如何提供卓越的客戶服務

提供良好服務的秘訣在於評估團隊績效

iStock_000036190928Small卓越的客戶服務源於 優秀的客服團隊。 團隊是消費者第一個聯絡環節,因此必須將最優秀的人才安排在此職位。 但怎樣才知道客戶服務團隊具備了合適的資源?

為制定 完善的客戶服務策略,您應不斷衡量團隊的績效,藉此尋求改進方法,確保工作效果。 萬事起頭難,現在就選擇能收集實用而有效的客戶服資訊標準吧。 請著重暸解「服務品質」、「服務價值」以及「運作效率」三大整體績效原則。 採用團隊績效的衡量方法時有如下建議:

客戶的滿意程度如何?

客戶服務團隊應以令客戶滿意為第一要務。 如何衡量服務品質? 只需直接詢問客戶。

  • Net Promoter Score (NPS): Getting your NPS is a good way to set a baseline for how you’re going with customers. Learn more about NPS.
  • 後續跟進調查問卷。 每次客戶服務互動之後,請向客戶派發服務品質意見反應調查問卷。 調查內容包括服務專員技能及技術專長、解決問題所用的時間以及客戶對服務互動的總體滿意度。
  • 自助服務調查問卷。 別忘了貴公司提供的自助服務。 例如,網站上「技術援助」及「常見問題」是客戶提出意見反應的不二之選。 此外,您還可就資訊的實用性以及搜尋的便捷性對客戶進行調查。
  • 客戶關係調查問卷。 客戶服務關係絕不僅限於各個工作環節的總和。 可使用季度或年度調查問卷來調查客戶對公司及產品的總體評價。 此外,您還可調查客戶的總體忠誠度。 客戶是否願意繼續購買或向同事朋友推薦您的產品?

最佳的調查問卷管理方法是? 將其歸入事務類電郵類別,或在客戶聯絡客服部之前,事先設定並傳送客服跟進電郵。 此外,您還可將調查問卷公佈在社交媒體專頁、聯絡專頁,或公佈在技術支援中心或常見問題欄目中。 如果貴公司設有實體店面,可在銷售點設置調查問卷連結掃描代碼,或提供意見箱。

您能否為客戶提供高價值的優質服務?

當然,優質的客戶服務都是有償的。 一個重要的基本問題是:這項服務/產品是否物有所值? 您的收益能否覆蓋客服支出? 成本效益分析固然有難度,但不妨考慮以下因素:

  • 毛利潤。 即總收入扣除服務運營成本後的數額。
  • 每小時勞動力成本。 請將薪資、加班費、福利津貼、稅費以及其他人員開支考慮在內。
  • 單項成本。 特定期限內的總成本除以決算後的單項數量。
  • 客戶的終身價值。 毛利潤除以客戶數量,即為每位客戶的價值。 仔細核對解決客戶服務問題的成本是否過高。 若成本過高,請提升解決方案的效率,並適時放棄閒置客戶。
  • 訓練日數。 團隊成員接受訓練的時間與工作效率以及客戶滿意度成正比。

您如何才能符合標準?

最後一個考慮標準 團隊運作的關鍵績效指標。 此等標準用於衡量客戶支援的工作量及效率。

  • 時機。 客戶表達訴求前要等待多久? 有多少人能等到客服人員有空? 客服團隊的互動時間多長? 需要多久才能得出解決方案?
  • 解決方案。 客服團隊開始效力至今一共解決了多少個問題? 期間出現了多少次升級事件?其類型是? 有多少次事件是在 24 小時內解決的?
  • 影響。 解決問題能否提升客戶的終生價值?

注重運作效率是在削減成本、確保優質客戶服務的同時保持費用合理的關鍵。

設定基準

Once you establish baseline numbers for customer satisfaction, the value of your efforts, and operational efficiency, you should make sure to review them over time. Setting performance benchmarks, then measuring performance over time is a great way to make sure your focus on customer service has an impact.

堅持不懈提升團隊技巧

An good customer service team can be a lot of things: empathetic, responsive, informed, and engaged to name a few. Improving your team’s skills requires a commitment to proactively identifying issues, making sure the reps are engaged, and identifying issues at every touchpoint. The landscape of things impacting your customers’ experience is constantly changing, so an ongoing commitment is essential. Here are a few more ways to stay proactive and offer excellent service:

全力以赴,組建皇牌團隊!