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測量客戶對貴公司的滿意度和忠誠度。

瞭解如何讓客戶滿意,使他們成為您忠實的擁護者。

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向潛在客戶、受邀人等對象收集聯絡資訊。

輕鬆收集並追蹤下一場活動的邀請回函。

瞭解出席者的期待,使下一場活動更成功。

發掘能提升員工參與度並改善績效的深入解析。

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頂尖品牌如何透過 SurveyMonkey 推動成長。

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如果您想要提升業績並強化自家品牌,就不應該用企業家的角度思考,而是要站在客戶的角度思考。為什麼?即使您擁有很好的產品、漂亮的網站、快速的送貨服務和盡責的客服團隊,在整個客戶歷程中,任何小小的問題都可能讓客戶選擇離您而去。

那要如何改善客戶歷程呢?您必須以客戶的角度思考,並進行客戶歷程推演,才會知道客戶從第一次與您接觸到購買後與您的互動,整個過程當中遇到了哪些狀況。審視並改善每個客戶接觸點,才能強化客戶體驗 (CX),建立滿意度更高、更忠誠的顧客群。

歡迎閱讀本篇客戶歷程終極指南,讓我們帶您認識什麼是客戶歷程、如何掌握貴公司的客戶歷程,以及如何建立客戶歷程圖以提升業績。

客戶歷程指的是您的買家在整個客戶生命週期當中,與您的品牌進行的一連串互動。客戶歷程是從買家與您的品牌第一次接觸開始,一直延伸到客戶保留階段。 

深入瞭解買家的客戶歷程,有助您將這個歷程最佳化,確保客戶獲得滿意的體驗。有鑑於 89% 的客戶體驗專家都相信客戶體驗是造成客戶流失的主因,持續創造更好的客戶體驗應是企業的首要目標。

雖然我們經常將「客戶歷程」當作單一概念來看,但它其實總共包含九大階段。

新客戶對您的品牌的感受,與老客戶可能有所不同。仔細瞭解客戶歷程的每個階段的差異,將有助您用最有效的方式與不同階段的客戶溝通。

讓我們一起來認識客戶歷程的每個階段,並探討客戶在該階段是怎麼與品牌互動的。

客戶歷程的第一個階段是「認知」。在這個階段,客戶與您的品牌發生第一次接觸,他們對您的公司或許所知不多,但是有興趣瞭解您所販賣的商品。

客戶可能會透過幾種不同的方式與您的品牌接觸:

  • 在滑社交媒體時看到相關貼文
  • 點進 Google 搜尋結果中的一篇部落格文章
  • 讀到您發表的一篇研究
  • 看到您的某個產品廣告

客戶歷程的第二個階段是「考慮」。在這個階段,客戶已經與您的內容互動過,可能也已經看過您的各項商品。一般來說,他們這時會想知道您與其他競爭者相比有何優越之處,以及您的產品和服務是否獨特。

考慮期的客戶通常會:

  • 對您的產品感到好奇
  • 有興趣進一步瞭解
  • 在聽到朋友推薦或看到廣告之後,想要進一步研究您的產品

客戶歷程的第三個階段是「產生興趣」。在這個階段,客戶會對您的產品進行較完整的研究,他們可能會閱讀您的產品介紹,甚至參與產品演示。

產生興趣期的客戶會:

  • 非常注意您的產品
  • 索取更多與您的服務有關的資訊
  • 閱讀很多針對您產品和服務的評論

客戶歷程的第四個階段是「產生意願」。在這個階段,客戶已經決定試用看看您的產品或服務了。他們在這個階段可能會提出問題或聯繫支援團隊。 

產生意願期的客戶可能會:

  • 要求銷售展示
  • 主動與銷售人員聯繫
  • 詢問報價
  • 將產品放入購物車

客戶歷程的第五個階段是「購買」。在這個階段,客戶已經決定要與貴公司進行交易了,這是把潛在客戶變成付費客戶的第一個交易接觸點。

客戶會進入這個階段,都要歸功於他們在這之前所做的研究。這個階段的客戶會:

  • 從您的網站購買
  • 到當地商店購買您的產品
  • 購買服務或參加服務試用活動

客戶歷程的第六個階段是「購買後」。在這個階段,客戶是首次使用您的產品或服務,他們會在這個過程中評估所購買商品的品質是否符合期待。

貴公司可能會透過以下方式與購買後階段的客戶互動:

  • 針對如何使用產品或服務提供指導或教學
  • 透過客服團隊,在客戶需要協助時提供支援
  • 寄出客戶調查問卷,追蹤客戶對於所購買商品的滿意度

客戶歷程的第七個階段是「留存」。在這個階段,貴公司應該將重點放在加強與客戶的關係。您的目標是建立忠誠度,並且提升客戶對您的品牌的滿意度。

這個階段的客戶通常:

  • 已經向貴公司購買商品至少一次
  • 可能會參加忠誠會員計畫或積點活動
  • 會收到來自貴公司的個人化優惠及折扣

客戶歷程的第八個階段是「擁護」。在這個階段,客戶已經成為貴公司的常客了,他們對您的產品滿意度高,所以願意主動將您推薦給身邊的朋友和同事。 

處於擁護階段的客戶會:

  • 在網路上對您的產品留下評論
  • 撰寫社交媒體貼文推薦您的產品
  • 將您的產品和服務推薦給親友和同事

客戶歷程的第九個階段是「忠誠」。這個階段是您最滿意的客戶會進入的持續狀態,他們對您的產品和服務非常滿意,所以願意繼續與您做生意。

進入客戶歷程最終階段的客戶會:

  • 熱愛您的產品和服務,且推薦給身邊每一個人
  • 重複購買您的產品,而且通常會持續好幾年
  • 參加您推出的所有忠誠會員計畫
  • 從貴公司收到高度個人化的行銷內容、優惠和禮物

客戶歷程圖是將每個客戶接觸點都以視覺化呈現的圖表。舉例如下:

客戶歷程的各個階段及客戶接觸點

客戶接觸點是您的品牌會觸及客戶的任何時機,整個過程可能從初次接觸 (如看見廣告),延伸到成為忠實客戶並參加忠誠會員計畫等等。 

把客戶歷程圖中最關鍵的客戶接觸點找出來,有助於您對它們一個一個進行最佳化,以提供更順暢的客戶體驗,進而提升客戶滿意度

客戶歷程圖讓一家公司能夠全面透視自家客戶的歷程,它能帶來的好處很多。

  • 減少客戶接觸點的摩擦:曾經在某些接觸點有過負面經驗的客戶,可能會避免再次與您的公司互動。找出所有客戶接觸點並加以監控,您就能排除客戶歷程中的潛在障礙。
  • 提高客戶留存率:視需要改善後期階段的客戶接觸點,會讓客戶滿意度更高。這也是提高客戶留存率並降低流失率的好方法。
  • 強化客戶體驗:客戶體驗是指客戶如何與您的品牌互動。建立客戶歷程圖有助於針對每一個互動機會做改善,讓每一次的接觸都令客戶感到滿意。
  • 提升銷售業績:當客戶對您的品牌感到越滿意,就越有可能繼續向您消費。改善客戶接觸點也能增進銷售並提高營收。
  • 提升客戶忠誠度:若您的產品能超越客戶的需求,會激發客戶更強烈的忠誠度。

製作客戶歷程圖能讓您的公司更加瞭解與客戶的每一次互動。掌握每個接觸點的客戶滿意度,您便能有效改善客戶體驗,致力滿足客戶的期待。

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建立客戶歷程圖能幫助您把貴公司與客戶的每一次互動都變得更好、更順利。懂得改善客戶歷程的公司能提供客戶卓越的體驗,客戶的滿意度和忠誠度也會比較高。

以下是製作客戶歷程圖的所有重要步驟。 

設定目標是客戶歷程圖的重要關鍵。畢竟若沒有目的地,要如何規劃旅程呢?

您用來製作客戶歷程圖的架構及策略,會根據您的目標而有所不同。一起來探討幾個可能的目標:

  • 提高客戶留存率:如果這是您的目標,就表示您的主要目的是找出客戶歷程中的痛點並想辦法排除。
  • 增加轉換率:如果您想要提升銷售業績,您在製作客戶歷程圖時,將著重於用資料數據來提升轉換率,並讓在考慮階段和興趣階段的客戶有更好的體驗。
  • 強化您的產品:如果您想讓公司目前提供的商品更好,您的客戶歷程圖製作可能會包含建立購買後或產品意見調查問卷,並改善資料收集過程。

如果您不確定要如何著手,建議您先把重點放在客戶身上。利用問卷調查收集客戶資料或進行市場調查,都有助於看出潛在有待改善的地方。

訂定一系列的客戶體驗優先處理事項和目標之後,就可以展開下一步了。

顧客人物誌的目的是建立不同的客戶詳細輪廓,用以代表您目標受眾中的各個子群體。每個顧客人物誌會有各自的痛點或特徵,以將它們從彼此之間區分開來。 

您可以為每個子群體各自建立客戶歷程圖,以制定出更全面的計畫。以下逐步說明如何建立顧客人物誌:

  1. 搜集客戶資料:您可利用調查問卷收集客戶資料,詢問他們的人口統計資訊、滿意度,以及使用您產品或服務的體驗。
  2. 整理和分析:將收集到的資料作統計分析,以從客戶資料中看出的趨勢、模式或其他重要資訊。
  3. 將資料做細分:您可根據收集到的人口統計學資訊,細分出不同客戶群並判斷趨勢。
  4. 設計角色:根據人口統計資料建立客戶輪廓,內容會包括挑戰、動機、偏好溝通方式和目標。
  5. 驗證群組:在確立這些客戶輪廓之前,別忘了用內部資料再核對一次。您可以用新收到的客戶資料或焦點小組調查結果更新顧客人物誌,讓它更符合公司的需求。

當您想研究客戶體驗的不同層面,透過問卷調查收集資料是很好的方法,有助於您深入瞭解客戶滿意度到忠誠度等眾多面向。 

以您透過問卷調查收集到的資料為基礎,就能建立有效的顧客人物誌。

站在客戶的角度思考是找出客戶接觸點的最佳方法。想像一下,當他們與您的品牌發生第一次互動之後,接著可能會經歷什麼事情。 

一起來檢視客戶歷程圖中幾個最常見的客戶接觸點吧。

  • 交易之前:任何的行銷手段都屬於這個範疇,如廣告、客戶感言、社交媒體貼文等等。客戶也可能透過閱讀電商網站上的產品評論,或聽見他人的評價,進而對您產生某種印象。
  • 交易過程中:您的銷售點可能是實體店面、網站或產品目錄。客戶在這些接觸點可能會與員工、銷售團隊或客服中心產生互動。
  • 交易之後:這類接觸點涉及收費、產品支援、問答和退貨。您可能會發送意見調查問卷、產品電子報或感謝卡給客戶。

把客戶歷程中的接觸點都標定出來後,將它們放在一起檢視。客戶在這個旅程中可能會遇到什麼阻礙嗎?有沒有哪個接觸點經常被忽略而沒有細心服務到?

建立客戶心聲計畫 (VOC) 會有助於您瞭解客戶在每個接觸點的體驗。利用 Net Promoter® Score (NPS)、客戶滿意度 (CSAT) 和客戶費力度 (CES) 調查問卷收集客戶意見回饋,也能帶給您重要見解,將客戶體驗全面升級。

如果貴公司是一家成長中的企業,建立客戶歷程圖的工作可能會相當複雜。以下是如何有效建立客戶歷程圖的最佳實務。

每間公司的客戶歷程都不盡相同,但客戶歷程圖通常都會依循類似的軌跡發展。因此,找到一份適合的客戶歷程圖範本能夠為您省下很多時間。

首先,先寫下客戶歷程的各個階段。接著,在每個階段中填入常見的接觸點。最後,根據貴公司的實際情況,把額外的背景脈絡加上去,您的專屬範本就完成了。

想要快速又有效率地掌握客戶歷程軌跡,客戶歷程圖是您的好幫手。

潛在的客戶接觸點多不勝數,有些企業可能有上百個,有些甚至可能高達上千個,而做問卷調查是從各個接觸點收集客戶資料的最佳方法。

問卷調查之所以有效,是因為它:

調查問卷提供了非常重要的邏輯和資料功能。在每個接觸點設置調查問卷,將有助於看出問題並快速補救。 

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想要全面審視貴公司的客戶歷程,就必須在每個接觸點收集意見回饋。要有效做到這點,就必須將問卷調查流程自動化。

讓系統在每次客戶與重要的接觸點發生互動時,就寄出調查問卷。舉例來說,每當有客戶與客戶支援團隊聯繫,系統可以自動傳送「客戶支援滿意度調查問卷」給該客戶,以瞭解客服團隊的表現如何。

公司收集的意見回饋越多,對接觸點現場就越有全面的瞭解,進而能採取有效的行動來改善客戶體驗。

貴公司可能有極優秀的產品、流暢的購物體驗,或一流的客戶支援團隊,但如果對客戶來說不容易取得,這一切都沒什麼用。透過客戶歷程圖來化解這些摩擦點,將能提升客戶滿意度和忠誠度。

想要強化您的客戶歷程體驗嗎?歡迎使用 SurveyMonkey 客戶體驗管理軟體有效率地擴大部署規模,從任何地方收集意見回饋。

Net Promoter、Net Promoter Score 和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的商標。

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探索我們的客戶滿意度調查問卷範本,快速收集資料、找出痛點,並改善客戶體驗。

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SurveyMonkey 的線上評量表單能讓意見回饋發揮強大力量。立即使用我們的表單建立器!

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探索 Box 如何使用 SurveyMonkey 建立 360 度的客戶歷程視角,並在同一處收集意見反應。

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直接擷取客戶的故事與見證,並將意見回饋轉化為個案研究、使用心得和評論,為業績和行銷提供助力。