NPS 計算器:幫您算出 Net Promoter Score (淨推薦分數)

您的 Net Promoter Score® (NPS) 是多少?想知道的話,請分別在各個分數下方輸入您收到該分數的次數:

批評型消費者

被動型消費者

推薦型消費者

您的分數:

-100-500501000NPS

Net Promoter Score 和 NPS 為 Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld 與 Satmetrix Systems, Inc 的註冊商標

Net Promoter Score 概觀

您的淨推薦分數是透過 Net Promoter Score 問題計算而得,該問題通常會採取這樣的形式:

「您會向朋友或同事推薦 XXX 的可能性有多大?」

XXX 可能是某家公司,也可能是某項產品或服務。

這個問題的後面會有一排評分量表,要求受訪者從 0 (完全不可能推薦) 到 10 (極有可能推薦) 之間選取一個分數。

接著,我們會根據客戶所選的分數,將他們分成三個族群:

推薦型消費者:選擇 9 分或 10 分的客戶。這個族群有極高的滿意度,也最有可能向他人推薦貴公司的服務。

被動型消費者:選擇 7 分或 8 分的客戶。這個族群的滿意度還算高,但可能會因為價格、功能、客戶服務等因素而轉向您競爭對手的產品或服務。

批評型消費者:選擇 0 至 6 分之間的客戶。這個族群對您的滿意度低,他們不但很可能會改用其他公司的產品或服務,還可能把與貴公司的不良互動經驗告訴他人。相關文章:NPS 要幾分才算好?要看您屬於哪個產業

如何計算 NPS

當您收到所有回覆後,就可以使用下列這個公式來計算您的 Net Promoter Score 了:

NPS = 推薦型消費者的百分比 – 批評型消費者的百分比

為了讓您瞭解這個公式,讓我們來說明一個簡單的範例。

假設您寄出的 NPS 問題收到了 150 個回覆,分數的分佈情形如下:

  • 選擇 9 分或 10 分的客戶有 80 位
  • 選擇 7 分或 8 分的客戶有 30 位
  • 選擇 0 分至 6 分的客戶有 40 位

這表示貴公司的推薦型消費者有 80 位、被動型消費者有 30 位,而批評型消費者有 40 位。您可以用下列公式計算推薦型消費者的百分比:

推薦型消費者百分比 = (推薦型消費者人數 / 受訪者人數) x 100

您可以用同一個公式算出批評型消費者的百分比,只要把推薦型消費者的人數代換成批評型消費者的人數即可。

您會發現,貴公司擁有的推薦型消費者占了 80 / 150 * 100% = 53%,而批評型消費者則占了 40 / 150 * 100% = 27%

將推薦型消費者百分比減去批評型消費者百分比,即可算出 Net Promoter Score:

53% – 27% = 26

您會發現這個分數是一個正數,不過實際上 Net Promoter Scores 有可能是從 -100 到 100 之間的任何一個數字,取決於您收到的分數以及其分佈情形。

Net Promoter Score 有何重要性

NPS 是全世界衡量客戶忠誠度與滿意度的主要指標。為什麼您需要採用它呢?有下列三個原因:

  1. 您可以輕鬆收集到大量分數。藉由向客戶詢問淨推薦問題,您可以迅速從廣大的客戶群當中取得意見反應。
  2. 您可以長期追蹤分數。您的分數在上升還是下降?如果能瞭解它的軌跡及其造成的影響,公司便能集中全力改善客戶最重視的面向。
  3. 它可以協助您辨識出哪些行動能增進留客率和擴大客戶群,讓您能把資源集中在最重要的地方,創造客戶與公司雙贏的局面。舉例來說,美國資訊科技研究和顧問公司 Gartner 發現,一家公司未來 80% 的營收增長,通常是由 20% 的現有客戶所創造的。

而這只是 NPS 眾多優點的一小部分而已。若要瞭解更多,請閱讀我們的 NPS 終極指南

我們還有其他計算器!歡迎使用我們的 A/B 比較檢測計算器來判斷您的調查結果是否具有統計顯著性。

Net Promoter Score 要多高才叫好?

我們沒辦法告訴您獲得幾分就是「好」。

NPS 沒有一個放諸四海而皆準的答案,它會受到產業類型和公司規模等各種因素的影響。也就是說,您必須將自家公司的分數拿來與同業的其他公司進行基準化比較,才能真正知道您在市場中的表現。

SurveyMonkey Benchmarks 可以幫您搞定。如果您透過 SurveyMonkey 詢問 NPS 問題,Net Promoter Score 不僅會自動計算好,還能拿來與同產業、同規模的其他公司加以比較。

不要放棄持續調查分數

調查發現,善用 Net Promoter Score 的公司比較容易成功。我們調查了將近 600 家公司,發現有在追蹤這項分數的公司當中,有超過 80% 認為自家公司「非常成功」或「極為成功」,而且約有三分之一的公司估計其年成長率將大於 10%。

因此,我們誠心建議您抽空製作一份含 NPS 問題又高品質的調查問卷。您可以參考眾多的範本,例如我們的 Net Promoter Score 調查問卷範本NPS 與品牌忠誠度調查問卷範本等等。除了 NPS 問題以外,這些範本還包含了其他關於客戶體驗的問題,可以幫助您有效掌握 NPS 分數背後的實際原因和意義。

想讓客戶體驗更上一層樓嗎?SurveyMonkey CX 是我們提供的一站式 NPS 解決方案,歡迎深入了解。

NPS、Net Promoter 及 Net Promoter Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。

想要提高分數嗎?

您可以根據貴公司的產品自訂我們的 NPS 範本,也可以自行添加其他問題來更加了解您的客戶。。