客戶滿意度為什麼重要——以及如何掌握它

衡量客戶滿意度可能不是您待辦事項中最重要的一項,畢竟您也可以透過營業額、網路數據和其他眾多的 KPI 指標來瞭解目前公司的業務狀況。不過,藉由聆聽顧客的心聲,您可以直接瞭解自己有什麼地方尚待改進,此外,您也將更加瞭解上述那些重要數字達標與否的箇中原因。

根據我們及他人的研究發現,客戶滿意度的重要性不得小看。舉例而言,會調查 Net Promoter ® Scores (NPS) 的公司,其年度成長率超過 10% 的機率比沒在調查的公司多出了三分之一:

您認為敝公司有多成功?

Bar chart with 40% of results stating those companies who use NPS are extremely successful

更厲害的是,研究顯示,光是進行客戶滿意度調查這個舉動就能提高客戶的回流率 (即使完全不考慮意見反應)。

那麼,仔細設定客戶滿意度目標會對您有何幫助呢?想要藉由回應客戶意見來提高營業額,有下列四個具體的做法:

1. 回答重要的問題

根據 Forrester Consumer Technographics 中的調查發現,有 45% 的美國消費者會因為問題或疑慮未快速獲得處理而放棄線上交易。也就是說,若您無法滿足客戶的期望,您的業績將會大打折扣!

好消息是,利用下面兩個經過證實的方法,可有效預測並對付這類阻礙。第一個方法是讓客戶在需要協助時都能輕鬆獲得協助。例如,將客服專線號碼顯示在網站各個頁面明顯的地方,藉此讓潛在客戶知道他們能輕易與真人客服專員聯繫,輕鬆解決任何疑慮。第二個方法是提供自助資源。比方說,花點時間在網站上建立完善的常見問題頁面。讓客戶能自行找到常見疑慮的解決方法,不僅能增加客戶滿意度,也能同時減少客服工作量。

當然,並非所有企業都經營網站,但我們可以將這個概念延伸至不同類型的企業:「在重要接觸點提供客戶必要的支援」可說是一項關鍵的績效指標。您也應詢問現有客戶的意見,透過了解他們曾經感到困惑或覺得服務不周的地方,找出有哪裡需要改進。

2. 建立以客為尊的文化

Bain & Company 指出,對服務不滿意的客戶轉而向同業競爭對手購買產品的機率,比對價格或產品不滿的客戶高出了四倍。藉由在全公司上下強調客戶滿意度的重要性,您可建立出真正以客為尊的公司文化;擁有這樣的文化,才能讓您的品牌以優質的客戶服務著稱。真正強大的品牌通常難以被複製,如果您把透過提升員工參與度來提升客戶滿意度設為主要目標,您的公司將會擁有強大的競爭優勢。

3. 個人化 (以及維持低成本)

有關「將客戶滿意度極大化」一項最常見的迷思,就是這麼做會大幅增加成本,然而,由於吸引新客戶的成本比留住現有客戶的成本要高出六至七倍,因此維持和提升客戶滿意度實際上有助於控制成本。

在提升客戶滿意度及留客率所有方法中,個人化是最強而有力的策略之一。對客戶來說,既了解他們又能滿足他們需求的企業,最能讓他們感到自在。現代企業比以往有更多方法可以輕鬆地管理並使用客戶的資訊,所以您的公司也應時時尋找新方法,讓每位客戶都覺得受重視,而且覺得您所提供的服務都是為他特別量身打造的。

4. 利用忠誠度來創造優勢

忠實客戶最大的優點就是對價格不敏感,但不是只有這些回流的客戶會願意為了品質而支付更高價格。Defaqto Research 所發佈的一份報告發現,55% 的消費者會為了獲得更好的客戶體驗而支付更多費用。這表示將客服的成功列為優先事項,可讓您在價格上及其他您不具競爭優勢的方面擁有更多自由度。提供優良的客戶服務有助於在實際提高價格的同時,仍具有競爭優勢。優質的服務可提高產品的價值。

那麼,接下來呢?

既然您已瞭解客戶滿意度對財務損益的重要性,那就趕快付諸行動吧!如果您確實要開始以客為尊,並開始瞭解消費者的購買意圖,下面的調查問卷範本可協助您踏出重要的一步:

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