想改善客戶滿意度? 展開內部溝通交流

如果想真正瞭解客戶,就必須著眼於全局

M優秀的團隊可從與客戶的互動學習經驗。 銷售團隊瞭解客戶的痛點以及完成交易的要點。 客戶服務部瞭解您的客戶遇到哪類問題,以及他們為何離開。

行銷團隊知道哪類效益會得到客戶的回應,還有要如何展示這些好處。 但是沒有內部良好的溝通,這類重要見解和分析最後無法使客戶滿意度提升。

如要運用不同團隊在不同客戶接觸點的獨特觀點,則向不同團隊取得意見反應或許會有幫助。 當您們能進行良好的溝通,自然就能清楚客戶的整體情形,並有助您做更多事讓客戶滿意。

向公司內部分享客戶的見解

所以,您要如何讓部門間互通資訊? 還有,如何避免意見反應被隱藏起來? 以下有些建議。

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集中管理

當行銷團隊收到最新調查問卷的結果時,不要將資料存放在沒有人會看到的地方;他們必須公開分享資訊,讓大家都能取得這些資訊。

考慮設立一個資料庫,存放您所有的市場研究、客戶服務電話、客戶研究等資料。維基百科、雲端共同檔案夾及內部網路都是分享的最佳途徑。 指定每個團隊的一個人更新客戶新知,並在全公司會議中利用數分鐘專門分享客戶重要消息、吸引人的客戶肯定,或有助員工更瞭解客戶的任何事。

如果您使用客戶參與度管理 (CEM)軟體,這也是讓大家從頭就同時瞭解客戶情形的好方法。

集合有影響力的人

鼓勵內部進行溝通;可以安排固定會議,讓需面對客戶的部門經理向非第一線人員分享客戶新知。 這些會議可以簡單些,只要確實開會即可! 這些資訊可能是產品團隊確認重要需求的好方法。

徵求員工意見反應

建立意見箱 (虛擬或實際),讓員工可以匿名方式提供意見反應;這樣不會因為多說話而感到有壓加或顧慮。 改善客戶滿意度的想法可來自四面八方。

試著站在別人的角度設想

鼓勵幕後工作人員隨面對客戶的團隊工作,讓他們有機會直接與客戶互動。 找機會聽真正的客戶自己說明他們的問題及動機,這樣有助客戶滿意度成為焦點。

只要讓資訊流通

現在,您有些改善內部溝通的建議,想想如何配合您的公司來修改這些想法。 開始可做些如舉辦皮薩午餐的活動,藉此吸引員工集合在一起、討論客戶的事,並分享他們對如何改內部溝通的一些想法。 (額外需知: 這類會議可讓員工參與-,且參與度高的員工可提升客戶經驗)。

無論您是要建立數據舊檔,或只是在一起聊天,在內部傳達您客戶的看法是一定的。 這種方式不太花錢就可大幅提高您的研究影響力、減少低效率,並維持這些客戶滿意度上升。