客戶體驗管理：其含義與重要性

客戶體驗 (CX) 就是您業務的核心。約有 91% 的客戶會在正面的體驗之後推薦您的業務。除了口碑式行銷之外，更滿意的客戶更有可能重複購買並提高您的淨利。

客戶體驗管理 (CEM，也常稱為 CXM) 會直接影響客戶對您品牌的看法。除了簡化您的產品和服務以外，它還可協助您找出並解決客戶歷程中的痛點。

但是，許多企業還是需要協助才能啟動 CEM 計畫。有些企業會遇到預算限制，其他則是沒有高層主管的必要支援。 

我們一起來探索如何從客戶體驗管理中獲得更多，並詳細瞭解 CEM 如何改善整體客戶體驗。

客戶體驗管理 (CEM) 是一種公司用於追蹤、監督和回覆所有客戶與業務互動的系統。CEM 會說明公司對於客戶歷程中每個接觸點之客戶互動的認識和瞭解。

從客戶對您業務的第一則評論開始，到購買後傳送訊息給您的客戶支援團隊，一切都屬於 CEM 的範疇。對於現代化的企業，正面的客戶互動是很重要的。透過簡化的 CEM 計畫，您可以確保所有接觸點都能為客戶提供支援、協助和好處。

正面的客戶體驗在您業務的成功與否當中扮演著關鍵角色。滿意的客戶更有可能展現出品牌忠誠度，從而有助您的公司減少客戶流失並提高利潤。 

CEM 計畫可簡化您的歷程，讓您始終都能提供優異的客戶體驗。 

客戶體驗管理軟體是一個總稱，泛指可讓您空客戶體驗的所有工具、系統和技術。

頂尖的 CEM 軟體不僅能擷取資料，還會產生分析見解。透過這些分析點，您就可以採取行動來改善接觸點，並打造簡化的客戶體驗。有些 CEM 平台也提供與其他行銷工具的整合 (例如客戶關係管理平台 (Customer Relationship Management Platforms, CRM))，以便進一步使用存取功能。

客戶關係管理 (CRM) 平台讓企業能夠輕鬆聯絡客戶，並與客戶建立關係。它會保存客戶聯絡資訊，以及客戶與公司的歷史記錄及互動等資料。CRM 平台可簡化客戶溝通，而這是打造正面客戶體驗的重要因素。

另一方面，客戶體驗管理平台可協助您取得所需的客戶見解，以便管理每個客戶接觸點的客戶體驗。

CRM 和 CEM 軟體都是以客戶為面向，其工具都是以您的受眾為中心。因為有重疊的聚焦，這兩種工具之間有許多相似處：

雖然 CRM 與 CEM 平台類似，它們在組織內的用途卻不相同。以下是 CRM 和 CRM 之間的一些重要差異：

瞭解 CRM 和 CEM 之間的差異將協助企業更善加運用其所有連結的平台。

您的公司投資培養和管理客戶體驗時，能使您的企業內外部都受益。當然，您的外部利益會透過正面的口碑相傳形式呈現，並由此產生客戶忠誠度 (和利潤)。 

因為您的客戶體驗策略涵蓋您組織內的每個部門和團隊，使用客戶體驗管理平台可鼓勵全公司在業務目標上保持一致，並為您的組織提供標準指標，讓您用來衡量進度的基準。

您的客戶體驗團隊善加運用 CEM 平台時，就會：

在客戶體驗方面進行投資，會在您企業的每個層面帶來正面的回報。

客戶體驗管理能夠調整客戶歷程中的每個接觸點。我們來探索 CEM 策略不同部分的優點，並瞭解這些優點如何對客戶體驗帶來正面影響。

資料是任何有效業務變動的核心。CEM 平台提供一個集中的位置，可讓您收集、處理、分析客戶資料，並從中取得深入解析。

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SurveyMonkey 研究顯示，72% 的消費者表示個人化功能相當重要。CEM 策略可讓我們在與客戶互動時提供更高程度的個人化功能。 

每位客戶都是獨一無二的。也就是說，所有客戶都將在您業務的過程中遵循類似的歷程。CEM 平台會衡量整個客戶歷程的體驗，並協助您加以改善。

良好的品牌體驗會在其所有客戶接觸點間都保持一致。作為可主動監控和塑造所有接觸點的軟體，CEM 解決方案可協助您的品牌建立一致性。

為未來做好規劃，是讓客戶滿意的必要部分。客戶體驗管理策略會使用資料導向的見解，以更有效的方式預測客戶未來的需求。

雖然市面上有多種 CEM 解決方案，但並非全部都相同。與 CEM 軟體合作時，請注意以下因素：

如果您尚未使用 CEM 軟體，進行這項變動不一定要徹底改造。您的企業應該能夠將 CEM 平台與您現有的 CRM、行銷軟體和報告及分析工具整合，以簡化上線作業。 

統整工具箱中的所有軟體，有助於針對客戶見解產生單一事實來源。有了持續不斷且可靠的客戶資料流，您就可以採取動作來改善客戶體驗、提供個人化的客戶支援，並對客戶有全方位的瞭解。 

雖然收集客戶體驗資料很實用，但加以分析也能夠提供新的面向。您的 CEM 平台應盡可能將您收集的資料轉換成可採取動作的見解。視您提取資料的接觸點而定，您可以建立個人化的計畫來改善業務間的客戶體驗。 

與您的其他行銷工具整合後，您的公司就能夠快速將這些變更付諸實行。 

調查問卷是直接向客戶取得資訊的有效方法。但是，對於許多企業而言，龐大的調查問卷數量可能會令人應接不暇。請讓每份調查問卷都詳細且具體，才能為客戶提供最佳服務。

搜尋可提供最高等級自訂功能的 CEM 平台。SurveyMonkey 提供數百種可自訂的範本，還有進階的品牌建立工具，可讓您為調查問卷受訪者打造專屬的體驗，並確保提供一致的品牌體驗。此外，使用 SurveyMonkey Genius® (SurveyMonkey AI 助理)，您就可以從單一提示建立整份調查問卷來詢問適當的問題，同時節省調查問卷設計的時間。

最佳的 CEM 平台，能夠協助企業在多種接觸點和管道間管理和改善客戶互動。CEM 平台的一些常見使用案例包括：

客戶體驗管理涉及許多動態的層面。但是，有了客戶體驗管理軟體，您就可以專注於最佳化客戶體驗，不須擔心如何將客戶關係管理流程標準化。

瞭解如何透過 SurveyMonkey 改善客戶體驗。

Net Promoter、Net Promoter® Score 和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的商標。