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SurveyMonkey 能滿足各種使用案例和需求。歡迎探索我們的產品,瞭解 SurveyMonkey 能為您提供什麼協助。

從全球首屈一指的線上調查問卷中,獲取以資料為導向的深入分析。

可與超過 100 款應用程式和外掛程式整合,讓您事半功倍。

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利用內建的 AI 打造更優質的調查問卷並快速獲得獨到見解。

依實際需求量身打造解決方案,滿足您所有的市場研究需求。

範本

測量客戶對貴公司的滿意度和忠誠度。

瞭解如何讓客戶滿意,使他們成為您忠實的擁護者。

取得可化為實際行動的深入解析,以改善使用者的體驗。

向潛在客戶、受邀人等對象收集聯絡資訊。

輕鬆收集並追蹤活動邀請回函。

瞭解參加者的需要,使下一場活動更成功。

發掘能提升員工參與度並改善績效的深入解析。

瞭解與會者的想法和意見,把下一場會議辦得更好。

運用同儕意見回饋來協助員工改善績效。

打造更好的課程並改善教學方法。

瞭解學生對課程資料和教學狀況的評價。

瞭解客戶對您的新產品構想有何看法。

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使用調查問卷和調查資料的最佳實務

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SurveyMonkey 的使用教學與指南。

頂尖品牌如何透過 SurveyMonkey 推動成長。

您真的知道客戶對您的產品或服務有什麼感覺嗎?您的客戶服務是頂尖的,還是有待改善?您的客戶生命週期中,是否有哪些面向能受惠於人工智慧 (AI) 技術?您的註冊申請或結帳流程有尚待加強的地方嗎?

要知道答案,唯一的方法就是問問題。找到上述問題以及其他眾多問題的答案,您才有辦法瞭解客戶滿意度並提高他們的忠誠度。幸好,想要瞭解客戶滿意度,有個行之有年的可靠方法可以使用——測量客戶滿意度分數 (CSAT)

請繼續閱讀下面的 CSAT 概述,以及充分利用客戶滿意度資料的有效秘訣。

客戶滿意度分數專門衡量客戶的滿意程度。乍聽之下好像很簡單,但光是要對「客戶滿意度」下定義就相當不容易。

要判斷客戶到底滿不滿意,不同產業或公司都有不一樣的標準。一般而言,客戶滿意度代表的是您的產品、客戶服務和品牌是否不辜負客戶的期待;而客戶的期待也會因為年齡層、性別和地點等眾多因素而有所不同。

CSAT 詢問的是客戶對某家公司提供的某個體驗或互動有多滿意。測量滿意度能凸顯出客戶痛點、評估客戶關係,還有助於尋找開發全新解決方案或功能的新點子。

CSAT 調查問卷會讓客戶就其對某個產品、服務或整體客戶體驗做出滿意度評分。CSAT 問題一般會詢問客戶:「您對 [某個互動/產品/品牌] 有多滿意?」

受訪者可以用 1 到 5 的分數來表示其滿意度,1 表示「非常滿意」,而 5 表示「非常不滿意」。

收到客戶的回覆之後,計算 CSAT 分數的方法如下:

  • (滿意的客戶人數 (即選擇 4 或 5 者) / 調查回覆數量) x 100 = 滿意的客戶 %

此算式只包含 4 (滿意) 和 5 (非常滿意) 的回覆,這是因為研究顯示在客戶見回饋調查問卷中,最高分的兩個選項最能準確預估客戶維繫率。

該分數即代表客戶對於特定的服務、互動、程序、產品或其他您所測量的事物有多滿意或不滿意。

相關內容:關於計算和使用 CSAT 來提高參與度和維繫率,您需要具備的所有知識

CSAT 分數的標準因產業而異。一般來說,分數介於75-85% 之間就算是好的,因為這表示有四分之三的客戶對您提供的體驗感到滿意,這樣很不錯。

您也應該參考 CSAT 產業基準,來瞭解自己與競爭對手的差距。想要知道自己在同業間的表現,以及您需要進步多少才能優於他人,進行基準衡量非常重要。

CSAT 是衡量客戶滿意度最廣為使用的方法,卻不是唯一的方法。您的 CX (客戶體驗) 團隊也應該測量幾種其他的客戶滿意度指標,以獲得更全面的資訊。

理想情況下,三種客戶滿意度指標應該都要測量,以確保您對客戶體驗有全方位的了解,因為雖然 CSAT 是測量滿意度最直接的方式,也是相當重要的指標,但單獨靠它卻不足以反映整體狀況。

NPS 測量的是客戶長期的忠誠度,而非一時的滿意度。客戶可能對某篇客戶支援文章感到滿意,但這不代表他就會願意把您的服務推薦給身邊的人。同時測量 NPS 和 CSAT 能讓您更明確瞭解您與客戶之間的關係有多穩固。

CES 衡量的是客戶與貴公司互動往來需要付出多少努力。客戶費力度調查問卷能幫助您發掘貴公司在客戶服務、結帳流程或網站體驗方面有哪些弱點。

由於 CSAT 能用來判斷如何提升客戶忠誠度,而 CES 通常能揭示客戶不忠誠的原因,兩者雙管齊下有助於取得最有用的資訊。

由於 CSAT 調查問卷用途廣泛又容易操作,對公司的任何部門都很有利用價值。如果您想要從不同部門的績效看出公司的整體表現,CSAT 是很有用的指標。以下是 CSAT 的跨團隊使用情境範例:

  • 客戶服務部門可以在推出新的支援模式之後檢視 CSAT 分數有何變化。
  • 客戶成功部門可以測量客戶對新手指南和續訂流程的滿意度。
  • 銷售部門可以利用購買後滿意度意見回饋來調整銷售流程,以提升收益。
  • 行銷部門可以執行顧客流失調查,作為將來設計行銷活動的依據。
  • 產品團隊可以尋求客戶針對新產品和現有產品的意見回饋。
  • 業主可以檢視各部門的 CSAT 分數,藉以瞭解哪些團隊可能欠缺資源或培訓。

要確實瞭解客戶滿意度,您必須知道該寄出哪種問卷,以及在何時寄出。寄出 CSAT 調查問卷的最佳時機是在客戶剛與您互動完之後,因為這時客戶對互動情況還記憶猶新,回覆的意見也會比較準確。

您也可以依固定頻率寄出調查問卷,以追蹤長期的客戶滿意度,例如每六個月寄出 CSAT 問卷來調查整體滿意度。

然而,CSAT的應用範圍很廣,您可以詢問客戶對特定產品、服務、客戶服務、網站、應用程式、行銷方式或您整體業務的滿意度。最常見的 CAST 部署方式有下面幾種:

在客戶生命週期的某些關鍵時刻之後寄出 CSAT 調查問卷,能讓您的團隊深入了解客戶歷程並揪出關鍵痛點。舉例來說,客戶新手指南是客戶生命週期中極為關鍵的步驟。(根據調查,若線上新手指南需要超過 20 分鐘才能完成,約有 70% 的人在這個步驟就會放棄。)

CSAT 調查問卷能協助您判斷您的新手指南流程、向上和交叉銷售及其他重要里程碑有哪些優缺點。

大多數的客戶不會直接把不滿講出來,只會取消續訂或不再重複購買,所以如果您在續訂日之前都沒發現問題,大概就為時已晚了。若能在續訂日的幾個月前寄出調查問卷,您便有機會瞭解問題、解決痛點,並避免流失客戶。

當客戶藉由聯繫客服專員或使用線上資源解決問題之後,您應該確保該體驗確實有幫助到客戶。您可設定系統在客戶與支援系統互動後自動寄出 CSAT 調查問卷,以便收集到及時而準確的意見回饋。這也是評量客戶服務團隊績效的好方法。

在客戶與銷售專員聊過之後,您可收集客戶的意見回饋以深入瞭解銷售團隊的表現,同時辨識出任何可能降低轉換率的原因。

您可以在任何銷售互動之後調查客戶,不論該次銷售行動是成功還是失敗。讓客戶決定購買或不購買的原因是什麼?客戶對這次的體驗是否滿意?就算某次互動並未成功將產品銷售給客戶,也不代表客戶就一定對這次的體驗感到「不滿意」。客戶可能覺得銷售員很直率且解說詳細,雖然產品不符合需求,但仍然是一次正面的互動。

CSAT 調查問卷是在特定接觸點 (如前文所提到的) 測量客戶滿意度極有力的工具。

它能幫助您的公司發現並彌補客戶不滿意之處,以避免客戶流失及收益損失。另一方面,CSAT 也能幫助您看出客戶的喜好,您就可以在整個客戶歷程當中多營造類似的體驗。

CSAT 也能讓您根據客戶的想要及需要作出正確改變,並且測試新提案的有效性,進而持續改善客戶體驗。

雖然 CSAT 能提供很多資訊,但卻無法呈現全貌。舉例來說,您無法單靠某個客戶的 CSAT 回覆來判斷其忠誠度,您必須另外測量 Net Promoter® Score 或進一步詢問其他細節,才有辦法做判斷。

要將滿意度或不滿意度量化並不容易。有時候,某個客戶可能會給很高的滿意度,但 CSAT 本身並無法預測這名客戶會不會繼續光顧,這也是為什麼前面提到 CSAT 調查問卷搭配 NPS® 調查問卷是全面瞭解客戶健康度的最佳方法。

CSAT 分數只有辦法準確測量在調查期間維持不變的事物。如果您想要測量的政策、產品或程序在客戶與您互動的過程當中有所改變,這對客戶的看法及您的調查結果都會有影響。

改善 CSAT 無法一步到位。客戶的需要和期待、公司所在的競爭環境,甚至公司本身都不會一成不變。您必須有恆心地測量並持續調整,以維持健康的 CSAT 分數。持續掌握客戶的情感和理智是建立長期忠誠度的關鍵因素。

部署 CSAT 調查問卷能幫助您發現提升客戶滿意度的關鍵原因,以做出必要調整。瞭解如何利用 SurveyMonkey 開始進行

Net Promoter、Net Promoter Score 和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的商標。

客戶滿意度調查問卷範本

從眾多的客戶滿意度調查問卷範本中隨意挑選,既節省時間又能獲得靈感。馬上就開始收集您需要的意見回饋。

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