您的客戶服務團隊日復一日透過接聽電話、處理電子郵件,以及其他方式與客戶交流互動。他們是公司的重要成員,也是決定貴公司成功與否的重大關鍵。
因此,藉由取得客戶服務意見回饋來評估您團隊的客戶服務技巧和成效,是非常重要的一環。收集客戶服務調查問卷問題的回覆,有助於判斷團隊與客戶之間的互動情況是否良好。
收集客戶服務意見回饋能協助您做出更明智的招聘決策、評估客戶服務培訓缺口,並提高貴公司的收益。但是,您必須問對問題,才能獲得正確的結果。
讓我們來探索客戶服務意見回饋,瞭解這些意見對貴公司的重要性,以及收集意見回饋的最佳策略。
客戶服務意見回饋是指客戶與您的客服團隊互動後,自願提供的意見回饋,能夠協助您深入瞭解客服團隊的成效、客戶對服務的意見,或者是客戶希望貴公司知道的一般意見。
您可以透過多種媒體收集客戶服務意見回饋,例如聆聽社群媒體輿情以收集意見,或是閱讀所有提及您客服團隊的評論。
收集客戶意見回饋時,調查問卷也是其中一種最有效且可擴充的方式。調查問卷能收集到結構嚴謹的量化資料,協助您深入瞭解客戶對公司客服業務的觀感。
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SurveyMonkey 的一項研究指出,92% 的消費者表示與公司互動時,客戶服務非常重要。您的客服團隊站在與客戶交流的最前線,對客戶忠誠度和客戶維繫具有重大的影響力。
藉由收集與 CX (客戶體驗) 團隊有關的意見回饋,您可以深入瞭解貴公司哪些地方表現優良,以及還有哪些可以改善的空間,再利用這些意見回饋的量化資料,提供團隊具體的改進方式。您可以定期進行調查,以追蹤客服團隊的進度,並鼓勵他們持續改進。
以下介紹幾種方式,讓您藉由收集客戶意見回饋並據此採取行動,讓貴公司獲益。
客戶體驗的其中一個重要面向,是與客戶服務代表互動。如果您的服務團隊無法令客戶滿意,就可能導致客戶滿意度降低,客戶流失率上升。
改善客服團隊的營運方式,會直接改變您為消費者提供的客戶體驗。客戶意見回饋可突顯出團隊應改善的確切之處。只要將客戶服務意見回饋轉化成團隊可以具體實行的步驟,就能協助他們改正缺點,並進一步提升自己的長處。
使用調查問卷收集客戶意見回饋的好處是能夠提供量化資料,而非主觀或故事性的意見回饋。如果一大群樣本客戶都有相同的體驗,這些資料就能在客戶服務組織中推動真正的變革。
即使您的客服團隊實際收到的正負意見回饋數持平,但對體驗心懷不滿的客戶比較可能留言。不過,就算是負面的意見回饋,公司也可以利用這些留言找出客戶痛點,協助客服團隊制定具體目標。
找出團隊可改進的地方,有助於協助您建立精簡有效的客戶支援管道。徵求客戶意見回饋也有助於發現客戶在意的摩擦。在我們的研究中,61% 的消費者希望公司的服務工作僅著重於解決他們的問題,不必提供超出原始要求以外的服務。
即使您的客戶服務專員提供的服務很優良,還是可能產生其他問題,例如,服務專員可能無法查看客戶購物交易的詳情。這項資料也很重要,可協助您給予專員所需資源,讓他們提供更為卓越的服務,並修正問題。
根據 SurveyMonkey 的研究,91% 的消費者有可能在某公司享有良好體驗後,向朋友或同事推薦該公司;另一方面,81% 的消費者會與親朋好友分享不良體驗。這足以說明確保專員提供優良體驗有多重要,因為體驗會直接影響轉介、評論和推薦,這些都是現今消費者有很高機率會納入考慮的項目。
如果客戶無論何時聯絡支援人員,您的團隊都能快速解決他們的問題,您就能獲得回頭客,否則客戶便會選擇其他提供者。您的團隊越能穩定提供優良體驗,客戶忠誠度就越有可能提高,因為客戶能感覺到您的品牌總是盡心盡力地滿足他們的期待。
雖然幾乎所有公司提供的客戶服務等級都差不多,但這些體驗未必都是很好的。根據我們近期的研究,讓客戶感到最不滿的三大行為是毫無助益的自動化回覆、漫長的等待時間,以及在服務電話中被在不同的部門間來回轉接。
在今日的市場中,成效卓著的客戶服務是一種競爭優勢。我們的研究顯示,若公司能多付出一份心力,以有效率的個人化方式與客戶交流,便能擁有勝過競爭對手的優勢。事實上,研究結果顯示,對於提供優良客戶服務的公司,客戶願意多支付 17% 的金額。
客戶意見回饋計畫不應止於送出幾份問卷調查;這應當是一項持續性計畫,必須長期收集各種指標的資料。這些資料可用於追蹤和比較,讓公司深入瞭解需要改進的地方,以及還有哪些能夠精益求精之處。
以下介紹幾項重要客戶服務調查問卷、問卷各自衡量的項目,以及使用的時機。
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客戶費力度調查問卷可以判斷客戶在特定互動中需要花費的相對精力,通常以脈動調查的形式進行,會在客戶服務互動結束後立即發送。
以下是客戶費力度 (CES) 的詳細資訊:
SurveyMonkey 研究表示,82% 的客戶會因為不良體驗而放棄付費;這還只是摩擦為公司帶來嚴重後果的其中一個例子。使用 CES 在客戶服務歷程中監控摩擦,可協助您改良體驗,並將客戶接觸點最佳化。
Net Promoter Score 是全球公司用於衡量忠誠度的主要客戶體驗指標。
以下是 Net Promoter Score (NPS) 的詳細資訊:
雖然 NPS 調查問卷只有一個正式問題,但您可以搭配使用後續問題,以釐清客戶為何會給予這樣的回覆。
客戶服務意見回饋調查問卷旨在瞭解您的客戶服務互動有多成功。
以下是客戶服務意見回饋調查問卷的詳細資訊:
客戶服務調查問卷能對您團隊的成效提供全面性深入見解,知道哪些地方需要改進,以及客戶希望透過客戶支援獲得更多哪些服務。
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客戶滿意度調查問卷會衡量客戶對貴公司產品和服務的整體滿意度。您可以用 CSAT (客戶滿意度分數) 衡量客戶對貴公司和您的客服團隊有多滿意。
以下是客戶滿意度的詳細資訊: