產品

SurveyMonkey 能滿足各種使用案例和需求。歡迎探索我們的產品,瞭解 SurveyMonkey 能為您提供什麼協助。

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利用內建的 AI 打造更優質的調查問卷並快速獲得獨到見解。

依實際需求量身打造解決方案,滿足您所有的市場研究需求。

範本

測量客戶對貴公司的滿意度和忠誠度。

瞭解如何讓客戶滿意,使他們成為您忠實的擁護者。

取得可化為實際行動的深入解析,以改善使用者的體驗。

向潛在客戶、受邀人等對象收集聯絡資訊。

輕鬆收集並追蹤活動邀請回函。

瞭解參加者的需要,使下一場活動更成功。

發掘能提升員工參與度並改善績效的深入解析。

瞭解與會者的想法和意見,把下一場會議辦得更好。

運用同儕意見回饋來協助員工改善績效。

打造更好的課程並改善教學方法。

瞭解學生對課程資料和教學狀況的評價。

瞭解客戶對您的新產品構想有何看法。

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使用調查問卷和調查資料的最佳實務

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如何使用客戶費力度

請回想您最近使用客戶服務的體驗。為什麼某些體驗比其他體驗更好?對許多人而言,原因就是快速又輕鬆地取得其問題的答案。這是有其道理的。畢竟,您可能不想要花超過所需時間來瞭解某個功能的運作或使用方式。此外,如果您要衡量客戶互動的成效,體驗的簡易度實際上可能會比客戶的整體滿意度更有說服力。客戶滿意度專家已透過一項客戶滿意度調查問卷的新指標來說明此構想:客戶費力度。

我們將一探究竟何謂客戶費力度、其重要性為何,以及如何在客戶週期的不同階段中運用調查問卷來衡量此費力度。

對於衡量成效或與某位客戶單獨互動的難易度,客戶費力度是相當適合的指標。以下是可能的範例:

「[您的公司] 讓我能夠輕鬆處理問題。」

a. 非常同意
b.同意
c.沒有同意,也沒有不同意
d.不同意
e. 非常不同意

收到回覆後,您就可以大致瞭解客戶認為自己必須花多少心力才能解決問題。在客戶體驗的情境中,您的客戶費力度具有重要的商業價值。哈佛商業評論指出,在回報花費較少心力的客戶中,有 94% 會向該企業再度購買產品,88% 則是會消費更多。

客戶費力度也會影響您的商譽。在花費較少心力的客戶中,只有 1% 會分享有關您企業的負面意見反應——相對之下,花費較多心力的客戶則有 81% 會這麼做。

此時,您可能會自問:「在客戶管理流程中,何時是衡量此分數的適當時機?」

答案是:經常衡量。

您會衡量客戶費力度來識別和解決客戶體驗中的任何障礙。這表示您必須在互動的多個時間點詢問客戶費力度問題。以下是一些可考慮的關鍵接觸點:

  • 與客戶支援/成功的個別互動之後
  • 使用者在您的產品上完成特定工作後
  • 使用者獨立地使用您企業的全方位資訊之後 (例如閱讀您的其中一篇客戶支援中心文章)

請試著在上述事件之後立即 (或盡快) 詢問客戶費力度問題。這樣一來,客戶對體驗的記憶猶新,您也能夠及時收集可操作的意見反應。

那麼,您會如何衡量客戶費力度?當然是使用調查問卷了!

客戶費力度問題可以使用簡易的選擇題格式。我們也建議詢問後續追蹤的開放式問題,詢問客戶為什麼給出該評分。

例如:

1.「您的支援代表讓我能夠輕鬆處理問題。(1 代表非常同意,5 代表非常不同意)」

a. 5
b. 4
c. 3
d. 2
e. 1

2.「請簡短說明您選擇此分數的原因。」

您決定開始傳送調查問卷時,有多種選項可選擇。您可以簡單地請客戶支援/成功代表為客戶提供調查問卷的連結、透過電子郵件同時將連結傳送給多位客戶,或是將調查問卷內嵌到您的網站上。

客戶體驗指標的選擇眾多,且衡量客戶費力度不一定是適合您公司的選項。考慮以下優缺點可幫助您決定是否要使用:

  • 是留客率和客戶花費增幅的關鍵預測工具
  • 可避免客戶不忠誠 (CEB Global 發現,在花費較高心力解決其問題的客戶中,有 96% 會變得不忠誠)
  • 可提供明確的意見反應以提升客戶體驗的特定層面
  • 可輕鬆計算和追蹤大型客戶群
  • 只追蹤客戶體驗的單一層面,會有過度簡化複雜且多面向問題的風險
  • 只有在客戶體驗之後立即向客戶詢問意見反應,才有效果

客戶日理萬機。他們期望且需要的是:與您產品和服務的互動既簡單、快速又有價值。運用客戶費力度可確保您符合他們的期望,也能找出可提升其體驗的新商機。隨著您的組織投入心力來找出可降低客戶費力度的措施,您將在業務最為關鍵的層面看到顯著的回報,例如客戶維繫。

客戶滿意度調查問卷範本

從眾多的客戶滿意度調查問卷範本中隨意挑選,既節省時間又能獲得靈感。馬上就開始收集您需要的意見回饋。

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