客戶滿意度問卷調查：範例和新手提示

一份優質的客戶滿意度調查問卷不只能收集客戶的意見回饋，還能在您和客戶之間建立信任並穩固關係。

本文將說明如何建立一份可提升客戶留存率和忠誠度的客戶滿意度調查問卷。

客戶滿意度指的是客戶對於您的服務、產品及客戶體驗的滿意程度，它可用來評估您滿足客戶期待並提供正面客戶體驗 (CX) 的能力。優良的 CX 不僅能降低客戶流失率，還能提升公司營收和客戶生命週期價值。

客戶滿意度分數 (CSAT) 是測量客戶忠誠度的主要指標之一，它和 Net Promoter® Score (NPS) 及 客戶費力度 (CES) 可說是客戶心聲計畫 (VoC) 的三大主軸。

CSAT 是讓客戶對貴品牌整體體驗進行評分。您可以自己設計問題，然後提供一個五分制或七分制的量表讓客戶能夠對您的公司做出評分。

算出表示滿意 (例如五分制中的 4 到 5 分) 的客戶人數佔總人數的比例，然後乘以 100 倍，這樣就能算出有百分之幾的客戶對貴公司感到滿意。

接著，您可將獲得的分數與美國顧客滿意度指標 (ACSI) 或台灣顧客滿意度指標 (TCSI) 比較，以它們作為基準衡量您的整體表現。

獲得自己的 CSAT 分數之後，您就能夠制定實際行動方案來提升您的得分。只要持續這麼做，對客戶流失率的降低和公司營收的提升一定有幫助。

客戶滿意度調查問卷帶來的洞見能幫助公司創造正面、精緻且完善的客戶體驗。它能突顯出客戶體驗當中尚待改進的地方。

正面的客戶體驗是贏得回頭客並建立客戶忠誠度的最關鍵因素之一，約有 91% 的客戶表示在從某公司獲得正面的體驗之後，會將該公司推薦給他人。 

同時有 89% 的 CX 專家表示，負面的客戶體驗是導致客戶流失的首要原因。

瞭解能有效提升客戶滿意度的因素，您才能打造更優質的客戶體驗。由於每家公司都有不同的強項和弱點，想知道如何讓自己的客戶更滿意，最好用自訂化的調查問卷直接詢問客戶。

建立客戶滿意度調查問卷前，應先考慮您想要獲得哪些資訊。不同的客戶滿意度問卷問題可以幫助您瞭解客戶歷程的不同面向。

舉例來說，您可以提出關於定價滿意度的問題並獲得購買意見回饋：

或者，您也可以詢問客戶的整體滿意度：

您甚至可以詢問客服滿意度問題：

要建立一份優良的客戶滿意度調問卷，關鍵在於設定好一個目標。您所設的目標會影響您選擇的問題題目。先想好目標，然後再根據需求和喜好自訂客戶滿意度調查問卷範本。 

要透過客戶滿意度調查問卷獲得實用又有行動價值的回答，關鍵在於選擇正確的問題題型。 

下面讓我們一起探討如何運用不同的題型來有效得知客戶滿意度。

李克特量表是標準的調查問卷題型之一，利用比是非題更有彈性的方式測量受訪者的意見。這類量表通常會提供 5 到 7 個從「極為同意」到「極為不同意」回覆選項，讓客戶能表達出較細微的意見差異。

企業可以利用李克特量表來測量各種情緒和感受，包括同意度、滿意度、渴望度和頻繁度。舉例來說，如果想知道客戶多常使用您的線上支援網頁，就很適合以不同頻繁度當作回覆選項 (如：從不、很少、有時候、時常、很頻繁)。

以下為客戶服務相關李克特量表問題的三個例子：

進一步認識李克特量表，並瞭解如何在下一份調查問卷中使用它。

開放式問題讓客戶能分享更多想法和意見，提供您更深度的見解和新點子。

例如，這份市場研究調查問卷範本是以開放式問題為起頭，讓客戶列出他們感到滿意和期待看到改變的地方：

開放式問題讓受訪者能自由提供任何答案。這種彈性的題型能為貴公司收集到實用又詳細的資訊，而且還能提供定性資料，與定量問題相輔相成。

名目尺度問題以名稱作為測量尺度，注重對資料做類別上的區分。這類問題的答案選項沒有數值上的意義。

此外，這類問題的答案選項彼此不具關聯性，除非您用「以上皆是」將它們混為一談。

名目尺度問題的答案選項也沒有特定順序，只有分類上的意義而已。

以下是名目尺度問題的幾個例子：

在每道問題當中，使用者能藉由選擇特定的答案選項來讓貴公司瞭解他們的喜好和經驗。

探索更多客戶滿意度調查問卷問題。

二分法問題顧名思義，就是仰賴兩個答案選項來收集資料。這類問題包括簡單的是非題，或運用大拇指向上或向下、笑臉或哭臉等圖像式答案選項的問題。

以下是二分法問題的幾個例子：

二分法問題的好用之處在於它非常簡單，客戶不用幾秒鐘就能答完，是一種回覆率高，而且又能收集到量化資料的絕佳方法。

取得撰寫優質調查問卷問題的訣竅。 

使用頻率問題旨在瞭解客戶進行某項活動的頻率，像是使用產品、光顧實體商店或其他相關行動。

以下是使用頻率問題的幾個例子：

使用頻率問題能收集到關於使用者行為的資料。瞭解客戶的使用模式將有利公司調整行銷方式並提供個人化的使用者體驗。

探索建立有效調查問卷的最佳實務。

為了打造完美的客戶體驗，企業必須傾聽客戶的聲音。透過實際行動來補救痛點並改進客戶接觸點，才能改善客戶的整體體驗。只要能持續這麼做，客戶就會越來越滿意、越來越忠誠，回購率也會更高。

然而，有 35% 的 CX 專家表示，要向客戶收集到他們所需的資訊相當困難。想從客戶收集到更多資訊，就必須提升調查問卷的平均完成率，以下是能有效提升客戶滿意度調查問卷回覆率的訣竅：

想要從客戶給的資料中獲得更多資訊，另一個有效的做法是將調查問卷資料整合至您慣用的客戶管理 (CRM) 平台，這樣貴公司就能更精準地檢視客戶的全貌。您可將 SurveyMonkey 與 Salesforce、Hubspot 及其他 CRM 連結，調查問卷資料就會自動整合至這些平台。 

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如果您不知道要如何開始，建議您參考我們的客戶滿意度調查問卷範本，從這些範本及我們的題庫汲取靈感，寫出更吸引注意力、更有效的問題。此外，題庫中的許多問題都支援基準測試，讓您深入瞭解自家公司與同業競爭者的差距。 

想進一步瞭解撰寫調查問卷的最佳實務嗎？歡迎查看我們完整的意見回饋調查問卷最佳實務。

測量瞭解客戶滿意度對一家公司來說非常重要，您可以透過不同類型的客戶滿意度調查問卷來掌握客戶歷程中關鍵的接觸點。做問卷調查最簡單的方式就是使用調查問卷範本或預先寫好的問題，然後根據貴公司的具體情況自訂這些內容。

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Net Promoter、Net Promoter® Score 和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的商標。