如何提供卓越的客戶服務

卓越的客戶服務源於優秀的客服團隊。團隊是消費者第一個聯絡環節,因此必須將最優秀的人才安排在此職位。但怎樣才知道客戶服務團隊具備了合適的資源?

為制定完善的客戶服務策略,您應不斷衡量團隊的績效,藉此尋求改進方法,確保工作成效。萬事起頭難,現在就選擇能收集實用而有效的客戶服資訊標準吧。請著重暸解「服務品質」、「服務價值」以及「運作效率」三大整體績效原則。建議您採用下列方法來衡量團隊績效。

想瞭解其他客戶服務團隊如何讓客戶感到滿意?取得我們的免費電子指南!
瀏覽並查看

客戶的滿意程度如何?

客戶服務團隊應以令客戶滿意為第一要務。 如何衡量服務品質? 只需直接詢問客戶。

  • 淨推薦分數 (NPS):衡量 NPS 是設定客戶滿意度基準的絕佳方式。瞭解更多 NPS 的相關資訊或查看我們的 NPS 範本
  • 事後調查問卷。在客戶每次與您的客服人員互動過後,提供客戶一份調查問卷,請客戶給予您意見反應。詢問他們客服人員的能力與技術知識、回應與解決問題所花費的時間,以及客戶對於此次互動的整體滿意度。
  • 自助服務調查問卷。別忘了您公司所提供的自動化服務。例如,客戶可有效利用您公司網站上的「說明與常見問題」(Help and FAQ) 部分來提供他們的意見反應。您亦可詢問他們是否認為他們所獲得的資訊對他們很有幫助且取得便利。
  • 客戶關係調查問卷。客戶服務關係不僅是將數字加總的統計遊戲而已。每季或每年發放調查問卷給客戶,調查客戶對您公司與產品的整體感想,同時也詢問他們的整體忠誠度。客戶是否願意繼續購買或向同事朋友推薦您的產品?

最佳的調查問卷管理方法是? 將其歸入事務類電郵類別,或在客戶聯絡客服部之前,事先設定並傳送客服跟進電郵。 此外,您還可將調查問卷公佈在社交媒體專頁、聯絡專頁,或公佈在技術支援中心或常見問題欄目中。 如果貴公司設有實體店面,可在銷售點設置調查問卷連結掃描代碼,或提供意見箱。

您能否為客戶提供高價值的優質服務?

當然,優質的客戶服務都是有償的。一個重要的基本問題是:這項服務/產品是否物有所值?您的收益能否大於客服支出?成本效益分析固然有難度,但不妨考慮以下因素:

  • 毛利潤。即總收入扣除服務運營成本後的數額。
  • 每小時勞動力成本。每小時勞動力成本。請將薪資、加班費、福利津貼、稅費以及其他人員開支考慮在內。
  • 單項成本。特定期限內的總成本除以決算後的單項數量。
  • 客戶的終生價值。毛利潤除以客戶數量,即為每位客戶的價值。仔細核對解決客戶服務問題的成本是否過高。若成本過高,請提升解決方案的效率,並適時放棄暫時無生意往來的客戶。
  • 訓練日數。團隊成員接受訓練的時間與工作效率以及客戶滿意度是否成正比。

您如何才能符合標準?

最後一個考慮標準是團隊運作的關鍵績效指標。此等標準可用於衡量客戶支援的工作量及效率。

  • 時機。客戶表達訴求前要等待多久?有多少人能等到客服人員有空?客服團隊的互動時間多長?需要多久問題才能獲得解決?
  • 解決方案。客服團隊開始介入至今一共解決了多少個問題?期間出現了多少次惡化情況?其類型是?有多少次事件是在 24 小時內解決的?
  • 影響。解決問題能否提升客戶的終生價值?

注重運作效率是在削減成本、確保優質客戶服務的同時保持費用合理的關鍵。

設定基準

當您定出客戶滿意度的基準值、付出值與營運效率後,才能定期不斷地予以檢討。設定績效基準然後長期衡量績效,可確保您在客戶服務上付出的全副心力發揮莫大影響力。

堅持不懈提升團隊技巧

優良的客服團隊可能具備許多特質,例如:具同理心、應變能力強、明智且敬業投入。提升團隊的技能則需要積極設法找出問題、確保客服代表敬業投入,並藉由每個服務環節確定問題所在。影響您公司客戶體驗的情況不斷改變,因此持續不斷的投入是不可或缺的,下列方式可使客服人員積極進取並提供優質的服務:

全力以赴,組建皇牌團隊!

讓 SurveyMonkey 滿足您的好奇心