您的客戶有多忠誠?對他們來說,使用您的產品或服務達成目標的難易程度如何?他們最近一次與您互動的情況如何?
從不同角度了解客戶對您的想法,是為每位使用者提供最佳體驗的唯一方法。
您可以使用九項關鍵指標來從不同角度了解客戶體驗:
讓我們深入探討其中每一項。
Net Promoter Score (淨推薦分數) 是全世界衡量客戶忠誠度的優先指標。淨推薦分數是根據下面這個問題得到的分數:「您有多大可能向朋友或同事推薦本公司?」答案選項的範圍介於 0 (最低) 到 10 (最高)。
根據回覆,您可以將受訪者分為以下幾個群組:
此指標的衡量範圍很廣,因此您能輕鬆地用基準衡量您的分數,了解您在業界競爭對手中的排名。
NPS 問題讓您能判斷客戶是否會對您的品牌做出正面評價。它讓您能全面了解客戶的感受。NPS 增加表示客戶滿意度高,這可以提升獲利能力並促進未來成長。
我們建議每季測量一次 NPS。這樣做可讓您追蹤一段時間的整體進度,並了解特定個人在與您的服務互動期間的感受。您可以根據回覆的變化進行內部變更,以提升平均客戶體驗。
如果您的客戶群很大,請經常 (例如:每月一次) 輪流向不同分組的客戶詢問 NPS 問題。這樣一來,您仍能針對每位客戶每季做調查問卷,但會更頻繁地收到意見反應。
一旦您收到 NPS 問題的所有回覆,並將每位受訪者分類為推薦型消費者、被動型消費者或批評型消費者後,您就能使用以下公式來計算分數: