Net Promoter Score 的優缺點：為什麼要使用 NPS？

客戶對您的品牌或產品真正的看法是什麼？他們是否有喜歡到會推薦給朋友？他們再次向您購買的可能性有多高？

對客戶體驗 (CX) 專家而言，這些主題都相當關鍵。畢竟客戶如果對服務不滿意，或者根本不喜歡您的產品，很可能就不會再來消費。

更糟的是，由於客戶很輕鬆就能在社群媒體上留下評論，他們可以將不良體驗立即分享給數百，甚至數千人。所以您大概已經知道，對您最有利的做法，就是瞭解客戶的意見，並迅速解決導致客戶不滿的原因。

這時 Net Promoter® Score (NPS) 就能派上用場了。本文會探索 NPS 的優缺點，並稍微提及下列事項：

要瞭解客戶忠誠度，最簡單的方式就是向客戶發送 Net Promoter Score (NPS) 調查問卷。NPS 系統不僅能衡量客戶滿意度，還能衡量您客戶是否喜歡貴公司到想要推薦給親朋好友的程度。

為了達成這個目標，NPS 會提出一個核心問題：「您將 [X 組織] 推薦給朋友或同事的可能性有多高？」

客戶在 0-10 的評分表上選擇分數後，您便可根據評分將客戶分為三種類別：「批評型消費者」、「被動型消費者」與「推薦型消費者」。

您可運用簡單的 Net Promoter Score 計算、NPS 計算工具或以下公式瞭解 NPS 的結果：

若使用我們的 NPS 調查問卷範本，我們會替您計算 Net Promoter® Score，方便您將該試算表歸檔或透過 Salesforce 追蹤，讓您能將全部精力投注到後續計畫中。

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NPS 提供了必要工具，能協助您追蹤客戶滿意度和執行改良策略。NPS 問題基本上便是詢問客戶對您的品牌是否有正面的體驗。給予高分的客戶在貴公司享有極佳體驗，較有可能會將貴公司推薦給好友。

行銷方式各有千秋，不過大家經常會忽略口碑相傳的效果。事實上，57% 的客戶表示，若朋友抱怨在某公司有不良體驗，他們就會停止與該公司交易。請善用 NPS 瞭解您的受眾，打造良好的客戶體驗，並據此反覆改進。

想成功經營公司，客戶的忠誠度和滿意度是兩大要點。然而，要將愉悅感這樣抽象的感受量化，對許多公司來說都是相當大的挑戰。這時就該使用 NPS 了。

NPS 只用一個簡單到不可思議的問題，就能清楚揭露客戶滿意度。NPS 不必收集數百個不同回覆來嘗試分析客戶的感受，而是將一切都壓縮成一個問題。

公司可以使用 NPS 獲得簡單、可量化，且可當作基準的數據，以顯示客戶忠誠度和滿意度。一旦取得這個初始數據，公司就可以開始執行變更，以及衡量變更對 CX (客戶體驗) 的影響。

在重複量測 NPS 的過程中，您可以看見內部的改變如何影響客戶。長期下來，您便能在所有接觸點打造出吸引人的客戶體驗。

讓我們先來看 NPS 系統的優點。如果將調查結果應用於公司實務，貴公司將會獲得什麼幫助？

NPS 的一大優點就是易於建立、易於發送，且易於理解。

即使不是統計學家，也能執行 NPS 線上民意調查。調查問卷問題範例只運用了一個主要概念：客戶是否喜歡貴公司喜歡到願意推薦給他人。通常後續還會追加一些問題，以協助您瞭解為何受訪者願意/不願意推薦您的品牌。

您可以輕鬆透過電子郵件將 NPS 發送給客戶，或是將 NPS 張貼在自己的網頁上。計算公式相當直覺易用，只需使用一份基本的試算表就能計算。或者，假如您選用 SurveyMonkey NPS 範本，我們也能替您計算！

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NPS 計畫的一項關鍵特質是，全球有許多公司都以其作為標準的衡量手段，因此您可以很輕易地把您的 Net Promoter Score 與其他基準比較，以瞭解您與最大競爭對手之間的對比。與其他同業的得分比較後，您的得分才具有參考意義。

舉例來說，如果您的 NPS 是 61 分，而您的同業平均是 70 分，您就知道還需要多加努力才能趕上競爭對手。相對地，如果您的得分是 70 分，而您的競爭對手普遍不超過 65 分，就可以知道客戶對貴公司的評價很高。

獲得高分不代表您可以就此鬆懈，相反地，獲得 NPS 高分代表您應該發送另一份調查問卷，詢問貴公司的推薦型消費者該如何改進您的業務。

這種做法可以讓客戶知道，即使在他們購買貴公司的產品或服務後，您依然希望能滿足他們的需求，同時也能鼓勵推薦型消費者繼續大力推薦貴公司，而不會降級為被動型消費者。

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請客戶提供其他資訊以瞭解他們對您的 NPS 回覆，可以獲得許多資料，得到具有效力和可實行的深入見解。

NPS 意見回饋提供可實行的深入見解，能精準指出貴公司必須改進的部分。舉例來說，若客戶對特定產品展現的滿意度較低，只要調查相對低落的 NPS，您就能掌握該如何改良該產品。

長期不斷改進之後，您便能加強客戶體驗的所有面向。透過 NPS 取得的可實行深入見解，能夠指引您邁向成功。

NPS 不僅能有效衡量客戶忠誠度，獲得高分也代表業務可能會成長。多項研究發現 Net Promoter Score 高分、重複回購與收益增加之間有強烈的相互關聯。

SurveyMonkey 研究顯示 40% 的 CX (客戶體驗) 專家會使用 NPS 證明其收益。這項研究也指出，使用 NPS 作為關鍵指標的公司，只要專注於提高此分數，便有助於業務成長。

在客戶滿意度和內部營運方面，NPS 都是監控貴公司健康狀態的好方法。NPS 高分與以下項目密切相關：

專注於提高 NPS，即為主動積極改善客戶體驗，以及贏得一生往來的客戶。

如您所見，NPS 有許多優點，但我們必須承認 NPS 也有幾項缺點存在。

讓我們來看看 Net Promoter Score 有哪些缺點。

Net Promoter Score 的批評者表示，雖然這項指標有助於瞭解客戶忠誠度，卻無法明確解釋為何客戶會變成批評型消費者。

若想知道為何客戶不喜歡貴公司的特定面向，後續請務必進行更具體的市場研究調查或客戶滿意度調查。若想瞭解客戶忠誠度，發送 NPS 調查問卷是很好的開始，但如果要讓 NPS 系統真正發揮效用，就必須制定後續計畫。

假設您獲得的分數相當低，接下來您該怎麼做？您會發送更詳細的調查問卷，以期精確找出問題所在嗎？您是否已準備好資源，用以解決可能導致客戶不滿的不良物流與後勤問題？

只要能提出正確的問題，就一定能找到解決方案。同樣地，您也可以建立更明確的交易型 NPS 調查問卷，詢問客戶會推薦下列哪些項目：

研究樣本調查問卷問題和範例，有助於建立下一份 NPS 調查問卷。只要盡可能提供其他背景脈絡，再將 NPS 與更詳細的問題搭配使用，便可以消除這項缺點。

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NPS 的另一項缺點，是過度聚焦於推薦型消費者。儘管推薦型消費者是解決業務成長問題的重要一環，公司仍應關注其被動型消費者和批評型消費者。

有些公司會完全忽略被動型消費者，他們的做法偏重於針對批評型消費者改善服務，以及進一步提高推薦型消費者的忠誠度。雖然這也是公司能夠採取的一種行動步驟，但這麼一來，就無法清楚掌握貴公司的客戶忠誠度全貌。

只著重於推薦型消費者的做法確實比較簡單，因為您希望這類消費者越多越好，但也別忘了其他客戶類型。

您隨時可以對 NPS 調查進行後續追蹤，以便從批評型消費者和被動型消費者身上取得更多資訊。如果您藉由改善他們覺得不妥的地方，來回應他們的意見回饋，很快就能將他們也轉變成推薦型消費者。

好的 NPS 調查不僅只關注高分人群。同時傾聽推薦型消費者、被動型消費者和批評型消費者的心聲，才是成功運用這項客戶忠誠度指標的關鍵。

相關閱讀：如何將 NPS 批評型消費者轉變為推薦型消費者

全球各地的客戶期望和體驗都有所不同。由於全世界的文化規範和思想都不一樣，您的 NPS 分數也會因您身處的國家/地區而異。如果貴公司是在多個國家/地區營運的國際企業，這種情況尤其明顯，您必須注意 NPS 在不同地點可能發生哪些變化。

SurveyMonkey 的報告 Worldwide NPS 顯示，不同國家/地區的消費者 NPS 有巨大差異，例如巴西與印度的消費者對他們的公司滿意度極高，這兩個國家的公司得到的平均 NPS 分別為 62 與 51。產業專家認為 NPS 只要超過 50 分就算表現傑出，因此這些國家的一般消費者真的對公司非常滿意。

與之相反，日本消費者的平均 NPS 為 -52，無論在哪個產業都是相當低的數據，顯示出 NPS 在全球各地的差異有多大。

SurveyMonkey 的最終研究結果顯示，關鍵驅動因素可能會依國家/地區而異，例如美國的 NPS 關鍵驅動因素是品質，日本的關鍵驅動因素則是創新。法國將易於使用視為最重要的因素，澳洲則認為設計高於一切。

瞭解 NPS 分數如何隨文化背景而變動，可協助您克服這些差異。

最佳實務是同時使用 NPS 與其他主要忠誠度指標，以制定成功的客戶心聲 (VoC) 計畫。以下介紹幾項其他可用於衡量客戶痛點、忠誠度和滿意度的 Net Promoter Score 替代調查問卷。

客戶滿意度分數 (CSAT) 是另一項主要客戶忠誠度指標，可讓公司瞭解客戶對他們的服務有多滿意。開始著手使用 CSAT 非常簡單。這項調查問卷會請客戶以量化的方式，評量對您品牌的滿意度，通常是使用從 1 至 5 的評分表。

整體 CSAT 的計算方式，是統計滿意客戶 (4 或 5 分) 的人數，再除以受訪者總人數，然後 x 100。

CSAT 是許多公司都會使用的客戶體驗指標，這表示您可以與業界基準相互比較。ACSI 網站提供季度基準，可協助貴公司判斷自己在業界與其他競爭對手相比孰優孰劣。

您可以使用 CSAT 指標：

CSAT 是能夠展現客戶忠誠度和滿意度的有價值指標，可有效替代 NPS。

如想進一步瞭解客戶滿意度分數，請閱讀我們的終極指南，或使用 SurveyMonkey CSAT 範本建立調查問卷。

客戶費力度 (CES) 能協助公司衡量與客戶互動的難易度。這項 CX (客戶體驗) 指標有助於在客戶接觸點找出摩擦，旨在進一步瞭解客戶體驗中的挑戰，讓公司深入解析能夠改善之處。

客戶費力度通常會以客戶期待為基準進行衡量，並詢問：

「您覺得 [在此新增任務/行動] 的過程有多容易」，然後提供下列答案：

接著，您可以將這個問題與開放式問題結合，詢問：「怎麼做可以使之變得更輕鬆？」以瞭解 CES。 

追蹤客戶費力度可協助貴企業將客戶需要花費的精力減至最少，滿意度提升至最高。只要在您最重要的接觸點使用 CES 調查問卷，就能找出需要精簡流程的部分。  

開始使用 SurveyMonkey 客戶費力度範本。

結帳視窗是您網站上最重要的頁面之一。假如客戶有付款方面的問題，或者無法完成交易，貴公司就賺不到錢。此外，81% 的客戶會與親朋好友分享不良體驗，因此您應該優先改良購物流程。 

評估購物體驗的最佳方式，是收集購物體驗意見回饋。購物體驗意見回饋會在消費者完成結帳後，在畫面上顯示簡短的調查問卷。

客戶可以快速提供意見回饋，評論他們的購物流程費力度，同時特別提及任何發生錯誤或產生不流暢體驗的部分。如此一來，貴公司便能迅速將這些資料轉換成可實行的深入解析，以改善結帳流程。長期下來，不僅客戶體驗會有所提升，客戶滿意度也會一同提高。

在提升和維持客戶滿意度時，客戶服務是一大要因。約 90% 的消費者表示，客戶服務是他們喜歡品牌的一項重要因素。

客戶服務意見回饋可讓您的客戶對支援體驗評分，回答專員是否能夠解決他們的問題，以及評價專員的能力。您甚至可以將此流程自動化，在採取特定動作 (例如支援票證標示為「已結案」) 時，收集客戶服務團隊的意見回饋。 

接著，您再將這項資料轉換為深入解析，以便迅速看出資料中的趨勢和模式。除了透過封閉式問題找出需要改善之處外，您也可以分析開放式文字，以尋找可實行的深入解析。

提供良好的客戶服務，可以減少客戶感受到的挫敗感，並提升他們的忠誠度。 

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整體而言，NPS 是能夠有效衡量客戶忠誠度的方法，讓公司得以全面深入掌握客戶對他們及其產品或服務的觀感。 

儘管 NPS 有一些缺點，例如缺乏背景脈絡或存在文化差異，但都可以透過有效規劃和研究加以克服。藉由衡量、監控 NPS，並針對 NPS 提供的可實行深入解析進行改善，您便可在整體客戶歷程中打造更理想的客戶體驗。

NPS 之所以會成為廣為採用的指標是有原因的：這是您可安心仰仗的一大有效客戶體驗指標。如果您尚未開始使用 NPS，現在正是時候。立即開始使用由專家精心設計的 SurveyMonkey 免費 NPS 調查問卷範例！

Net Promoter、Net Promoter Score 和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的商標。