運用 NPS 把客戶變成忠誠擁護者

NPS 是客戶忠誠度的權威性指標，而客戶忠誠度又對客戶維繫及公司營收有直接影響。推薦型消費者 (給 9–10 分的人) 較有可能持續支持您的品牌，並推薦給他人，帶來更高的客戶終身價值。批評型消費者 (0–6) 較有可能離您而去，甚至可能散播負面評論。

使用 NPS 調查問卷工具來追蹤並回應客戶意見回饋的優勢包括：
• 在流失客戶之前及時辨識並解決問題。
• 針對表現優良的面向持續加強，精益求精，以維持推薦型消費者的忠誠度。
• 發掘有利於改善客戶體驗並逐漸增加營收的深入解析。

為了改善 NPS，您必須致力於減少摩擦、提高滿意度，創造更多讓客戶願意回流並讓公司有機式成長的機會。

NPS 分數的計算方式是將推薦型消費者的百分比，減掉批評型消費者的百分比 (推薦型% - 批評型%)。使用適當的 NPS 調查問卷工具，您就能將調查問卷的收集和分數計算自動化，輕鬆追蹤客戶忠誠度趨勢，並根據客戶的意見回饋採取行動，提升客戶留存率。

NPS 分數好就代表您的客戶對您感到滿意，並且很可能把您推薦給身邊的人；然而到底幾分才算「好」，會根據您的產業而定。根據我們的全球基準資料 (基於 150,000+ 家組織的數據)，平均 NPS 為 +32。

• 低於 0 分的分數可視為表現欠佳
• 高於 +20 分通常就算不錯
• 高於 +70 則可視為十分優異

挑選 NPS 軟體時，最好選擇可將分數與基準參考值比較的軟體，這樣您才能客觀了解您的分數究竟代表什麼意義，以便採取正確的行動。

首先，將您的回覆分為推薦型 (9–10)、被動型 (7–8) 和批評型 (0–6) 消費者，以便清楚掌握客戶整體情緒。接著，建立一套標準流程，將收集到的資料化為實際行動：
•監控長期變化，以了解您為產品或服務做的更新如何影響忠誠度。
• 按客戶類型、產品或地區將資料進一步區隔細分，以看出自身的優勢或不足。
• 使用情感分析等分析工具，快速從開放式文字回覆中辨別出趨勢。

建議您選擇具備直覺式控制面板、自動提醒和跨平台整合功能的 NPS 意見回饋工具，這樣您才能輕鬆將收集到的資料化為行動。