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SurveyMonkey 能滿足各種使用案例和需求。歡迎探索我們的產品,瞭解 SurveyMonkey 能為您提供什麼協助。

使用領先全球的線上調查問卷服務,獲得以資料為導向的深入解析。

探索集合於單一強大平台上的核心功能和進階工具。

建立並自訂線上表單,以收集資訊並接受付款。

可與超過 100 款應用程式和外掛程式整合,讓您事半功倍。

量身打造的解決方案,滿足您所有的市場研究需求。

利用內建的 AI 打造更優質的調查問卷並快速獲得獨到見解。

範本

測量客戶對貴公司的滿意度和忠誠度。

瞭解如何讓客戶滿意,使他們成為您忠實的擁護者。

取得可化為實際行動的深入解析,改善使用者的體驗。

向潛在客戶、受邀人等對象收集聯絡資訊。

輕鬆收集並追蹤下一場活動的邀請回函。

瞭解出席者的期待,使下一場活動更成功。

發掘能提升員工參與度並改善績效的深入解析。

收集出席者的想法和意見,把下一場會議辦得更好。

運用同儕的想法和意見來協助員工提升績效。

打造更好的課程並改善教學方法。

瞭解學生對課程資料和教學狀況的評價。

瞭解客戶對您的新產品構想有何看法。

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一個專注看著筆電的人

您只需要問一道簡單的問題,就能更加瞭解客戶對您的產品或服務有多滿意。Net Promoter® Score (NPS) 的意義就在於此,它是公司和商家測量客戶忠誠度和滿意度的好方法。

想知道您的 Net Promoter Score 是幾分嗎?只要統計您收到的回覆,然後將每個分數出現的次數分別輸入下列空格中即可:

-100-500501000NPS

Net Promoter Score 和 NPS 為 Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld 與 Satmetrix Systems, Inc 的註冊商標

您的分數是透過 Net Promoter Score 問題計算而得,這類問題的典型問法如下:

「您向朋友或同事推薦 [某組織、服務或產品] 的可能性有多大?」

這道問題會提供一組評分量表,要求受訪者從 0 (完全不可能推薦) 到 10 (極有可能推薦) 之間選一個分數。

接著,我們會根據客戶所選的分數,將他們分成三個族群:

  • 推薦型消費者是選擇 9 分或 10 分的客戶。他們是最感到滿意的一群人,也最有可能把貴公司的服務推薦給他人。
  • 被動型消費者是選擇 7 分或 8 分的客戶。他們屬於相對滿意的一群人,但可能會因為價格、新功能、客戶服務或其他因素,轉而投入您競爭對手的懷抱。
  • 批評型消費者是選擇 0 分到 6 分之間的客戶。他們是最不滿意的一群人,不但有可能離棄您,還會把負面經驗告訴他人。
一個戴著眼鏡的人拿著手機,旁邊有一道 NPS 問題寫著「您把我們推薦給朋友或同事的可能性有多大?」

NPS 是國際上測量客戶忠誠度與滿意度的權威性指標。

  1. 規模:您可輕易大規模地收集分數。只要向您的廣大客戶群詢問 Net Promoter Score 問題,就能快速收到大量的意見回饋。 
  1. 範圍:您可長期追蹤這項指標。您的分數有在上升或下降嗎?隨時掌握這項分數的發展軌跡,並瞭解其背後的影響因素,能幫助貴組織去注意客戶最重視的事情。
  1. 掌握重點:協助您判斷哪些計畫能夠推動客戶留存率和成長率,好讓您能專注執行那些計畫。客戶的成功會間接帶動您的成功。

這些只是 NPS 眾多好處的一小部分而已。若要瞭解更多,請閱讀我們的如何使用 NPS 調查問卷打造最佳客戶體驗指南。

線上寄出 NPS 調查問卷不僅能快速獲得回覆,還能快速算出您的 NPS 分數。假設您向客戶收到了 100 則回覆,我們會把這些資料化為一個 NPS 百分比,而您可將該 NPS 與其他公司的分數、產業基準分數或您先前的 NPS 分數作比較。

NPS 系統可依調查結果中批評型、推薦型及被動型消費者的各別比例,提供一個百分比。請依下列步驟進行計算該百分比:

  1. 將所有的調查問卷回覆集中於一處,例如整理在 Excel 試算表中。
  1. 將回覆依照批評型消費者、推薦型消費者和被動型消費者進行分類。
  1. 統計出各個類別的回覆數量。
  1. 把每一組的人數各自除以您 NPS 調查問卷收到的總回覆數。
  1. 用前一步驟的方式算出批評型消費者的百分比和推薦型消費者的百分比。
  1. 把推薦型消費者的百分比減去批評型消費者的百分比,得到的就是您的 NPS 分數。

NPS 分數會介於負 100 到正 100 之間。得到 NPS 結果之後,您就能夠設定改善的目標了。 

當您收到所有回覆後,請使用下列公式來計算您的 Net Promoter Score

Net Promoter Score 的計算。推薦型消費者的百分比減掉批評型消費者的百分比就等於您的 NPS。

為了讓您瞭解這個公式,讓我們舉一個簡單的例子作說明。假設您的 NPS 問題收到了 150 個回覆,分數分佈情形如下:

  • 有 80 名客戶的評分為 9 或 10 分
  • 有 30 名客戶的評分為 7 或 8 分
  • 有 40 名客戶的評分介於 0 到 6 分之間

這表示您有 80 名推薦型消費者、30 名被動型消費者,以及 40 名批評型消費者。您可以用下列公式計算出推薦型消費者的百分比:

推薦型消費者百分比 = (推薦型消費者人數 / 回覆人數) x 100

您可以用同一個公式算出批評型消費者的百分比,只要把推薦型消費者的人數代換成批評型消費者的人數即可。

您會發現,貴公司的推薦型消費者占了 80 / 150 * 100% = 53%,而批評型消費者則占了 40 / 150 * 100% = 27%。

將推薦型消費者百分比減去批評型消費者百分比,即可算出 Net Promoter Score:

53% – 27% = 26% 

您會發現這個分數是一個正數,不過實際上Net Promoter Scores 有可能是從負 100 到正 100 之間的任何一個數字,取決於您所收到的分數以及其分佈情形而定。

我們無法告訴您什麼分數才算好。NPS 並沒有一個可以一體適用的基準,它受到產業類型和公司規模等各種因素的影響甚大。也就是說,您應該將公司的分數與類似的競爭者作比較,才能真正知道自己的表現如何。

SurveyMonkey Benchmarks 可以幫您搞定這件事。如果您透過 SurveyMonkey 詢問 NPS 問題,Net Promoter Score 不僅會自動計算好,還能讓您拿來與同產業、同規模的其他公司互相比較。

您可將自家公司的 NPS 分數拿來與產業平均分數或特定競爭者的分數作比較,藉此看出自己在市場上的地位。

每個產業都有不同的 NPS 基準,有些產業的滿意客戶比例較高,如果您屬於這類產業,您看到的數字通常會偏高。

以下依產業類別列舉一些企業對消費者 (B2C) 模式的 NPS 基準:

保險71
電子商務62
零售61
金融服務56
醫療保健38
通訊和媒體29
網路和軟體服務4

以下依產業類別列舉一些企業對企業 (B2C) 模式的 NPS 基準:

顧問68
技術和服務61
數位行銷代理商60
營造45
物流和運輸43
B2B 軟體和 SaaS40
雲端和託管服務25

如果貴公司的 NPS 分數低於產業平均,您應該要努力提升這個分數。如果貴公司的分數高於平均,非常恭喜!您正在走在正軌上。

交易型 NPS 著重於特定類型的客戶互動,收集資料的時間點是在客戶與貴公司進行某些互動之後。例如,您可以在客戶完成以下行動後寄出 tNPS:

  • 購買某個產品
  • 與支援人員通話結束
  • 留下意見評論

如果能設定讓調查問卷在客戶歷程的各個接觸點自動寄出,您就能收集到更具體的 NPS 資料。透過 tNPS 調查問卷收集到的 NPS 分數能幫助您看出貴公司的哪些做法令人滿意,而哪些做法需要改進。

tNPS 分數越高,就表示您的交易流程對客戶來說很直覺,不太需要思考;如果您收到的 tNPS 分數低,不妨讓公司知道相關交易流程需要受到檢視和調整。

關聯型 NPS 是比較一般性的 NPS 指標,目標是揭露客戶的整體情緒和感覺。它能夠幫助您測量客戶對貴公司的忠誠度及整體感覺隨著時間有什麼變化。

例如,您可以為了測量下列項目而寄出 rNPS: