如何測量並提升客戶滿意度

測量客戶滿意度可協助公司調整自身營運方向，以符合客戶期望。從客戶忠誠度乃至利潤率等各方面，無不受到此關鍵指標的影響。 

使用客戶滿意度 (CSAT) 調查問卷來計算客戶滿意度分數是個不錯的起點，但最重要的是必須了解客戶滿意度對於更廣泛的客戶體驗有何影響。以下我們會分享持續監測和提升客戶滿意度所需的策略、工具和最佳實務。 

客戶滿意度可衡量公司的產品、服務和品牌滿足客戶期望的程度。它可協助客戶體驗 (CX) 團隊提升客戶體驗並強化客戶忠誠度。 

透過測量滿意度，可洞悉企業為客戶提供價值的成效、找出優勢之處和改善的機會。了解此洞見可主導整個組織做出的策略決策，包含改善產品組合到強化客戶服務。

客戶滿意度 KPI (關鍵績效指標) 通常會產生分數，顯示公司滿足客戶期望的程度。公司可同時追蹤多個 KPI (關鍵績效指標)，以全方位檢視各個面向的客戶滿意度。

以下是需追蹤的三大關鍵績效指標：

客戶滿意度分數 (CSAT) 可測量對於產品、服務或體驗的立即性客戶滿意度。一般來說，企業會傳送客戶滿意度 (CSAT) 調查問卷，要求客戶依照 1 (非常不滿意) 到 5 分 (非常滿意) 的量表進行滿意度評分。接著，公司會計算 4 分 (滿意) 或 5 分 (非常滿意) 的回覆百分比，算出 CSAT (客戶滿意度) 分數。

例如，假設您取得了 100 個 CSAT (客戶滿意度) 調查問卷回覆。其中有 50 人將滿意度評為 (4)，還有 30 人表示他們感到非常滿意 (5)。最後把正面評分的總分 (80) 除以 100，即可計算出您的 CSAT (客戶滿意度) 分數： (80/100) x 100 = 80%此 CSAT (客戶滿意度) 分數代表有 80% 的客戶對其體驗感到滿意或非常滿意。

Net Promoter® Score (NPS) 可用來評估客戶的忠誠度，以及客戶向他人推薦公司產品或服務的可能性。過程中需傳送 NPS 調查問卷，且裡面要問一個基本問題：「您向朋友或同事推薦我們公司/產品/服務的可能性有多大？」 

NPS 公式採用 0-10 分的量表將客戶分成批評型消費者、被動型消費者和推薦型消費者三種類型。將推薦型消費者的百分比減去批評型消費者的百分比，即可算出淨推薦 NPS 分數。

例如，假使在共 100 個調查問卷回覆中，其中的 70 個是推薦型消費者，20 個是被動型消費者 (評分 7 或 8)，10 個是批評型消費者 (評分 0 到 6)，則 NPS 的計算方式如下：(70% 推薦型消費者 - 10% 批評型消費者) = 60%。

計算 NPS 分數

客戶費力度 (CES) 可評估客戶為了解決問題、實現要求或使用產品需花費多少力氣。CES (客戶費力度) 調查問卷要求客戶用數值量表，就其體驗的難易度進行評分。將這些評分平均後即可算出 CES 分數，協助公司找出讓客戶的互動變得更流暢、更令人滿意的方法。

例如，有 100 個客戶使用 1 (非常困難) 到 5 (非常簡單) 分的量表，就其體驗難易度進行評分。這一百個回覆的平均值為 4.2，代表客戶認為與貴公司服務或產品的互動很簡單，而這也意味客戶支援和流程的效率頗高。

相關內容：測量客戶滿意度：測量客戶滿意度的指標有哪幾種？

定期的客戶意見調查問卷可協助組織監測自身品牌觀感的演變情況。這些調查問卷通常不會產生特定的「分數」，但會收集客戶的意見回饋，以顯示客戶的情感、突顯體驗落差並查明有待改進之處。

企業常使用以下五種客戶意見調查問卷來了解客戶的想法：

觀測線上評論是一種直截了當的方式，可長期追蹤客戶的滿意度和情感。人們大多會在感到非常滿意或不滿意的時候發表評論，這讓評論成為未經過濾意見的寶貴來源。

以下是幾種利用評論來測量客戶滿意度的方式：

追蹤在社群媒體上等眾多管道發表的評論是很困難的。公司通常會用聆聽工具，以利有效觀測評論平台和社群媒體管道。企業可借助這些工具設定特定關鍵字或詞組的通知，確保可時時掌握最即時的客戶意見回饋和情感。 

客戶投訴是促使快速改進的重要資源。它們可突顯亟需改善的問題，讓您直接洞悉需要修正的地方。以下三個步驟可有效管理投訴並提升客戶滿意度：

透過主動解決投訴並實施解決方案，組織可提升產品和服務品質，進而強化整體客戶滿意度。

測量客戶滿意度是讓企業得以在當今競爭激烈的市場中持續蓬勃發展的重要關鍵。它提供可付諸行動的洞見、協助有效分配資源，且會直接影響到您的淨利。了解客戶滿意度可讓您的服務、產品和行銷方法脫胎換骨。

測量客戶滿意度可呈現出客戶真正重視的是什麼，以及他們使用產品和服務時遇到的困難。了解客戶有助於您推出更符合客戶需求的產品組合並解決痛點，促使客戶體驗提升。

若客戶感到滿意，就越有可能對品牌保持忠誠。您可以藉由測量滿意度來找出維繫客戶的關鍵因素。此洞見可協助您強化這些面向，以實現高維繫率。

透過測量方式來了解不滿意度，可讓您在客戶離開之前及早解決問題。降低流失率不但能留住寶貴的客戶，還可以削減招攬新客戶的高成本。

由 Matthew Dixon、Nick Toman 和 Rick DeLisi 合著的《輕鬆體驗》 一書，探討如何透過降低客戶的費力程度 [使用 CES (客戶費力度) 調查問卷測量] 來提高客戶忠誠度並減少客戶流失。

正面的客戶意見回饋和滿意度是吸引新客戶的利器。高分的滿意度和好評可說服潛在客戶優先選擇您的品牌，而非競爭對手。

高度的客戶滿意度可強化品牌形象和聲譽。滿意的客戶常會分享他們的正面體驗，成為品牌的擁護者。這種口碑行銷十分寶貴，並可明顯提升您的市場地位。

測量滿意度可協助您查明客戶體驗中的弱點。這些洞見可讓您消弭落差，打造從最初接觸開始，一路到售後支援的無縫體驗。

定期測量客戶滿意度可突顯最迫切的問題，並確立如何分配資源以發揮最大的影響力。公司可運用此意見回饋決定將資源優先投入和分配於何處，盡可能以最有效的方式解決這些疑慮。

最後，滿意的客戶較有可能經常回購並嘗試新商品。透過持續測量並回應客戶滿意度，您可以提升銷售量、增加收益並促進永續成長。

公司可透過在各個客戶體驗面向 (從最初意見回饋到個人化互動) 實施針對性策略，藉此提升客戶滿意度和忠誠度。

經常收集和分析客戶意見回饋可確保企業滿足客戶的需求和期望。對意見回饋迅速做出回應可明顯增進客戶體驗。公司藉由縮短回應時間展現出重視客戶意見的態度，進而提高滿意度和忠誠度。

持續評估並調整客戶歷程，找出客戶遭遇困難的階段並實施變革，讓這些接觸點變得更加流暢。整合意見回饋自動化有助於簡化流程、減少摩擦並提高滿意度。

定期性的培訓計畫可協助員工培養必要技能，以滿足且超越顧客的期望。讓員工擁有足夠的能力可促進更好的服務品質，提高客戶滿意度。

文化與培訓息息相關。強大的公司文化可提升員工士氣及服務品質。快樂且敬業的員工才能提供更好的客戶服務、提升滿意度並培養品牌的忠誠度。

公司可運用客戶資料，依照個別客戶的喜好打造個人化體驗。這種個人化體驗方式能夠讓客戶感覺自己備受重視，明顯強化他們對品牌的觀感。 

例如，使用瀏覽歷史紀錄及購物資料的品牌，可向客戶推薦符合其個人喜好的產品，藉由提高相關性和購物樂趣來提升客戶體驗。 

有效的投訴管理可讓不滿的客戶轉變成忠實客戶。擅於處理投訴的公司，可看出其客戶的忠誠度和品牌觀感也會有所提升。

測量並提高客戶滿意度，是確保企業貼近客戶期望、增進服務品質並推動品牌忠誠度和成長的重要實務做法。

立即深入了解 SurveyMonkey 如何協助您提升客戶滿意度。

NPS、Net Promoter 及 Net Promoter Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。