衡量客戶體驗的九項關鍵指標

您的客戶有多忠誠？對他們來說，使用您的產品或服務達成目標的難易程度如何？他們最近一次與您互動的情況如何？

從不同角度了解客戶對您的想法，是為每位使用者提供最佳體驗的唯一方法。

您可以使用九項關鍵指標來從不同角度了解客戶體驗：

讓我們深入探討其中每一項。

Net Promoter Score (淨推薦分數) 是全世界衡量客戶忠誠度的優先指標。淨推薦分數是根據下面這個問題得到的分數：「您有多大可能向朋友或同事推薦本公司？」答案選項的範圍介於 0 (最低) 到 10 (最高)。

根據回覆，您可以將受訪者分為以下幾個群組：

此指標的衡量範圍很廣，因此您能輕鬆地用基準衡量您的分數，了解您在業界競爭對手中的排名。

NPS 問題讓您能判斷客戶是否會對您的品牌做出正面評價。它讓您能全面了解客戶的感受。NPS 增加表示客戶滿意度高，這可以提升獲利能力並促進未來成長。

我們建議每季測量一次 NPS。這樣做可讓您追蹤一段時間的整體進度，並了解特定個人在與您的服務互動期間的感受。您可以根據回覆的變化進行內部變更，以提升平均客戶體驗。

如果您的客戶群很大，請經常 (例如：每月一次) 輪流向不同分組的客戶詢問 NPS 問題。這樣一來，您仍能針對每位客戶每季做調查問卷，但會更頻繁地收到意見反應。

一旦您收到 NPS 問題的所有回覆，並將每位受訪者分類為推薦型消費者、被動型消費者或批評型消費者後，您就能使用以下公式來計算分數：

要計算推薦型消費者的百分比，先找出推薦型消費者的總數，除以受訪者的總數，再將此結果乘以 100 即可。您應該使用相同邏輯來計算批評型消費者的百分比。

結果會是範圍介於 -100 (最低) 到 +100 (最高) 的整體分數。您使用我們題庫中的問題，或使用我們的調查問卷範本 (像是此範本) 提出問題時，都能自動計算分數。

如需使用 NPS 衡量客戶體驗的更多指引，請查看 Net Promoter Score 指南。此指南針對協助您的團隊定期衡量、分析 NPS 資料，並據以採取行動提供了框架。

有別於 NPS，客戶費力度要求針對單一客戶體驗進行意見反應。更具體來說，CES 著重於了解與您的團隊一起解決問題的難易度。

您可以衡量 CES 問題，以深入了解客戶造訪網站、線上結帳、註冊服務、銷售互動或其他客戶與企業接觸點之後的客戶歷程。

CES 調查問卷會詢問客戶同意或不同意以下陳述：「[公司名稱] 讓我輕鬆解決自己的問題。」您可以提供從「非常同意」到「非常不同意」的五個答案選項。

要計算分數，首先要指定每個選項的數值。「非常同意」評分為 1 分，「同意」評分為 2 分，以此類推，最後是「非常不同意」，最高可獲得 5 分。然後，請計算平均分數，較低的平均評分 (其他條件相同) 表示客戶體驗更輕鬆。

客戶費力度能讓您知道您的產品和服務在特定領域的表現情況。這種簡單的衡量方式可讓您直接了解貴公司近期的客戶體驗。由於這是客戶容易回覆的領域，您可以相對輕鬆地了解支援團隊的效率。

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CES 指標能讓您了解與特定客戶互動相關的費力度。您可以透過改善高費力度的互動，為客戶群提供更成功的客戶體驗。迅速解決問題並緩和受挫客戶的情緒，有助於提升商業聲譽。

For example, a CES survey could reveal that some customers must email several times about one specific issue. Knowing that, you can task support agents to include the needed information to solve a problem in the first email. Adaptive strategies like this will reduce the time it takes to manage a new support case.

藉由運用 CES，您也可以減輕員工的工作量。為客戶成功客服人員提供解決客戶問題所需的所有工具和策略，他們就能迅速地處理並解決客戶遇到的任何問題。CES 可改善客戶支援體驗，同時減少員工提供優質服務所需的工作量。

附註：您可透過將 SurveyMonkey 與客戶關係管理 (CRM) 工具整合，在客戶與客服人員完成對談後，自動對其進行調查。您還可以將調查問卷內嵌到購買確認頁面，以收集有關購買產品/服務難易度的意見反應。

客戶滿意度分數會衡量客戶對產品和服務的整體滿意度。您可以使用 CSAT 分數來衡量客戶對企業各方面的滿意度，而侷限於某個方面。

客戶滿意度調查問卷會詢問：「您如何評價您使用我們 [品牌/產品/服務] 的體驗？」，答案選項則從「非常滿意」到「非常不滿意」。

CSAT 分數採用 1-10 分、1-5 分或 1-3 分的評分範圍，能讓貴企業了解自家業務某個領域的整體滿意度。由於您可以追蹤購買、支援和出貨等多個領域，因此可將整體業務滿意度區隔互相比較。NPS 著重於客戶會否推薦貴企業，而 CSAT 則著重於客戶對特定領域的整體滿意度。

與客戶費力度一樣，您也可以在客戶獲得客服團隊支援後測量其 CSAT 分數。此外，定期、定時測量也很有效。如此一來，您就能輕鬆追蹤自己在特定領域的長期表現。由於您能自訂 CSAT 問題，因此可將問題針對您想改進的客戶體驗特定領域。

您可以專注於改善 CSAT 離群值，以改善客戶與貴企業互動歷程中的整體體驗。但請務必記住，CSAT 分數無法反映長期的客戶忠誠度，僅能反映特定體驗。

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要求出 CSAT 分數，請將自己標記為滿意 (選擇「滿意」或「非常滿意」) 的受訪者人數除以受訪者總數。然後，將結果乘以 100，就能轉換成百分比。

百分比越高表示滿意度越高。與客戶費力度一樣，您也可以在客戶獲得團隊支援或收到產品後，測量其 CSAT 分數。CSAT 指標的成功與否取決於您提出的問題。

以下是您可在各種使用案例中使用的一系列 CSAT 問題：

客戶生命週期價值可讓貴企業衡量客戶在使用您的品牌的整個歷程中的預期收入。它會從顧客的每次購物中擷取資料。

CLV 能讓貴企業知道從特定客戶與貴公司的互動關係中獲得多少收入。CLV 有助於您確定客戶的長期價值，協助您在行銷和獲客方面做出更有效的預算決策。

計算客戶的生命週期價值可讓您確定哪些客戶對貴企業最有價值。您可以根據整體生命週期價值將目標受眾劃分成不同區隔，為行銷及個人化建立新的使用者區隔。您可以將留住客戶的技巧重點擺在 CLV 高的客戶區隔，以提高這些努力的回報。

根據每個客戶來自哪個行銷管道的差別，您可能會發現特定管道與較高的 CLV 之間存在明顯正相關性。您可以利用這些資料調整行銷預算和方法，藉此培養更多高 CLV 客戶。

計算客戶生命週期價值最簡單的方法是先確定平均購買成本，然後乘以整個客戶歷程中的購買次數。

您可以計算個別客戶、客戶區隔、行銷管道或整個公司的 CLV。如需根據客戶與您品牌的互動來改善客戶體驗的額外指南，請查看客戶滿意度調查問卷指南。

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客戶維繫率可讓您衡量公司在避免現有客戶流失方面的成效。客戶維繫率越高，客戶滿意度就越高。

客戶維繫率能讓您知道客戶對您的產品和服務是否滿意，是否願意繼續成為您的客戶。客戶維繫率越高，表示客戶越滿意。另一方面，低維繫率可能表示客戶對您所的提供產品品質有意見。

您可以追蹤特定時段或客戶歷程特定階段的客戶維繫率。相較於提高客戶維繫率，培養新客戶的成本更高，因此這是非常值得關注的領域。

您可藉由找出客戶在產品生命週期中的哪一點最有可能流失，以改善他們在那一點上的體驗。高流失率的點是最能改善客戶體驗之處。

要計算客戶維繫率，您必須知道在特定時期內獲得的客戶人數、開始時擁有的客戶人數，以及結束時擁有的客戶人數。取得該資訊後，您就能使用下方公式計算客戶維繫率：

此外，您也可以將某個時期的客戶百分比與第二個時期的百分比相除。這種方法有助於您確定整體客戶維繫率。

如果您想提高此指標，請務必參閱提高客戶忠誠度和維繫率指南。

客戶流失率與客戶維繫率正好相反。您不再追蹤有多少客戶仍然忠於貴企業，而是計算有多少客戶已停止為您的產品或服務付費。

客戶流失率可讓您知道有多少客戶已對您的產品或服務失去興趣。計算流失率最有用的部分是能針對產品生命週期的不同階段計算。您可以追蹤整個客戶歷程中的平均客戶流失率，藉此判斷服務或產品的弱點。

一旦了解大多數客戶開始流失的客戶歷程階段，您就能找出客戶流失的原因。您可以透過改善新客戶的新手體驗，減少整個產品生命週期內的客戶流失。

專注於降低客戶流失率，將引導您解決客戶對服務或產品的核心問題。只要您能解決這些問題，就能改善客戶的平均體驗。

要計算流失率公式，首先必須選取時段。記錄在此階段開始時您擁有的客戶人數，以及流失的客戶人數。以下是客戶流失率的計算公式：

已流失客戶人數除以所選時段開始時的客戶總數，再乘以 100，即可求出流失率百分比。您可以計算不同使用者區隔的流失率，或選取客戶歷程中的不同部分。

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回覆客戶詢問時，讓客戶等待的時間越長，他們就越容易感到沮喪。平均回覆時間短表示客戶支援部門效率高。

平均回覆時間可讓您知道客服人員回覆客戶詢問所需時間。您可以測量任何客戶服務管道 (例如電子郵件、即時聊天或甚至瀏覽器內聊天) 的平均回覆時間。此指標可有效衡量客服團隊的回應速度。

您可以追蹤個別客服人員或整個團隊的平均回覆時間。如果建立了明確基準，就能訓練客服團隊努力達到特定回覆速度。如果您能更快地回覆客戶，他們就更有可能獲得正面客服體驗。

若要計算客服團隊的平均回覆時間，請將所有回覆時間加總，然後除以查詢總數。回覆時間越短，團隊回覆查詢的效率就越高。

對所有公司來說，客戶服務都不是能輕易做好的事。為了讓您步入正軌，以下是有關如何提高客戶服務分數的三個提示。

平均解決時間是指客服人員解決客戶問題所需的總時間。有別於平均回覆時間，這不僅是第一接觸時間，也是整個流程的衡量。有些問題的平均解決時間可能會比其他問題長得多。

較短的 ART 表示客服團隊能有效率地解決客戶問題。如果您能快速回覆客戶，協助客戶解決問題，他們就會獲得良好的客戶體驗。如果客服人員的平均解決時間較短，則表示其工作效率很高，而這正是客戶喜歡的。

您可以追蹤不同客戶問題的 ART，以確定客戶在哪些方面需要額外支援。如果特定問題總是讓客戶感到沮喪，則製作客戶可取得的支援文件，也許能降低發生此問題發生的機率。

如果 ART 較高，您可以為客服團隊提供額外訓練。如果他們對您的軟體更有信心，且更了解產品，就能在更短時間內回覆客戶諮詢。減少 ART 將改善客戶體驗。

您可以計算從客戶開啟查詢，或客服人員做出第一次回覆起的平均解決時間。前者的 ART 較高，但提供的數字更能代表真實客戶體驗。

要計算 ART，應將解決所有要求的總時間除以要求數。

ART 越低，客戶支援體驗就越好。說到改善客戶支援，以下有六個提示，有助於您改善團隊客戶服務技能。

客戶推薦率與 NPS 類似，可為您提供客戶對品牌的意見。然而，NPS 會告訴您客戶向朋友推薦貴企業的可能性有多大，而客戶推薦率會顯示有多少客戶正在這樣做。這是準確度高於 NPS 的具體指標。

客戶推薦率能讓您知道您有多少新的購買來自客戶推薦。其範圍介於購買的 0% 到 100% 之間，統計數據越高表示客戶更常推薦貴公司。

由於客戶通常會推薦他們有正面使用體驗的產品和服務，因此客戶推薦率可反映整體客戶滿意度。

您可以為組織提供的每項產品或服務建立客戶推薦率。您可以透過追蹤哪些服務的推薦率較高，了解客戶認為您的哪些服務是優質服務。如果特定產品的推薦率較高或較低，您就能發現客戶體驗中的離群值。

請專注於改善客戶推薦率最低的服務或產品。產品的品質越好，客戶就越更可能向其他人推薦。此指標會指出您應改進的業務領域，有助於提升整體客戶體驗。

要計算客戶推薦率，您必須知道您在任一期間的總銷售額。接下來，您必須確定有多少銷售額來自推薦。

銷售總數除以因推薦獲得的銷售總數。將此數字乘以 100，即可求出客戶推薦率百分比。

如果您一個月有 500 筆銷售，其中 50 筆來自推薦，推薦率就是 10%。

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衡量客戶體驗是積極改變客戶歷程的第一步。

使用這九項指標中的任何一項來衡量客戶體驗，都能讓您更全面地了解客戶。您可以利用這種更深入的了解，採取相應措施來讓客戶滿意，並提升獲利。

無論是使用 CSAT 分數、NPS 還是混合使用不同的客戶體驗指標，您都能根據結果做出改變，以改善客戶體驗。有了這本全面的指南，您就擁有利用具體資料將客戶體驗最佳化所需的所有工具。使用指標可讓您實作客戶的心聲 (VoC) 方案，並執行成功的客戶的心聲方案。

如果您想讓資訊收集變得輕而易舉，那麼 SurveyMonkey 就是您的最佳選擇。您很快就能提高客戶參與度，並簡化客戶體驗！

Net Promoter、Net Promoter Score 和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的商標。