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認識用來衡量意見、觀感和行為最可靠的題型之一,並了解如何在下一份調查問卷中使用它。

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您是否回答過「您對某件事情的同意程度」這類問題?

這種類型的問題就稱為李克特量表。李克特量表常用於衡量態度和意見,而且能比單純的「是/否」題型辨別出更細微的差異。

讓我們來探討一下李克特量表型的問題、找出一些範例,瞭解何時應使用此工具以及如何在調查問卷中使用它。

在瞭解李克特評分表之前,您必須先知道什麼是調查問卷量表。

調查問卷量表指的是一組答案選項 (可能是數字或字句),其中涵蓋了關於某個主題的一系列意見。形式上,它屬於封閉式問題,因此受訪者只能從預先設定的答案選項中做選擇。

那麼,李克特量表題型是什麼呢?它把評分表分為 5 或 7 個等級 (有時又稱作滿意度等級),兩端分別為兩種極端的態度,讓受訪者在這個範圍之間做選擇。李克特量表題型當中一定會包含一個中等或中立的選項。

李克特量表 (以其創造者美國社會學家倫西斯·李克特 (Rensis Likert) 命名) 非常廣為使用,因為它們是衡量意見、觀感和行為最可靠的方式之一。

與只提供兩個選項的二分法問題相比,李克特題型可讓您得知更細微的意見,比如說您的產品是「尚可」還是「超棒」,而非「好」或「不好」而已。李克特題型還能用來瞭解員工對最近一次的公司旅遊是「非常滿意」、「有些不滿意」還是「沒意見」。

這種方式將可讓您得知意見程度上的不同,對於瞭解您所獲得的意見反應有很大的幫助。它也可以指出您的哪些服務或產品的哪些方面有待改進。

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透過我們的線上調查問卷受訪群,取得市場意見和情報

李克特量表提供的答案選項是可量化的,因此收集到的資料也較容易分析。它也提供涵蓋一整個範圍的多重選項,使受訪者能選出更貼近自身感受的答案。

李克特量表很棒的一點是,它可以協助您避開調查問卷設計的一些常見陷阱,例如提出過於廣泛的問題,使受訪者難以思考。這可能會使他們感到沮喪,並加快回答速度,從而影響資料品質。

調查問卷的設計人員在倉促下有時會使用範圍較廣泛的問題類型 (例如「是/否」、「全選」、開放式排名或矩陣式問題) 作為調查捷徑。

但是,根據經驗法則,在大多數情況下,他們應該信任自己慣用的老夥伴李克特量表,因為這種問題類型使受訪者能專注回答問題,並對其簡單、直接的語言感到自在。

務必使調查問卷中的每一系列問題都集中在同一主題上。這樣才能獲得更準確的結果。為什麼?因為當您報告資料時,必須分析代表一些問題歸納結果的分數。

例如,一開始您可以問這個問題:

您對本店今晚供應的晚餐滿意度如何?

然後再接著問:

您對本店今晚供應的開胃菜滿意度如何?

您對本店今晚供應的主餐滿意度如何?

您對本店今晚供應的甜點滿意度如何?

但有個問題應該放在調查問卷的另一個部分:

您對今晚的衣帽間服務滿意度如何?

將與某個主題有關的問題歸類為一組,然後把回覆分數加總以獲得一個總分 (以上述的例子來說,就是「食物品質」的總分)。這麼做能更準確地衡量受訪者對特定產品、服務或事件的態度

李克特量表問題被廣泛運用於許多類型的調查,無論您是想瞭解員工對工作有何感受,還是客戶對於您的新產品有何想法,都能使用這種題型來詢問。

典型的客戶滿意度調查問卷會用順序量尺 (ordinal scale) 來讓使用者評量自己的意見等級。舉例來說,您可以使用五分制的李克特量表來詢問客戶對某個陳述的同意程度,從最高同意度到最低同意度,中間搭配一個中性的答案選項。

李克特量表提供的回覆選項對客服而言非常有彈性,而且可以測量多種情緒和感受,像是同意度、滿意度,甚至是頻率和嚮往度等等。舉例來說,您可能想知道客戶多常使用您的線上支援入口網站,這時就很適合列出不同程度的使用頻率 (如:從不、很少、有時候、時常、很頻繁)。以下為客戶服務運用李克特量表測量「滿意度」的例子:

整體而言,您對我們公司滿意還是不滿意?

  • 非常滿意
  • 還算滿意
  • 沒意見
  • 有點不滿意
  • 非常不滿意

李克特量表也是與員工保持溝通的好工具。公司可以用五分制的李克特量表瞭解員工議題,以持續觀察員工的參與度和情緒。舉例來說,公司可用這個方法瞭解員工對公司提供的資源有多熟悉、對資訊科技相關政策有多瞭解,或他們有多常使用新工具。李克特量表也能幫助公司瞭解員工的平均趨勢,或評量整體員工對特定議題的平均滿意度。來看看下面這個例子:

公司對教育訓練的投入讓我感到滿意:

  • 非常同意
  • 同意
  • 沒有同意,也沒有不同意
  • 不同意
  • 非常不同意

行銷人員或活動專家可利用五分制的李克特量表來瞭解活動是否成功。活動後調查問卷可以運用各式各樣的李克特量表問題,來評估整體活動體驗、詢問參與者對活動的其他感受 (例如再次參加的可能性),或瞭解活動地點的重要性。舉例來說,下面這道問題就是用李克特量表來評估活動內容的價值:

專業活動中提到的內容實用度為何?

  • 極有幫助
  • 很有幫助
  • 還算有幫助
  • 沒什麼幫助
  • 完全沒幫助

調查問卷問題的題型那麼多,我要怎麼知道何時該使用李克特題型呢?

李克特量表適合用來詳細瞭解人們對某個特定主題的看法。因此,當您需要探討下面這些議題時,可以考慮使用李克特題型:

  • 人們對您的新產品有什麼反應
  • 您的團隊對辦公室最近的發展有什麼想法
  • 您的客戶對貴公司的客戶服務有什麼感想
  • 對參加者來說,您舉辦的公開活動有多成功

…或需要衡量對特定事物觀感,並且您希望回覆內容能提供更深層細節的任何其他問題。

如果您希望對此有所瞭解,則更深入的細節是指調查專家所說的差異性。您擁有的差異性越多,就越能瞭解某人想法的細微差別。

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SurveyMonkey 計分高手可幫助您快速又胸有成竹地建立問卷調查。您只要選擇一種答案類型,計分高手就會自動為您奉上一組預先編寫好的答案選項。

要提升李克特題型的效果,您必須用正確的方式表達,避免混淆受訪者。當您詢問客人對餐廳服務的滿意度時,您指的是泊車人員、服務生還是接待員提供的服務呢?還是以上皆是?您要問的是他們對服務速度、禮儀,還是餐飲品質的滿意度呢?總之,在使用李克特題型的時候,您越能詳細而具體地闡述問題,所獲得的答案就會越有參考價值。

當您要用文字詢問某種概念時,必須確保人們能確實理解您的意思。您的回覆選項應該包含一系列易於理解的描述性字詞,而且各個選項之間的等級高低應該要很清楚,不需多加解釋。舉個例子:「相當多」和「還算多」到底哪個比較多呢?我們建議您先把極端值定下來 (「極」、「毫不」),然後再定出表示中等程度 (「普通」) 或中立性 (「既不同意也不反對」) 的中間點,最後再用「很」、「有點」之類程度非常明確的字詞來建構其他選項。

您是希望瞭解受訪者在兩個極端 (「喜愛」與「厭惡」) 之間的分布,還是從「無」到「最大」之間的分布?在多數情況下,使用單極量表比較好。也就是說,使用從「極為勇敢」到「一點也不勇敢」的量表,比使用從「極為勇敢」到「極為退縮」的量表還好。單極量表不但比較容易回答,而且您可以確定左右兩極確實完全相反,因此從研究方法角度來看是比較可靠的做法。

陳述語句有個隱形的風險:大多數人會傾向選擇同意,避免選擇不同意,這是因為大多數的人會盡量保持友善並尊重他人。(這種現象亦稱為默認回覆偏差。)因此,直接說出問題會比作出陳述更有效。

  1. 加上說明。 數字量表上如果只有數字,沒有任何文字說明,受訪者可能不一定知道量表上的哪一端代表正面,哪一端代表負面。
  2. 使用奇數個選項。 有奇數個選項的量表一定會有個中間點。那麼,應該提供受訪者幾個選項呢?一般來說,當選項超過七個,受訪者會很難斷定自己的觀點。如果您提供超過七個回覆選項,受訪者較有可能隨機做選擇,使您的資料失去意義。我們的方法學家建議,使用單向量表時,設定五個選項,而使用雙向量表時,設定七個選項。
  3. 保持連續性。 量表上的回覆選項在意義上應該要彼此等距。這對文字選項 (相對於數字量表) 來說比較有挑戰性,您一定要非常清楚您每個選項所代表的意義。
  4. 範圍要夠廣。 量表應該涵蓋所有可能的回覆。假設您詢問顧客:「服務生的動作有多迅速?」但答案範圍只從「極為迅速」到「普通迅速」,那麼覺得服務生動作很慢的受訪者就不知道要怎麼選了。
  5. 運用邏輯。 您可利用跳過邏輯替受訪者節省一些時間!例如,假述您想詢問顧客有多喜愛您的餐廳,但只想針對不甚滿意的客戶收集更多資訊以瞭解詳情,您可以新增問題邏輯,只讓不滿意的顧客跳往詢問改善建議的問題頁面。

即使您不知道李克特量表這個名稱,您可能也接觸這種類型的問題很長時間了。現在,您還瞭解如何設計有效的李克特量表型問題,這些問題可以更細微地區分調查問卷中重要問題的回覆。

下一份調查問卷就使用自訂的李克特量表,以獲得最好的深入解析。SurveyMonkey 提供豐富的彈性,您可依預算訂閱最理想的方案。歡迎立即註冊

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