客戶服務意見回饋：介紹與收集方式

您的客戶服務團隊日復一日透過接聽電話、處理電子郵件，以及其他方式與客戶交流互動。他們是公司的重要成員，也是決定貴公司成功與否的重大關鍵。

因此，藉由取得客戶服務意見回饋來評估您團隊的客戶服務技巧和成效，是非常重要的一環。收集客戶服務調查問卷問題的回覆，有助於判斷團隊與客戶之間的互動情況是否良好。

收集客戶服務意見回饋能協助您做出更明智的招聘決策、評估客戶服務培訓缺口，並提高貴公司的收益。但是，您必須問對問題，才能獲得正確的結果。

讓我們來探索客戶服務意見回饋，瞭解這些意見對貴公司的重要性，以及收集意見回饋的最佳策略。

客戶服務意見回饋是指客戶與您的客服團隊互動後，自願提供的意見回饋，能夠協助您深入瞭解客服團隊的成效、客戶對服務的意見，或者是客戶希望貴公司知道的一般意見。

您可以透過多種媒體收集客戶服務意見回饋，例如聆聽社群媒體輿情以收集意見，或是閱讀所有提及您客服團隊的評論。

收集客戶意見回饋時，調查問卷也是其中一種最有效且可擴充的方式。調查問卷能收集到結構嚴謹的量化資料，協助您深入瞭解客戶對公司客服業務的觀感。

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SurveyMonkey 的一項研究指出，92% 的消費者表示與公司互動時，客戶服務非常重要。您的客服團隊站在與客戶交流的最前線，對客戶忠誠度和客戶維繫具有重大的影響力。

藉由收集與 CX (客戶體驗) 團隊有關的意見回饋，您可以深入瞭解貴公司哪些地方表現優良，以及還有哪些可以改善的空間，再利用這些意見回饋的量化資料，提供團隊具體的改進方式。您可以定期進行調查，以追蹤客服團隊的進度，並鼓勵他們持續改進。

以下介紹幾種方式，讓您藉由收集客戶意見回饋並據此採取行動，讓貴公司獲益。

客戶體驗的其中一個重要面向，是與客戶服務代表互動。如果您的服務團隊無法令客戶滿意，就可能導致客戶滿意度降低，客戶流失率上升。

改善客服團隊的營運方式，會直接改變您為消費者提供的客戶體驗。客戶意見回饋可突顯出團隊應改善的確切之處。只要將客戶服務意見回饋轉化成團隊可以具體實行的步驟，就能協助他們改正缺點，並進一步提升自己的長處。

使用調查問卷收集客戶意見回饋的好處是能夠提供量化資料，而非主觀或故事性的意見回饋。如果一大群樣本客戶都有相同的體驗，這些資料就能在客戶服務組織中推動真正的變革。

即使您的客服團隊實際收到的正負意見回饋數持平，但對體驗心懷不滿的客戶比較可能留言。不過，就算是負面的意見回饋，公司也可以利用這些留言找出客戶痛點，協助客服團隊制定具體目標。

找出團隊可改進的地方，有助於協助您建立精簡有效的客戶支援管道。徵求客戶意見回饋也有助於發現客戶在意的摩擦。在我們的研究中，61% 的消費者希望公司的服務工作僅著重於解決他們的問題，不必提供超出原始要求以外的服務。

即使您的客戶服務專員提供的服務很優良，還是可能產生其他問題，例如，服務專員可能無法查看客戶購物交易的詳情。這項資料也很重要，可協助您給予專員所需資源，讓他們提供更為卓越的服務，並修正問題。

根據 SurveyMonkey 的研究，91% 的消費者有可能在某公司享有良好體驗後，向朋友或同事推薦該公司；另一方面，81% 的消費者會與親朋好友分享不良體驗。這足以說明確保專員提供優良體驗有多重要，因為體驗會直接影響轉介、評論和推薦，這些都是現今消費者有很高機率會納入考慮的項目。

如果客戶無論何時聯絡支援人員，您的團隊都能快速解決他們的問題，您就能獲得回頭客，否則客戶便會選擇其他提供者。您的團隊越能穩定提供優良體驗，客戶忠誠度就越有可能提高，因為客戶能感覺到您的品牌總是盡心盡力地滿足他們的期待。

雖然幾乎所有公司提供的客戶服務等級都差不多，但這些體驗未必都是很好的。根據我們近期的研究，讓客戶感到最不滿的三大行為是毫無助益的自動化回覆、漫長的等待時間，以及在服務電話中被在不同的部門間來回轉接。

在今日的市場中，成效卓著的客戶服務是一種競爭優勢。我們的研究顯示，若公司能多付出一份心力，以有效率的個人化方式與客戶交流，便能擁有勝過競爭對手的優勢。事實上，研究結果顯示，對於提供優良客戶服務的公司，客戶願意多支付 17% 的金額。

客戶意見回饋計畫不應止於送出幾份問卷調查；這應當是一項持續性計畫，必須長期收集各種指標的資料。這些資料可用於追蹤和比較，讓公司深入瞭解需要改進的地方，以及還有哪些能夠精益求精之處。

以下介紹幾項重要客戶服務調查問卷、問卷各自衡量的項目，以及使用的時機。

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客戶費力度調查問卷可以判斷客戶在特定互動中需要花費的相對精力，通常以脈動調查的形式進行，會在客戶服務互動結束後立即發送。

以下是客戶費力度 (CES) 的詳細資訊：

SurveyMonkey 研究表示，82% 的客戶會因為不良體驗而放棄付費；這還只是摩擦為公司帶來嚴重後果的其中一個例子。使用 CES 在客戶服務歷程中監控摩擦，可協助您改良體驗，並將客戶接觸點最佳化。

Net Promoter Score 是全球公司用於衡量忠誠度的主要客戶體驗指標。 

以下是 Net Promoter Score (NPS) 的詳細資訊：

雖然 NPS 調查問卷只有一個正式問題，但您可以搭配使用後續問題，以釐清客戶為何會給予這樣的回覆。

客戶服務意見回饋調查問卷旨在瞭解您的客戶服務互動有多成功。

以下是客戶服務意見回饋調查問卷的詳細資訊：

客戶服務調查問卷能對您團隊的成效提供全面性深入見解，知道哪些地方需要改進，以及客戶希望透過客戶支援獲得更多哪些服務。

相關閱讀：客戶服務調查問卷中應提出哪些問題？

客戶滿意度調查問卷會衡量客戶對貴公司產品和服務的整體滿意度。您可以用 CSAT (客戶滿意度分數) 衡量客戶對貴公司和您的客服團隊有多滿意。

以下是客戶滿意度的詳細資訊：

CSAT 是一種很實用的客戶體驗指標，可用基準衡量進度，並追蹤客服團隊的調整如何影響整體滿意度。

相關文章：客戶滿意度調查問卷問題的 50 個優良範例。

客戶服務意見回饋至關重要，因為 89% 的 CX (客戶體驗) 專家認為客戶體驗是導致客戶流失的主因。順暢無礙的客戶支援系統，是為客戶提供世界級一流體驗的基石。

讓我們來探索幾個實際的客戶服務意見回饋範例，看看在那些情況下徵求和使用意見回饋能發揮成效。

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進行在客戶支援互動後立即觸發的客戶費力度 (CES) 調查。客戶可以透過這份簡潔明瞭的問卷，協助您深入瞭解使用貴公司服務系統的難易度。

掌握與客戶服務相關的 CES，有助於找出所有困難的程序，並消除未來所有摩擦。根據 CES 調查問卷中的客戶意見回饋採取行動，能協助調整團隊與客戶之間的互動方式，展現使用貴公司的內部支援管道有多簡單。

徵詢客戶服務意見回饋的最佳時機，就是緊接在互動結束後。您可以透過電子郵件直接傳送調查問卷給客戶，或在聊天支援視窗中加入一、兩個問題。

若能將提供意見回饋變得既輕鬆又自然，問卷完成率就會提高，讓您獲得更多實用資訊。支援互動剛完成時，是客戶對交流內容印象最清晰的時刻。

公司甚至可以在實體店面直接徵求意見回饋。您可以在支援櫃台擺放裝置或 QR 碼，方便客戶在互動過後給予專員意見回饋。

無論是在銷售點，還是後續透過電子郵件或簡訊，都有多種能夠取得這類意見回饋的範本。請考慮使用這些範本掌握購買服務滿意度。

想要收集到可實行的客戶服務意見回饋，必須達成高完成率，並獲得大量客戶回覆。如果無法取得大量資料，就很難將資訊轉化成客服團隊能當作改善依據的可實行深入見解。

以下說明收集客戶服務意見回饋的最佳實務，以確保您能盡可能取得大量資料。

調查問卷要簡潔明瞭，且容易填寫。最佳實務視調查問卷的性質和時機而定。較短的問卷通常完成率較高。然而，一切還是取決於您的調查目標以及您想收集的資料。

我們有一些客戶服務調查問卷的實用訣竅，並針對如何製作能得到準確結果的調查問卷提供最佳實務。

推出客戶意見回饋計畫後，建議您使用合理數量的多個管道觸及客戶群。提供多個管道，客戶就能透過更多選項留下意見，可能會使他們更容易回覆調查問卷。

收集意見回饋的各種方式包括透過電子郵件、網路連結，還有行動裝置 (越來越多) 發送調查問卷。

相關閱讀：如何收集調查問卷的回覆。

徵詢客戶意見回饋只是第一步，第二步是用心聆聽這些意見內容，最後一步則是要將客戶服務意見回饋轉化成可實行的步驟並改良程序，使這些意見真正發揮成效。

舉例來說，如果有許多客戶服務意見回饋都提到尋找解決方案所花的時間過久，您或許便應為服務專員提供更好的培訓，或讓他們更容易使用疑難排解選項。如果等候時間過久，那麼您可能必須採用更有效率的通話分配系統，或者聘僱更多專員。

根據意見回饋實際採取行動，應該對客戶服務指標帶來可衡量的改善，並打造更優良且具有影響力的客戶體驗。

相關閱讀：取得意見回饋後，透過三個步驟實際採取行動。

別忘了以行動回應客戶提出的意見回饋。收集完意見回饋並實際執行客戶服務體驗改善計畫後，務必要讓您的客戶知道。

運用計畫或針對程序、政策的變更回應客戶的意見回饋，可讓客戶知道您很在乎他們和他們的體驗。請盡可能以行動回應意見回饋，如此可建立信任感，並提高貴公司的可信度。

相關閱讀：五種改善不良客戶服務的方式。

收集客戶服務意見回饋，在改善客戶體驗和超出客戶預期方面，可以發揮顯著的成效。藉由執行計畫來回應客戶意見回饋，能協助您建立更強大且有實力的客戶服務團隊。

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