什麼是李克特量表？

李克特量表是研究者用來收集多元意見和態度的一種工具，透過特定結構的答案選項，讓受訪者能對某個陳述或問題表達同意、不同意或中立的立場。

李克特量表是由心理學家 Rensis Likert 所提出，被心裡學、社會學和市場研究等學科廣泛用來將質性資料做有效定量。

讓我們來探討李克特量表的架構和範例、使用時機，以及如何在調查問卷中使用這種題型。

在認識李克特評分量表之前，您必須先知道什麼是調查問卷量表。

調查問卷量表是一組答案選項 (可能是數字或文字)，列出了人們對某個主題可能持有的一系列意見。量表一律是用在封閉式問題，也就是受訪者只能從預先設定的答案選項中做選擇的題型。

李克特量表是測量受訪者的意見、態度、動機等的一種評分量表，列出一系列從一個極端到另一個極端的態度，而中間通常會有一個溫和或中立的選項。大部分的李克特量表會設計四到七個等級的答案選項。

那麼，李克特量表問題又是什麼呢？它不問「您喜歡我們的產品嗎？」這類的是非題，而是要受訪者從「完全不喜歡」到「非常喜歡」的量表範圍中選出自己的態度。

研究人員和從業人員可以利用李克特量表有效量化並收集複雜的個人意見、心理和態度。例如，假設有個人「喜歡這個產品，但並沒有深深著迷」，他可能會選擇李克特量表中的「還算喜歡」這個選項。

李克特量表 (以其創造者美國社會學家倫西斯·李克特 (Rensis Likert) 命名) 非常廣為使用，因為它們是衡量意見、觀感和行為最可靠的方式之一。

李克特量表設計容易，而且可運用在各式各樣的主題和定量研究調查。

與只提供兩個選項的二分法問題相比，李克特題型能讓您獲得更細微的意見差異，比如說您的產品是「尚可」還是「超棒」，而不只是「好」或「不好」而已。

這種方法將能幫助您分辨不同程度的意見，進而更確切掌握您所收到的意見回饋所代表之意，甚至可以指出您的客戶或員工體驗還有哪些方面尚待改進。

使用李克特量表問題進行縱向研究或重複調查，也能追蹤客戶態度每一季的變化。例如，您只要每季發送一次品牌忠誠度調查問卷，就能透過這些數據看出客戶忠誠度一季一季和一年一年如何變化。這樣您不僅能夠掌握公司當下和過去的品牌健全度，更能預測將來的趨勢。

李克特量表調查問卷有很多種形式，以下是幾個最常被使用的類型。

可能性：受訪者做出特定行動的可能性有多高，像是註冊會員或購買產品。這類問題的優勢在於能夠讓您知道某個人去做某件事的可能性多高，而不只是他對於做那件事的想法而已。

滿意度：客戶對於貴公司所提供的產品或所做的事情有多滿意呢？詢問滿意度問題是獲得答案的極佳方法。

重要度：想要知道人們對某個產品、服務或體驗是否有深刻的感受，您可以用李克特量表來測量這些事物對客戶的重要性。 

李克特量表的彈性度高，您可以根據調查問卷設計上的需求來調整等級數量，而常見的有四點、五點、七點和十點的尺度量表。

四點量表通常不提供中間或中立的選項，這通常是為了確保受訪者一定要表態。李克特四點量表的範例如下：

您對送貨速度有多滿意或不滿意？

李克特五點量表是使用五個選項 (包括中間點或中立選項) 來評估受訪者的意見。李克特五點量表的典型範例如下：

註冊使用我們的行動應用程式有多容易或困難？

李克特六點量表與四點量表類似，只不過提供了更多選項給受訪者選擇。李克特六點量表可能的樣貌如下：

使用社交媒體對您而言有多重要或不重要？

李克特七點量表提供了更多回覆選項給受訪者，以便揭露更細微的差異。李克特七點量表的範例如下：

您多同意或不同意「本公司有協助員工在事業上的發展」這道陳述？

李克特十點量表提供了十個選項給受訪者選擇，因此收到的資料高度細緻而精密。李克特十點量表的範例如下：

對您來說，定期與主管討論您的事業上的成長有多重要或不重要？

Net Promoter® Score (NPS) 問題是最著名的李克特量表題型，經常被用來測量客戶滿意度和品牌忠誠度，而它使用的是從 0 到 10 的李克特十點量表。NPS 題目與其他量表最大的不同在於它使用的是數值化量表，而非以文字化描述作為答案選項。

頻率是定量調查問卷經常測量的項目，它讓受訪者回答自己做某件事 (例如購買某個產品、參與團隊凝聚活動等等) 的頻率。李克特頻率量表的範例如下：

一般而言，您多常到我們的店內消費？

是的，李克特量表屬於順序量尺。由於受訪者可以選擇的答案選項之間並非「等距」，區間之間無法量化，因此不能被視為區間量尺。

李克特量表所能收集到的態度和意見，比二分法問題還要精準。例如，客戶如果「喜歡這個產品，但並沒有深深著迷」，而題目卻是「你喜歡我們的產品嗎？」讓客戶只能選擇「是」或「否」，這樣您就無法深入看出客戶對這個產品的喜愛程度。

相比之下，李克特量表能透過更精準而細節化的答案選項，提升調查結果的品質。

調查問卷中同一系列的問題都應該同一主題上，這樣才能獲得較準確的結果。為什麼？因為當您要把資料做成報告時，會需要把幾道相關問題的結果歸納成一個分數。

例如，一開始您可以問這個問題：

然後再接著問：

但有個問題應該放在調查問卷的另一個部分：

將與某個主題相關的問題都歸類為一組，然後把回覆加總起來以獲得一個總分 (以上述的例子來說，就是「食物品質」的總分)，這樣就能更準確測得受訪者對特定產品、服務或活動的態度。

對受訪者來說，李克特量表比開放式問題、排名問題或複選題都還容易理解，因此他們比較不會經歷填答疲乏，感到越來越不耐煩。他們會有正面的填答體驗，進而更樂意參與下一次提供意見回饋的機會。

李克特量表能讓您深入瞭解您的客戶、員工或目標市場對您的產品、公司或服務的想法，但不能告訴您他們為什麼這麼想。舉例來說，您可能透過李克特量表發現客戶對您的行動應用程式不滿意，但這個量表無法讓您知道要做什麼改變，才能提升客戶的滿意度。

不過，只要仔細規劃調查問卷的設計，您就能獲得客戶答案背後的「為什麼」。舉例來說，在請受訪者利用李克特量表評估滿意度之後，您可以追加一道選擇題或開放式問題，進一步詢問受訪者給出該評論的原因。把李克特量表與後續跟進問題結合起來一起問，您就能夠獲得客戶想法的全貌。

不同受訪者對於李克特量表當中每個等級的解讀不盡相同，每個人對於自己的意見和態度有多麼極端或中立也很主觀。持相同意見的兩個人，可能會選出「強烈同意」和「還算同意」兩個不同的答案。

為了緩解這種主觀感受所造成的問題，研究人員和從業人員必須確保自己所使用的李克特量表等級數目恰到好處。量表分的等級越多，就表示資料和意見越能呈現細微差異，但分得太細卻可能會讓不同選項之間的差異變得模糊不清。

就某些調查主題來說，有些受訪者可能會為了避免讓自己顯得太極端，而刻意選擇李克特量表中較中間的選項。舉例來說，假設您透過李克特量表，讓受訪者用 1 到 10 分對您的產品、服務或經營方式的不同面向評分，您會發現大部分的回覆都落在中間範圍 (4-7)，只有少數人會給出很高 (8-10) 或很低 (1-3) 的分數。

讓受訪者知道您的問卷調查是以匿名的形式進行，是加強資料可靠性的好方法。有策略地使用中立選項也很重要，而實際做法應取決於題目內容。

例如，下面這道問題暗示提問者願意接受有些人持有中立立場的可能性：

您認為這次的體驗對您有正面或負面的影響呢？

Net Promoter Score 是受到高度重視的忠誠度指標，也是企業用來瞭解客戶感想的途徑。建立 NPS 調查問卷其實很簡單，只要讓受訪者以 0 到 10 分的李克特量表回答這一個問句：「您向朋友或同事推薦這家公司的可能性有多大?」

客戶提供的答案分類如下：

相關文章：關於 NPS 調查問卷問題的所有重要大小事

客戶滿意度分數 (CSAT) 測量的是客戶對於產品、服務或經營方式的滿意度。CSAT 調查問卷一般會透過李克特量表來詢問客戶的滿意度，以下是用李克特「滿意度」量表詢問客戶滿意度的範例：

您對我們網站上結帳流程的速度有多滿意或不滿意？

相關文章：客戶滿意度調查問卷：範例和新手提示

員工 Net Promoter Score 是用來測量員工對於雇主的看法和忠誠度，與一般 NPS 類似。員工會被問這一道問題：「以 0 到 10 分來評分，您向朋友或同事推薦到這家公司工作的可能性有多大？」

同樣地，員工的回答也可以被分類如下：

相關文章：何謂員工 Net Promoter® Score？

員工參與度調查問卷測量的是員工有多投入公司所設定的願景和目標，這項指標可反映出一家公司的健康程度。您可以使用李克特量表來瞭解員工是抱著什麼心情來上班，用各種工作相關主題 (例如員工訓練、職涯發展、公司的新政策等等) 來全面瞭解他們的想法。

您對本公司所提供的訓練機會有多滿意或不滿意？

相關文章：加強員工生命週期：如何打造成功的員工體驗

在一場活動結束後，您可以使用李克特量表向參加者收集意見回饋，以評估活動的成效。無論是實體活動或線上活動，都可以利用活動意見回饋調查問卷來瞭解參加者的整體體驗，以及他們對該活動各方面的看法。舉例來說：

本活動在多大程度上幫助您與有相似興趣的人交流？

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您也可以透過問卷調查來瞭解潛在客戶或現有客戶認為您的網站有多好用、多討喜，以確保公司形象和產品在網站上以最棒的方式呈現，並讓訪客有美好的使用者體驗。用來向訪客收集網站意見回饋的李克特量表問題範例如下： 

請問您將來再次到我們網站尋找資訊的可能性有多大？

瞭解客戶和客戶的習慣是很有用的，這類資訊能夠幫助您的行銷團隊及產品團隊設計出投客戶所好的廣告及新產品。李克特量表問題能協助您深入瞭解客戶的意見和喜好。用來收集客戶意見的問題範例如下：

美觀的產品包裝對您來說有多重要或不重要？

前面提到過，李克特量表有高度的靈活性，您不必使用固定的題目格式，可以自行決定要使用幾個等級來設計量表。

您在做決定時必須考量許多因素，量表分級少一點，受訪者會覺得比較容易閱讀和消化，但您收集到的資料就無法顯示出較細微的差別。

量表分級多一點，您收集到的資訊細節會比較豐富，但回覆時間會較長，受訪者也會比較快覺得疲勞。量表分級越細，由主觀判斷造成的偏誤也就會越嚴重。

您也必須決定量表要使用奇數個或偶數個等級。如果您的研究非常需要受訪者明確表態或選邊站，那麼不妨考慮排除中間立場或中性的答案，而使用偶數個量表等級。

總而言之，您會需要根據研究專案的重點來衡量各種因素。

為了獲得最佳成效，李克特量表的題目內文應該盡量精準。

舉例來說，若要詢問對餐廳服務的滿意度，就必須明確指出您要問的是哪個方面的服務 (代客泊車、餐桌服務生或領檯人員)，並且清楚表達您想要評估的是速度、禮節或餐飲品質。

李克特量表的內容越具體，您收集到的回覆就越有價值。

在設計李克特量表的時候，要確保受訪者能清楚瞭解您的意圖。建議您使用適當的描述性詞語，把回覆選項彼此之間的相對關係表達得更清楚，例如：

這麼做能夠幫助受訪者快速理解您的量表並做出選擇。

雙極型的量表總會有一個模稜兩可或中性的答案，而其餘的答案選項會均勻落在這個中間點的兩端。單極型的量表則不提供中立的答案，受訪者一定得選邊站。

舉例來說，假設我問您覺得這篇文章對您多有幫助，最極端的回應可能會是「超級有幫助」，或「一點幫助都沒有」，但您的感覺也可能落在這兩個極端的中間，像是「還算有幫助」。這就是單極型的量表。

使用陳述句有一個風險：大部分的人會傾向選擇同意，避免選擇不同意。這是因為人們通常會回答贊成或其他正面答案 (而這個現象被稱作默認回覆偏差)，所以直接問問題會比使用陳述句更有效。

一旦建立好李克特量表調查問卷，最困難的部分就結束了！不過，您仍然需要分析收到的回覆資料，以判斷您的表現是否有達到設定的目標。

由於李克特量表屬於順序型量表，因此找出中位數或眾數是分析李克特量表的最佳方法。平均數就不見得有用。

在分析李克特量表的資料時，應該注意量表上每個等級或類別的回覆數量分布情形。您可以算出每一種回覆占全部回覆的百分比，然後畫成長條圖。

視您的專案目標而定，您也可以把李克特量表上的等級合併成幾個簡單的類別。例如，假設您使用李克特五點量表來收集客戶滿意度，量表上包含了從「一點都不滿意」到「非常滿意」的選項。您可以把選擇「還算滿意」和選擇「非常滿意」的人數加起來，而這個總數就代表了持有正面看法的所有人。NPS 資料的處理方式就是將量表等級分組的一個例子。

在分析李克特量表資料的時候，請別忘了，雖然李克特量表可以收集到很精準的資料，但它仍然容易受到社會期許偏差的影響。這個意思是，人們可能會選擇依社會的期望作答，而不去表達心中最真誠的想法，尤其是面對較難的問題時；人們也可能會隱藏自己真正的偏好，刻意選擇模稜兩可或中立的選項。

看完以上內容，想必您已經對李克特量表瞭若指掌了，下面這六個秘訣可以讓您變得更專業。

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Net Promoter、Net Promoter Score 和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的商標。