如何計算您的 NPS (Net Promoter Score®)

如果您想要掌握客戶的真實忠誠度，Net Promoter Score® (NPS) 是業界公認的標準指標。您可以使用我們的 NPS 計算工具獲得宏觀視角，快速掌握客戶對貴品牌的整體觀感，並將貴公司的分數與我們的全球標準資料庫做對比。

您的分數是透過 Net Promoter Score 問題計算而得，這類問題的典型問法如下：

「您向朋友或同事推薦 [某組織、服務或產品] 的可能性有多大？」

這道問題會提供一組評分量表，要求受訪者從 0 (完全不可能推薦) 到 10 (極有可能推薦) 之間選一個分數。

接著，我們會根據客戶所選的分數，將他們分成三個族群：

相關文章：NPS 調查問卷：獲得高回覆率的最佳實務

NPS 是國際上測量客戶忠誠度與滿意度的權威性指標。

使用 NPS 有三項主要好處：

這些只是 NPS 眾多好處的一小部分而已。若要了解更多，請參閱這篇關於如何使用 NPS 調查問卷打造最佳客戶體驗的指南文章。

若要計算 Net Promoter Score® (NPS)：

舉例說明：

如果您的受訪者當中有 50% 的推薦型消費者及 10% 的批評型消費者，您的 NPS 分數即為 50 - 10 = 40。NPS 分數的範圍為 -100 到 100，數值越高，表示您的客戶群對您越忠誠。

當您收到所有回覆後，請使用下列公式來計算您的 Net Promoter Score：

為了讓您瞭解這個公式，讓我們舉一個簡單的例子作說明。假設您的 NPS 問題收到了 150 個回覆，分數分佈情形如下：

這表示您有 80 名推薦型消費者、30 名被動型消費者，以及 40 名批評型消費者。您可以用下列公式計算出推薦型消費者的百分比：

推薦型消費者百分比 = (推薦型消費者人數 / 回覆人數) x 100

您可以用同一個公式算出批評型消費者的百分比，只要把推薦型消費者的人數代換成批評型消費者的人數即可。

您會發現，貴公司的推薦型消費者占了 80 / 150 * 100% = 53%，而批評型消費者則占了 40 / 150 * 100% = 27%。

將推薦型消費者百分比減去批評型消費者百分比，即可算出 Net Promoter Score：

53% – 27% = 26% 

您會發現這個分數是一個正數，不過實際上Net Promoter Scores 有可能是從負 100 到正 100 之間的任何一個數字，取決於您所收到的分數以及其分佈情形而定。

我們無法告訴您什麼分數才算好。NPS 並沒有一個可以一體適用的基準，它受到產業類型和公司規模等各種因素的影響甚大。也就是說，您應該將公司的分數與類似的競爭者作比較，才能真正知道自己的表現如何。

SurveyMonkey Benchmarks 可以幫您搞定這件事。如果您透過 SurveyMonkey 詢問 NPS 問題，Net Promoter Score 不僅會自動計算好，還能讓您拿來與同產業、同規模的其他公司互相比較。

您可將自家公司的 NPS 分數拿來與產業平均分數或特定競爭者的分數作比較，藉此看出自己在市場上的地位。

每個產業都有不同的 NPS 基準，有些產業的滿意客戶比例較高，如果您屬於這類產業，您看到的數字通常會偏高。

以下依產業類別列舉一些企業對消費者 (B2C) 模式的 NPS 基準：

以下依產業類別列舉一些企業對企業 (B2C) 模式的 NPS 基準：

如果貴公司的 NPS 分數低於產業平均，您應該要努力提升這個分數。如果貴公司的分數高於平均，非常恭喜！您正在走在正軌上。

交易型 NPS 著重於特定類型的客戶互動，收集資料的時間點是在客戶與貴公司進行某些互動之後。例如，您可以在客戶完成以下行動後寄出 tNPS：

如果能設定讓調查問卷在客戶歷程的各個接觸點自動寄出，您就能收集到更具體的 NPS 資料。透過 tNPS 調查問卷收集到的 NPS 分數能幫助您看出貴公司的哪些做法令人滿意，而哪些做法需要改進。

tNPS 分數越高，就表示您的交易流程對客戶來說很直覺，不太需要思考；如果您收到的 tNPS 分數低，不妨讓公司知道相關交易流程需要受到檢視和調整。

關聯型 NPS 是比較一般性的 NPS 指標，目標是揭露客戶的整體情緒和感覺。它能夠幫助您測量客戶對貴公司的忠誠度及整體感覺隨著時間有什麼變化。

例如，您可以為了測量下列項目而寄出 rNPS：

關聯型 NPS 調查問卷不僅能夠收集客戶情感，還能長期追蹤相關變化。

rNPS 分數越高，就表示客戶對您所詢問的那個面向感到很滿意；而分數如果較低，也能幫助您指出客戶歷程中有哪些痛點。

您的 NPS 分數會介於 -100 到 100 之間。當您的分數越接近 -100，就代表您有比較多的批評型消費者；反之，分數如果為正數，而且數字越高，就代表您的推薦型消費者數量比批評型消費者還多。

您的分數越高，就顯示出客戶當中有越多人喜愛您品牌。您也可以進一步用不同類型的 NPS 調查問卷來獲得更深入的資訊。

下面讓我們一起來探索不同類型的 NPS 受訪者，以及如何用這些分類來更準確地解讀您的分數。

NPS 批評型消費者是一群對貴公司有過負面體驗的客戶，他們會成為批評型客戶的原因很多，可能是覺得您的客戶服務不夠好，或是對您的產品品質不滿意。

有鑑於 89% 的客戶體驗專家都相信客戶體驗是造成客戶流失的主因，企業絕對有必要知道如何與這些批評型消費者建立聯繫管道。若想要改變批評型消費者對貴公司的想法，發送個人化訊息給他們會是很好的方法。

與 NPS 批評型消費者建立聯繫的最佳實務是：

提供這些訊息並不難，但卻能向批評型消費者展現您非常在乎他們意見。雖然這麼做並不見得就能讓人人都滿意，但您採取實際行動的誠意會讓批評您的人有機會變成推薦型消費者。

相關閱讀：如何對 NPS 批評型消費者、推薦型消費者和被動型消費者進行後續追蹤

NPS 推薦型消費者是批評型消費者的相反，他們從貴公司獲得了很棒的體驗。他們會提供 9 或 10 分的高分，就表示他們很可能是貴公司的忠實支持者。

對推薦型消費者表達感謝是很有益的事。您可以用簡短而個人化的感謝訊息，讓這些客戶知道他們信任您是對的。SurveyMonkey 研究顯示，有 72% 的客戶認為來自所愛品牌的個人化的訊息對他們來說很重要。因此，請在感謝訊息中加上客戶的名字並直接回應他們的評論。

在給 NPS 推薦型消費者的感謝訊息當中，您也可以提供一些推薦或評論管道，讓他們可以把您推薦給好友或公開留下好評。由於這些客戶已經對您的品牌有喜愛和信任的感覺，因此極有可能把您推薦給別人。

口碑的力量絕對不容忽視。

NPS 被動型消費者是一群對貴公司尚未有強烈意見的人。也許是因為他們與貴公司的互動還不夠多，或他們還不確定自己的感覺。很多公司會忽略這一群客戶，但他們是最容易被轉變成推薦型消費者的人，是您很重要的資產。

要把批評型消費者變成推薦型消費者比較困難，因為您必須先消除他們對貴公司的負面想法，再將它們轉變為正面想法。而 NPS 被動型消費者就像一張白紙，尚未對貴公司形成強烈的印象，因此要獲得他們的好感比較容易。

您可以透過主動建立聯繫來與被動型消費者打好關係，增進他們對您的好感。用「感謝您的支持」作為訊息主軸來回覆他們提供的任何意見回饋，如果他們有提出任何改善建議，您也必須細心回覆您將用哪些實際作為來解決問題。

NPS 問卷調查的有效性已受到國際的廣泛認可，但為了讓這類客戶體驗問卷調查發揮最大功效，建議您遵循下列 NPS 最佳實務，以提升回覆率並獲得更多資料：

遵循這些最佳實務，才能確保您透過 NPS 調查問卷收集到的資料確實有用，且有化作實際行動的價值，以利您快速改善客戶體驗。 

算出 NPS 分數能夠讓您了解您的客戶對貴公司、公司產品及支援團隊的看法，但這並不表示只要用 NPS 計算工具算出一個分數，工作就結束了。

NPS 的最大優勢是能協助您建立行動方針來改善業務流程，讓客戶在每個接觸點都能獲得優良體驗。您可以進一步閱讀如何透過 NPS 問卷調查打造最佳客戶體驗，或開始使用免費的 SurveyMonkey NPS 範本。 

NPS、Net Promoter 及 Net Promoter Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。