建立客戶意見回饋計畫的終極指南

客戶意見回饋是企業邁向成功的關鍵。它能夠指出明確的方向，引導企業調整產品、服務和與客戶的互動方式，以打造更卓越的客戶體驗 (CX)。

有 89% 的 CX 專家認為客戶體驗的好壞與客戶流失率密切相關，因此為了維護組織的長遠利益，建立意見回饋計畫是非常重要的投資。儘管企業對企業 (B2B) 和企業對客戶 (B2C) 公司在細節上會有差異，但兩者的核心策略卻是一致的。這篇指南整理出的重要資訊能幫助您在任何經營模式之下打造成功的客戶體驗。

在當今的市場環境中，客戶意見回饋的重要性難以取代，它能讓您知道客戶對您的產品或服務有什麼意見和想法，進而突顯出您的產品或服務有哪些優勢或尚待改進之處。它也能讓您更瞭解客戶需求，進而做出有效的決策來強化體驗、推動創新並建立忠誠度。

意見回饋計畫旨在系統性地收集客戶的意見，同時也向客戶顯示您重視他們的意見，進而提升貴公司的品牌聲譽。

客戶的意見回饋包括他們對產品、服務及互動提出的評論、反應、怨言、建議及觀察。藉由收集並分析這些意見回饋，貴公司將能輕鬆掌握客戶的需求，以便改善客戶滿意度。

您可透過下列方式收集意見回饋：

這類意見回饋能讓您深入瞭解客戶的感受和渴望，使您做出能實質改善客戶體驗的有效決策。它為企業帶來的好處包括：

執行意見回饋計畫能提升客戶的體驗品質、滿意度，以及貴公司的利潤和成長。

企業組織會使用意見回饋來強化自家的產品和服務，以下分享幾個企業與 SurveyMonkey 合作的實際案例。

金州勇士隊進行了 30 次問卷調查，總共收集了 20,000 份回覆，透過這些意見回饋讓眾多球迷在大通中心體育館 (Chase Center) 獲得更優質的體驗，同時也讓他們的 Net Promoter® Score (NPS) 提升了 19 個百分點。

生殖保健公司 Carrot 藉由使用符合 HIPAA 規範的 SurveyMonkey 功能來瞭解會員的需求，也受益於 SurveyMonkey 的 Zapier 整合功能，將相關的資料傳遞流程精簡化。透過收集到的資料，Carrot 說服了 50% 猶豫不決的病患接受理想的照護方式，並且在過程中 100% 完全遵守 HIPAA 的規範，改善了所有人的體驗。

客戶意見回饋計畫要能夠成功，必須獲得主管和團隊的支持。從公司獲得的真實世界資料，比「91% 的客戶表示體驗優良」這種數據更容易讓人信服。

確定誰會是收集、分析並實踐意見回饋的關鍵利益關係人。利益關係人可能包括：

透過展現客戶意見回饋的價值來贏得支持：

為了打造有效的客戶意見回饋計畫，必須把主要目標、具體目標和 KPI 設定清楚，這樣才能夠確保計畫目標與公司目標高度契合，並提供具有行動價值的見解給各個團隊。

為了證明客戶意見回饋系統的合理性，您設定的計畫目標應該與公司的目標相契合。先建立明確且可實現的具體目標，重點必須在於能夠提供有價值的見解。

評估當前面臨的挑戰，將它們轉化為具體的計畫目標，並確保這些目標與公司廣泛的業務目標一致。

主要目標：提升客戶滿意度
具體目標：在第 4 季之前讓 Net Promoter Score 提高 15%
KPI：NPS 分數

我們的目標是透過部署 NPS 調查問卷，讓 NPS 在六個月之內提高 15%。藉由追蹤並回應客戶的意見回饋，找出改善的機會。

主要目標：提升產品易用性
具體目標：將任務完成時間縮短 20%
KPI：平均任務完成時間

我們的目標是將任務完成時間縮短 20%藉由在各個關鍵接觸點之後收集客戶意見回饋，我們便能改善互動流程並提升產品的易用性。

主要目標：改善客戶維繫成果
具體目標：在第 3 季實現客戶流失率降低 10%
KPI：單季客戶流失率

為了提升客戶留存率，我們要在第三季之前讓客戶流失率降低 10%。藉由分析意見回饋、推行改變並加強與客戶的互動來達到此目標。

本章將探討收集客戶意見回饋的方法，並且介紹如何分析資料並根據所獲得的深入解析推行改變。

不同部門所收到的客戶意見回饋各異其趣，例如針對銷售和針對客戶體驗的意見性質就不同。客戶意見回饋的主要類型包括：

透過多方管道接觸不同客戶，有助於收集到更全面的意見回饋。

調查問卷可探討的主題包羅萬象，如品牌形象到支援互動，其高度靈活性使之成為瞭解客戶體驗非常好用的工具。

訪談能提供深度的質性見解。

焦點小組是透過較大型的對話場合來探討客戶的看法及偏好。

市場研究能提供較廣泛的產業洞見，協助企業觀測競爭環境的變化。

利用情感分析工具分析社交媒體上的動態，以隨時瞭解貴品牌在消費者心中的位置。

調查活動不能太頻繁，不然會造成客戶的負擔。先觀察客戶對調查活動的接受度，然後再決定調查時機。您也可以直接詢問客戶希望多久提供意見回饋一次，進一步確定他們的想法。

在客戶歷程中的關鍵接觸點收集意見回饋。關鍵在於找出重要的互動里程碑，以便建立有效的意見回饋策略。製作客戶歷程圖能幫助您在最有效的時刻收集意見回饋，以便持續不斷地改善客戶體驗。

進行問卷調查是收集客戶意見回饋並強化客戶體驗的有效途徑之一，以下這幾種類型的調查問卷都能提供有價值的見解：

Net Promoter Score 是藉由詢問「您向別人推薦本公司的可能性有多大？」來測量客戶的忠誠度，透過收集到的回覆將受訪者分為推薦型、被動型和批評型三種，然後追蹤長期比例變化以掌握客戶對於品牌的觀感。

客戶滿意度 (CSAT) 調查問卷是用 1-5 分量表來評估客戶對特定互動的滿意度，對於瞭解關鍵接觸點的客戶滿意度非常重要。

客戶費力度 (CES) 評量的是客戶互動的難易度；費力度降低通常會使推薦意願升高。您可以自行調整 CES 調查問卷中的問題以找出摩擦點。

客戶服務調查問卷是用來評估支援團隊的績效，有助於改善服務品質和訓練成效。

購買體驗意見回饋審視的是結帳流程，評量的重點在於便利性和客戶的付款偏好。

客戶流失調查問卷旨在向終止合作的客戶詢問公司有哪些地方需要改進，同時瞭解客戶為何做此決定。

企業若能好好運用這些調查問卷，也能改善現有客戶的滿意度和忠誠度。

善用客戶意見回饋來制定具體的改善行動方案，建立有效的客戶意見回饋循環。

定期收集意見回饋並監測 CX 指標能夠幫助您評估計畫的影響力。您可以利用基準化分析追蹤客戶體驗的變化，也能運用篩選條件尋找特定的見解，像是分析 NPS 調查問卷推薦型消費者的回覆或許能讓您發掘難得的改善機會。

透過視覺化的圖表呈現資料，能讓觀眾一目了然。長條圖和圓餅圖可以突顯產品偏好，而折線圖則適合用來展示選擇題的結果。

在不同接觸點 (如電話互動和網站聊天) 評估客戶的滿意度，調查結果的差異能引導您進一步改善互動並揭示全新見解。

找出規律，同時瞭解因果關係和相關性。例如，當會議的收到負面的意見回饋，主因可能是地點選得不佳，不見得是活動本身不好。這類見解能有效提升將來的滿意度。

分析調查結果固然非常關鍵，但把這些資料分享給正確的團隊才能真正產生價值。以下說明如何有效地將客戶意見回饋分享給計畫的利益關係人：

讓利益關係人能夠將資料變成有用的見解。要做到這件事，不需要多先進的系統，只要將存取權限賦予適當的人員即可。這當中涉及的關鍵策略包括：

整合調查問卷資料：連結 Tableau、Marketo 等系統。

完整可見性：把完整的調查問卷分享給需要進行全面資料分析的同事。

使用篩選器：使用篩選器來顯示特定資料，並以「僅供檢視」權限分享調查結果。

資料視覺化：將圖表匯出為 PDF 或 PowerPoints 以利呈現。

統計數據優先：將回覆匯出為 SPSS 或 CSV 檔案以便進行深度分析。

控制面板：使用直覺式的結果控制面板，輕鬆呈現資料。

CRM：與 Salesforce 等客戶關係管理系統整合，讓通知流程自動化。

建構完善的意見回饋迴路

若希望持續收到客戶的意見回饋，就必須回應他們的意見並採取具體可行的步驟。要維護有效的意見回饋迴路，您必須確實瞭解客戶的意見並推行改變，才會持續收到更多意見回饋。

建構完善的意見回饋迴路有什麼好處：

內部利益關係人 (例如行銷、產品和銷售團隊等) 的參與，對於提升工作成果極為重要。清楚傳達意見回饋計畫的宗旨，能幫助相關團隊採取有效行動，提升客戶忠誠度並改善員工體驗。透過 Teams 或 Slack 這類平台定期更新進度和消息，維持團隊的參與感。

您可以在調查問卷結束頁面上對客戶表達感謝，並且分享過去的調查結果。您也應該根據計畫目標及意見回饋類型的不同，採取適當的回應方式。

回應正面意見回饋的例子：

回應負面意見回饋的例子：

{Name} 您好！謝謝您針對 [Company] 的定價方式提出您寶貴的想法。我們深深瞭解價格實惠的重要性，因此預計在今年七月推出全新的價格方案。在那之前，歡迎您以折扣價格試用一個月。我們期待收到您的回覆！

在最後一章中，我們將進一步說明如何強化客戶意見回饋計畫、測量進度、完善策略，以及建立穩健的系統。

建立以客戶為中心的文化十分重要。強調改善客戶體驗的企業往往能受益於利潤、滿意度和長期忠誠度的提昇。您必須幫助員工克服困難，並營造「以客戶為中心」的工作氣氛，才能創造出卓越的客戶體驗。

瞭解客戶體驗有助於看出員工需要哪方面的培訓，透過強化員工的特定技能，提供客戶更優質的體驗。提供定期訓練和必要資源 (尤其是針對第一線員工) 能強化他們與客戶的互動。

持續追蹤指標並分析意見回饋，以找出需要改進的地方。觀察客戶體驗指標能顯示出您的計畫是否成功，而將計畫所帶來的改善與財務績效連結，更有助於獲得高層的支持。

肯定員工的貢獻能使員工更投入工作之中，間接改善客戶體驗的品質。從失敗中學習才能持續改善做事方法，讓團隊更強大，進而促使客戶滿意度提升。

我們會引導您採用最佳實務，協助您打造讓客戶、公司高層和員工都感到滿意的計畫。透過改善體驗來提升財務收益，也讓您的客戶更開心。運用 SurveyMonkey 提供的全方位平台收集並分析意見回饋。立即開始使用。

Net Promoter Score 和 NPS 為 Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld 與 Satmetrix Systems, Inc. 的註冊商標

讓 SurveyMonkey 滿足您的好奇心