產品

SurveyMonkey 能滿足各種使用案例和需求。歡迎探索我們的產品,瞭解 SurveyMonkey 能為您提供什麼協助。

使用領先全球的線上調查問卷服務,獲得以資料為導向的深入解析。

探索集合於單一強大平台上的核心功能和進階工具。

建立並自訂線上表單,以收集資訊並接受付款。

可與超過 100 款應用程式和外掛程式整合,讓您事半功倍。

量身打造的解決方案,滿足您所有的市場研究需求。

利用內建的 AI 打造更優質的調查問卷並快速獲得獨到見解。

範本

測量客戶對貴公司的滿意度和忠誠度。

瞭解如何讓客戶滿意,使他們成為您忠實的擁護者。

取得可化為實際行動的深入解析,改善使用者的體驗。

向潛在客戶、受邀人等對象收集聯絡資訊。

輕鬆收集並追蹤下一場活動的邀請回函。

瞭解出席者的期待,使下一場活動更成功。

發掘能提升員工參與度並改善績效的深入解析。

收集出席者的想法和意見,把下一場會議辦得更好。

運用同儕的想法和意見來協助員工提升績效。

打造更好的課程並改善教學方法。

瞭解學生對課程資料和教學狀況的評價。

瞭解客戶對您的新產品構想有何看法。

資源

使用調查問卷和調查資料的最佳實務

有關問卷調查、商務技巧及更多其他內容,都在我們的部落格。

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頂尖品牌如何透過 SurveyMonkey 推動成長。

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瞭解如何撰寫有效的客戶滿意度調查問卷,或使用專家寫好的範本和問題快速建立調查問卷。

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一份優質的客戶滿意度調查問卷不只能收集客戶的意見回饋,還能在您和客戶之間建立信任並穩固關係。

本文將說明如何建立一份可提升客戶留存率和忠誠度的客戶滿意度調查問卷。

客戶滿意度指的是客戶對於您的服務、產品及客戶體驗的滿意程度,它可用來評估您滿足客戶期待並提供正面客戶體驗 (CX) 的能力。優良的 CX 不僅能降低客戶流失率,還能提升公司營收和客戶生命週期價值。

客戶滿意度分數 (CSAT) 是測量客戶忠誠度的主要指標之一,它和 Net Promoter® Score (NPS) 及 客戶費力度 (CES) 可說是客戶心聲計畫 (VoC) 的三大主軸。

CSAT 是讓客戶對貴品牌整體體驗進行評分。您可以自己設計問題,然後提供一個五分制或七分制的量表讓客戶能夠對您的公司做出評分。

CSAT (客戶滿意度分數) 算式

算出表示滿意 (例如五分制中的 4 到 5 分) 的客戶人數佔總人數的比例,然後乘以 100 倍,這樣就能算出有百分之幾的客戶對貴公司感到滿意。

接著,您可將獲得的分數與美國顧客滿意度指標 (ACSI) 或台灣顧客滿意度指標 (TCSI) 比較,以它們作為基準衡量您的整體表現。

獲得自己的 CSAT 分數之後,您就能夠制定實際行動方案來提升您的得分。只要持續這麼做,對客戶流失率的降低和公司營收的提升一定有幫助。

客戶滿意度調查問卷帶來的洞見能幫助公司創造正面、精緻且完善的客戶體驗。它能突顯出客戶體驗當中尚待改進的地方。

正面的客戶體驗是贏得回頭客並建立客戶忠誠度的最關鍵因素之一,約有 91% 的客戶表示在從某公司獲得正面的體驗之後,會將該公司推薦給他人。 

同時有 89% 的 CX 專家表示,負面的客戶體驗是導致客戶流失的首要原因。

瞭解能有效提升客戶滿意度的因素,您才能打造更優質的客戶體驗。由於每家公司都有不同的強項和弱點,想知道如何讓自己的客戶更滿意,最好用自訂化的調查問卷直接詢問客戶。

CSAT (客戶滿意度分數) 調查:您對公司的整體滿意度為何?

建立客戶滿意度調查問卷前,應先考慮您想要獲得哪些資訊。不同的客戶滿意度問卷問題可以幫助您瞭解客戶歷程的不同面向。

舉例來說,您可以提出關於定價滿意度的問題並獲得購買意見回饋

  • 您對我們服務的定價有多滿意?
  • 您對支付這筆費用換取到的產品有多滿意?
  • 您認為我們的產品的成本效益比高嗎?

或者,您也可以詢問客戶的整體滿意度:

  • 您會建議我們如何改良我們的產品?
  • 請就您對本公司的整體滿意度給出評分。
  • 以 1 到 10 分來評分,您對於我們的服務有多滿意?

您甚至可以詢問客服滿意度問題:

  • 您對我們客戶支援部門與您溝通聯繫的方式滿意度如何?
  • 您對於我們協助您解決問題的方式是否感到滿意?
  • 以 1 到 10 分來評分,您認為我們的客服專員對您的幫助有多大?

要建立一份優良的客戶滿意度調問卷,關鍵在於設定好一個目標。您所設的目標會影響您選擇的問題題目。先想好目標,然後再根據需求和喜好自訂客戶滿意度調查問卷範本。 

要透過客戶滿意度調查問卷獲得實用又有行動價值的回答,關鍵在於選擇正確的問題題型。 

下面讓我們一起探討如何運用不同的題型來有效得知客戶滿意度。

對客戶支援團隊進行滿意度評分的 CSAT 調查問卷

李克特量表是標準的調查問卷題型之一,利用比是非題更有彈性的方式測量受訪者的意見。這類量表通常會提供 5 到 7 個從「極為同意」到「極為不同意」回覆選項,讓客戶能表達出較細微的意見差異。

企業可以利用李克特量表來測量各種情緒和感受,包括同意度、滿意度、渴望度和頻繁度。舉例來說,如果想知道客戶多常使用您的線上支援網頁,就很適合以不同頻繁度當作回覆選項 (如:從不、很少、有時候、時常、很頻繁)。

以下為客戶服務相關李克特量表問題的三個例子:

  • 整體而言,您對我們客服團隊的滿意程度為何?
  • 請表達您對下列陳述的同意程度:「本公司提供的客戶服務符合您的期待。」
  • 根據您的整體滿意度,您將本公司產品推薦給他人的可能性有多大?

進一步認識李克特量表,並瞭解如何在下一份調查問卷中使用它。

開放式調查問卷問題範例

開放式問題讓客戶能分享更多想法和意見,提供您更深度的見解和新點子。

例如,這份市場研究調查問卷範本是以開放式問題為起頭,讓客戶列出他們感到滿意和期待看到改變的地方:

  • 您最喜歡新產品的哪一點?
  • 哪些改變最能大幅改善我們的產品?
  • 哪些改變最能大幅改善市面上其他公司提供的類似產品?

開放式問題讓受訪者能自由提供任何答案。這種彈性的題型能為貴公司收集到實用又詳細的資訊,而且還能提供定性資料,與定量問題相輔相成。

選用專家撰寫的 CSAT 調查問卷範本,並根據您的業務目標進行自訂。

名目尺度問題以名稱作為測量尺度,注重對資料做類別上的區分。這類問題的答案選項沒有數值上的意義。

此外,這類問題的答案選項彼此不具關聯性,除非您用「以上皆是」將它們混為一談。

名目尺度問題的答案選項也沒有特定順序,只有分類上的意義而已。

以下是名目尺度問題的幾個例子:

  • 您喜歡我們線上商店中哪些品牌的鞋子?
  • 您最常使用哪些社交媒體平台與朋友聯繫?
  • 您每天通勤最喜歡使用哪種交通方式?

在每道問題當中,使用者能藉由選擇特定的答案選項來讓貴公司瞭解他們的喜好和經驗。

二分法問題顧名思義,就是仰賴兩個答案選項來收集資料。這類問題包括簡單的是非題,或運用大拇指向上或向下、笑臉或哭臉等圖像式答案選項的問題。

以下是二分法問題的幾個例子:

  • 您有在本網站找到所需產品嗎?有 / 沒有
  • 您對近期訂單的送達狀況感到滿意嗎?是 / 否
  • 您在使用我們的網站時有遇到任何技術問題嗎?有 / 沒有

二分法問題的好用之處在於它非常簡單,客戶不用幾秒鐘就能答完,是一種回覆率高,而且又能收集到量化資料的絕佳方法。

取得撰寫優質調查問卷問題的訣竅。 

使用頻率問題旨在瞭解客戶進行某項活動的頻率,像是使用產品、光顧實體商店或其他相關行動。

以下是使用頻率問題的幾個例子:

  • 您有多常使用 Built-Rite 工具?每天、每週幾天、每個月幾次、偶爾、很少。
  • 您有多常在您當地造訪我們的商店?每天、每週幾天、每週一次、每個月一次
  • 您有多常使用我們的行動應用程式?一天幾次、每天一次、每週幾次、每星期一次、很少或從來沒有。

使用頻率問題能收集到關於使用者行為的資料。瞭解客戶的使用模式將有利公司調整行銷方式並提供個人化的使用者體驗。

探索建立有效調查問卷的最佳實務。

為了打造完美的客戶體驗,企業必須傾聽客戶的聲音。透過實際行動來補救痛點並改進客戶接觸點,才能改善客戶的整體體驗。只要能持續這麼做,客戶就會越來越滿意、越來越忠誠,回購率也會更高。


然而,有 35% 的 CX 專家表示,要向客戶收集到他們所需的資訊相當困難。想從客戶收集到更多資訊,就必須提升調查問卷的平均完成率,以下是能有效提升客戶滿意度調查問卷回覆率的訣竅

  • 保持問題簡短扼要。
  • 避免使用雙管問題,在一道題目中引入兩個主題。
  • 將調查問卷個人化,例如直接稱呼客戶的名字
  • 將調查問卷嵌入應用程式或網站
  • 在客戶通過關鍵接觸點 (如購買或與客服互動) 之後寄送 CSAT 調查問卷給他們
  • 瞭解如何規劃、執行並監控有效的 CSAT 計畫

想要從客戶給的資料中獲得更多資訊,另一個有效的做法是將調查問卷資料整合至您慣用的客戶管理 (CRM) 平台,這樣貴公司就能更精準地檢視客戶的全貌。您可將 SurveyMonkey 與 Salesforce、Hubspot 及其他 CRM 連結,調查問卷資料就會自動整合至這些平台。 

如果您不知道要如何開始,建議您參考我們的客戶滿意度調查問卷範本,從這些範本及我們的題庫汲取靈感,寫出更吸引注意力、更有效的問題。此外,題庫中的許多問題都支援基準測試,讓您深入瞭解自家公司與同業競爭者的差距。 

想進一步瞭解撰寫調查問卷的最佳實務嗎?歡迎查看我們完整的意見回饋調查問卷最佳實務

測量瞭解客戶滿意度對一家公司來說非常重要,您可以透過不同類型的客戶滿意度調查問卷來掌握客戶歷程中關鍵的接觸點。做問卷調查最簡單的方式就是使用調查問卷範本或預先寫好的問題,然後根據貴公司的具體情況自訂這些內容。

SurveyMonkey 提供範本、問題和其他資源,能幫助您快速輕鬆地取得可靠結果,讓您每次對客戶進行問卷調查都胸有成竹。取用我們專家設計的調查問卷範本和工具,確保您獲得可靠又具行動價值的調查結果。歡迎瀏覽我們的調查問卷範本目錄或免費建立調查問卷。 

Net Promoter、Net Promoter® Score 和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的商標。 

Mulher com óculos e fones de ouvido usando um tablet.

探索我們的客戶滿意度調查問卷範本,快速收集資料、找出痛點,並改善客戶體驗。

Homem e mulher lendo um artigo em um laptop e fazendo anotações em notas adesivas.

SurveyMonkey 的線上評量表單能讓意見回饋發揮強大力量。立即使用我們的表單建立器!

Homem de óculos sorrindo e usando um laptop.

探索 Box 如何使用 SurveyMonkey 建立 360 度的客戶歷程視角,並在同一處收集意見反應。

Mulher analisando informações em laptop.

直接擷取客戶的故事與見證,並將意見回饋轉化為個案研究、使用心得和評論,為業績和行銷提供助力。