經驗，進而提升您的 CES (客戶費力度) 分數。

客戶意見反應可以幫助您發現客戶服務團隊可能表現不佳的領域。

例如，許多企業的常見投訴是客戶支援服務用了太長時間才解決客戶的問題。若要解決這個問題，您可以為團隊引入更多客戶服務培訓模組，以提高他們的技能，更快地找到解決方案。

另一個解決方案是規定客戶服務團隊的回覆時間限制。這也可能是需要再聘請一兩位客戶支援人員來縮短回覆時間的跡象。

相關內容：客戶服務終極指南

定期在整個客戶歷程中分發客戶費力度調查問卷，以獲得源源不斷且可採取行動的 CES (客戶費力度) 資料，將接觸點最佳化。這種方法可讓您逐步增強流程。

隨著貴組織根據 CES (客戶費力度) 深入分析和見解持續改進，您將開始看到這項指標有所改善。隨著 CES (客戶費力度) 的增加，您將會注意到前面提到的好處，例如，提高客戶滿意度和降低客戶流失率。

雖然 CES 提供有關與客戶互動難易程度的關鍵見解，但同時也應該注意其他兩個重要指標：Net Promoter® Score (NPS) 和客戶滿意度分數 (CSAT)。每個衡量指標都提供獨特但互補的價值。

如前所述，CES (客戶費力度) 最適合用來衡量客戶費力度。該指標可探索您在解決問題、購買產品和與企業互動方面的輕鬆程度。CES (客戶費力度) 主要著重於減少客戶費力度並提升客戶滿意度。

Net Promoter Score 調查問卷可評估客戶對品牌的整體忠誠度。企業可以透過詢問客戶向他人推薦您的品牌、產品或服務的可能性來收集此指標。此外，NPS 還有助於區分忠誠的品牌擁護者以及可能轉向競爭對手的客戶。

相關內容：如何使用 NPS 調查問卷打造最佳客戶體驗

CSAT (客戶滿意度分數) 可透過尋求客戶對您的業務、互動、產品或服務的整體評分來衡量客戶滿意度。這個分數可協助您評估和改善整個客戶歷程中的個別接觸點。每次評估只針對一個接觸點，並監控該領域的進展，可確保您發揮 CSAT (客戶滿意度分數) 的價值。若要深入瞭解，請閱讀我們的客戶滿意度分數終極指南。

如果不承諾採取行動，僅衡量客戶費力度提供的價值有限。轉型變革需要在評估客戶歷程痛點和透過設計更完善的流程解決這些領域之間形成一個循環，不斷改進。

關鍵是在營運中應用 CES (客戶費力度)，創造穩定的節奏來收集並分析客戶意見反應。唯有如此，您才能在最需要的時候實施變革並將客戶體驗最佳化。

立即深入瞭解 SurveyMonkey 如何協助您改善客戶體驗。

Net Promoter® 和 NPS® 為 Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc. 與 Fred Reichheld 的註冊商標。