您只需要問一道簡單的問題,就能更加瞭解客戶對您的產品或服務有多滿意。Net Promoter® Score (NPS) 的意義就在於此,它是公司和商家測量客戶忠誠度和滿意度的好方法。
想知道您的 Net Promoter Score 是幾分嗎?只要統計您收到的回覆,然後將每個分數出現的次數分別輸入下列空格中即可:
Net Promoter Score 和 NPS 為 Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld 與 Satmetrix Systems, Inc 的註冊商標
您的分數是透過 Net Promoter Score 問題計算而得,這類問題的典型問法如下:
「您向朋友或同事推薦 [某組織、服務或產品] 的可能性有多大?」
這道問題會提供一組評分量表,要求受訪者從 0 (完全不可能推薦) 到 10 (極有可能推薦) 之間選一個分數。
接著,我們會根據客戶所選的分數,將他們分成三個族群:
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NPS 是國際上測量客戶忠誠度與滿意度的權威性指標。
這些只是 NPS 眾多好處的一小部分而已。若要瞭解更多,請閱讀我們的如何使用 NPS 調查問卷打造最佳客戶體驗指南。
NPS 系統可依調查結果中批評型、推薦型及被動型消費者的各別比例,提供一個百分比。請依下列步驟進行計算該百分比:
NPS 分數會介於負 100 到正 100 之間。得到 NPS 結果之後,您就能夠設定改善的目標了。
當您收到所有回覆後,請使用下列公式來計算您的 Net Promoter Score:
為了讓您瞭解這個公式,讓我們舉一個簡單的例子作說明。假設您的 NPS 問題收到了 150 個回覆,分數分佈情形如下:
這表示您有 80 名推薦型消費者、30 名被動型消費者,以及 40 名批評型消費者。您可以用下列公式計算出推薦型消費者的百分比:
推薦型消費者百分比 = (推薦型消費者人數 / 回覆人數) x 100
您可以用同一個公式算出批評型消費者的百分比,只要把推薦型消費者的人數代換成批評型消費者的人數即可。
您會發現,貴公司的推薦型消費者占了 80 / 150 * 100% = 53%,而批評型消費者則占了 40 / 150 * 100% = 27%。
將推薦型消費者百分比減去批評型消費者百分比,即可算出 Net Promoter Score:
53% – 27% = 26%
您會發現這個分數是一個正數,不過實際上Net Promoter Scores 有可能是從負 100 到正 100 之間的任何一個數字,取決於您所收到的分數以及其分佈情形而定。
我們無法告訴您什麼分數才算好。NPS 並沒有一個可以一體適用的基準,它受到產業類型和公司規模等各種因素的影響甚大。也就是說,您應該將公司的分數與類似的競爭者作比較,才能真正知道自己的表現如何。
SurveyMonkey Benchmarks 可以幫您搞定這件事。如果您透過 SurveyMonkey 詢問 NPS 問題,Net Promoter Score 不僅會自動計算好,還能讓您拿來與同產業、同規模的其他公司互相比較。
您可將自家公司的 NPS 分數拿來與產業平均分數或特定競爭者的分數作比較,藉此看出自己在市場上的地位。
每個產業都有不同的 NPS 基準,有些產業的滿意客戶比例較高,如果您屬於這類產業,您看到的數字通常會偏高。
以下依產業類別列舉一些企業對消費者 (B2C) 模式的 NPS 基準:
保險 | 71 |
電子商務 | 62 |
零售 | 61 |
金融服務 | 56 |
醫療保健 | 38 |
通訊和媒體 | 29 |
網路和軟體服務 | 4 |
以下依產業類別列舉一些企業對企業 (B2C) 模式的 NPS 基準:
顧問 | 68 |
技術和服務 | 61 |
數位行銷代理商 | 60 |
營造 | 45 |
物流和運輸 | 43 |
B2B 軟體和 SaaS | 40 |
雲端和託管服務 | 25 |
如果貴公司的 NPS 分數低於產業平均,您應該要努力提升這個分數。如果貴公司的分數高於平均,非常恭喜!您正在走在正軌上。
交易型 NPS 著重於特定類型的客戶互動,收集資料的時間點是在客戶與貴公司進行某些互動之後。例如,您可以在客戶完成以下行動後寄出 tNPS:
如果能設定讓調查問卷在客戶歷程的各個接觸點自動寄出,您就能收集到更具體的 NPS 資料。透過 tNPS 調查問卷收集到的 NPS 分數能幫助您看出貴公司的哪些做法令人滿意,而哪些做法需要改進。
tNPS 分數越高,就表示您的交易流程對客戶來說很直覺,不太需要思考;如果您收到的 tNPS 分數低,不妨讓公司知道相關交易流程需要受到檢視和調整。
關聯型 NPS 是比較一般性的 NPS 指標,目標是揭露客戶的整體情緒和感覺。它能夠幫助您測量客戶對貴公司的忠誠度及整體感覺隨著時間有什麼變化。
例如,您可以為了測量下列項目而寄出 rNPS: