淨推薦分數 (Net Promoter® Score) 定義和公式

由調查問卷專家說明淨推薦分數。

nps_meter處理行銷方面的事務通常都需要用到數學,且這類公式可能複雜到令人難以理解。 在購買漏斗模型的哪一點會達到最大轉換率? 您在部落格的點擊有多少是來自自然搜尋來源? 這些點擊在何時會達到高峰?

計算這些數據可能讓人頭昏轉向。 淨推薦分數 (Net Promoter® Score) 採用十分簡單的比較方法。 與其問客戶數百個線上調查問卷的問題並進行複雜的計算,不如提出一個強又有力的問題 (及幾個深入問題);

然後,您只要進行一道計算, 就可取得 -100 至 +100 之間的行業標準分數 (請查看 此處,瞭解如何計算淨推薦分數)。 或者,SurveyMonkey 會為您計算您的淨推薦分數!)

取得您的淨推薦分數

利用淨推薦分數調查問卷,瞭解客戶是否會將您推薦給其他人。

使用淨推薦分數範本

簡單的淨推薦分數定義

在標準的客戶滿意度調查問卷範例中,您可能會請消費者對您提供的產品和服務給予具體的意見反應。 這類問題如: 「客戶服務小組有多快協助您?」可協助您瞭解消費者真正的想法,因此,這類問題非常重要。

雖然使用客戶滿意度 (相較於淨推薦分數,NPS) 有許多優點,但這些樣本調查問卷問題可能無法提供改善業務的一切細節所需。

為什麼? 因為滿意的客戶可能仍然會離開; 是的, 他們可能非常感謝您的服務速度和產品及價格, 但是,如果他們找到更佳優惠,他們可能更願意換用其他公司。 換句話說,他們可能覺得您不錯,但他們可能更喜歡其他公司。

Bain 於 2003 年開發淨推薦分數系統,專門提出各類不同於一般的問題。 這套系統不會問客戶是否滿意,而是問客戶是否會向他人推薦您的公司 您可試圖透過這類問題確定客戶是否願意直接說出對您品牌的看法。 基本上,您可瞭解目前服務的客戶有多少人願意支持您的品牌。

調查問卷最後所做的計算會提供一個數字,讓您瞭解到底有多少客戶願意為您宣傳。 方法如下。

淨推薦分數方法

淨推薦分數 (NPS) 樣本調查問卷開始時會提出一個非常基本但很強而有力的問題: 「您向朋友或同事推薦這家公司的可能性有多大?」

在這個問題中,我們單刀直入地問他們是否願意成為支持者,或者問他們是否根本不打算宣傳您這類產品或服務的好消息。

這也不是一個簡單的是非題。 我們會要求受訪者為回覆評分,標準是 0-10 分;低分組表示完全沒有意願成為支持者,而 10 分則表示非常有可能成為支持者。

還有些後續問題可讓您多搜集一些數據。 在這些問題中,您提出開放式的調查問卷問題,有助您瞭解客戶為何願意出來為您說好話,以及需要如何改變才能讓他們更可能為您宣傳。 您可以問:

  • 這家公司必須在哪方面改變才能讓您給予更高評分?
  • 這家公司必須在哪方面改變才能讓您給予再高的評分?
  • 這家公司在哪方面做得很好?

這類線上民意調查採開放式性質,可為您提供推銷產品、服務或所需的數據,或為您提供不同方向的銷售方式。 但是,要對您的公司有所幫助,您還可利用這些調查結果再做一件事。 還有,這次只需會稍微用到一點點數學計算。

運用這些數據

為了算出推薦者的分數 (或百分比),您將要回到消費者在您原來問題中提供的回答。 您將仔細查看消費者被問到是否會推薦您公司時所給 0-10 的分數。 這些分數可讓您將消費者分為三大類:

  • 批評型。 這些消費者的評分介於 0-6 範圍。 這些消費者完全沒有意願為您公司說話。 事實上,他們可能對您的公司相當有敵意。
  • 被動型。 這類別的消費者給予 7-8 的評分。 他們可能會經常向您的公司購買,但是如果有更好的優惠,他們也可能願意換家公司購買。
  • 推薦型。 給予 9-10 分的消費者就屬於推薦型,這些是所有公司都想要的客戶。 他們很忠誠、主動且願意分享。 還有比這更好的事嗎?

當您將受訪者分門別類後,您就可做點算術。 好在這個步驟相當簡單。 淨推薦分數的定義簡單來說,就是以推薦型百分比減去批評型百分比所得。 請依下列簡單公式計算:

(推薦型分數總和 - 批評型分數總和) / (受訪者人數) x 100

這樣就可算出!

這個簡單的計算方法可讓您瞭解有多少消費者是您公司的粉絲且願意大聲支持您。

淨推薦分數功能的說明

從後續問題取得的細節是您改變公司行銷策略與否的關鍵環節, 這一點顯而易見。 但您稍微用基本算術所得的數值分數相當有用。 這是一個可成為基準的數值,您可年年用來追蹤您的進步程度。 同時,您甚至可使用此數值為您的成就與同業的成就做比較

以上這一切都從一個簡單的問題開始。 按一下此處即可開始

NPS®、Net Promoter® 及 Net Promoter® Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。