每個人都填寫過，也都曾經中途放棄過內容隨便、措辭不清、太狹隘或太籠統的客戶滿意度調查問卷。我們好心打開調查問卷，準備提供寶貴見解給那些貌似在乎我們意見的組織，結果卻發現問卷裡都是一些誘導性問題，只是想要製造正面的表象而已。

撰寫有效的客戶滿意度調查問卷是一門藝術。因此，我們彙整了 50 道客戶滿意度調查問卷問題範例及一些小技巧，來幫助您避開撰寫這類問卷的人常犯的錯誤。

客戶滿意度調查問卷能幫助您以宏觀或微觀的角度評估客戶的感受，包括客戶對於您的產品或服務大致上有多滿意、他們與客服互動的體驗，以及他們對貴組織的喜愛程度等等。客戶滿意度分數 (CSAT) 調查問卷是最常用來測量客戶滿意度的客戶意見調查問卷。

客戶滿意度分數是測量客戶對某組織、其產品或服務，以及其整體功能性之滿意度的指標。

CSAT 會問：「您對使用我們 [某產品或服務] 的體驗評價如何？」並提供從「非常滿意」到「非常不滿意」的一系列答案選項。

若要計算您的 CSAT 分數，只要將感到滿意的客戶人數除以所有受訪者的人數，再乘以 100 即可。您將獲得一個百分比數值，該數值越高，就表示您的客戶的滿意度越高。請閱讀我們的客戶滿意度分數終極指南，進一步瞭解 CSAT 最佳實務、產業基準及其他資訊。 

既然您已經知道可以在客戶滿意度調查問卷中問哪些問題了，那就一起來看看大家在建立調查問卷時常見的錯誤，以及如何修正吧！

如果受訪者在您提供的答案選項當中找不到適合的答案，他們會感到洩氣，這時他們必須決定到底是要隨便挑一個不準確的選項、跳過該問題，還是直接放棄填寫調查問卷，這種調查問卷絕對不會有好的成效。如果您想確保您的答案選項能包容並反映所有意見，請提供「不知道」做為答案選項之一，或提供「其他」文字方塊或備註欄。

這種錯誤顯而易見。例如：

說不定您的服務無懈可擊，但菜單選項卻不夠完整，那怎麼辦？受訪者會因為無法給出準確的答案而跳過這題，或乾脆隨便選一個錯誤的答案，這樣更慘！請確保您的每個題目都只問一件事。

回到剛剛舉的例子，您可以把兩件事情拆開來問：

當然，誰不希望每一名客戶都細心而完整地回答滿意度調查問卷上的每一道問題呢？可惜在現實世界裡，人們總是有其他事要忙，沒辦法專注太久。受訪者可能會因為一時疏忽、不願提供資訊，或因為根本看不懂題目而跳過某道問題。如果您把每道問題都設為必答 (包括最不要緊的問題)，受訪者放棄作答的比率會很高。因此，請盡量減少「必答」的問題數，讓受訪者能跳過自己不想回答的問題。

別用連篇累冊的問題質問您無辜的受訪者，把貴公司上下所有的細節都問過一遍。客戶意見調查問卷應該盡量言簡易賅，這樣您比較有機會獲得有意義的資料。別忘了，您隨時可以再發送問卷做後續跟進，而且您每次調查都將獲得更多資訊。

能夠很輕鬆地詢問許多問題，就能獲得最多資訊。但是每個調查問卷應定有特定目標，亦即是每個問題能協助達到的目標。將焦點放在您的目標上，您就能獲得寶貴資訊。

如果您堅信自家的客戶服務非常卓越，那麼您會很難保持客觀。請拋棄成見，您才有辦法接受客戶的觀點。提問時請避免過度使用修飾語。譬如說：

由於您已經用「親切」來形容客服專員，這就構成了一個誘導性問題。這種提問很難獲得準確的結果。應該換個方式問，把焦點放在客戶服務的某個特定面向，例如：

大多數的人無法確實知道自己在假設的情況下會怎麼做，所以在提問時應避免編造受訪者不一定經歷過的「假使...」情況，應該換個問法，試著從實際發生的客服體驗中找出問題。

例如，請避免這樣問：

建議您改用下面這個問法：

專業訣竅：您可以用李克特量表評分問題讓客戶對他們獲得的體驗給出評分。

如果受訪者必須反覆閱讀一道問題好幾次才能理解，或是必須回答很多申論題，他們放棄作答的機會會很高。題目最好一目瞭然，而且不用耗太多時間回答。

用具體一點的例子說明，下面兩道問題的問法不同，但問的是同一件事。首先是直接而簡單的問法：

接著是過於詳細又冗長的問法：

很多人都以為可以從單一次問卷調查收集到越多資訊越好，但請抗拒這個誘惑。如果您在客戶服務調查問卷中詢問一些偏離主題的問題，受訪者會很難專心或覺得奇怪，甚至可能覺得這份問卷很可疑。

這類例子不勝枚舉，比方說…

或是...

您可以用「是」或「否」來做為這道問題的答案選項：

但是正面和負面之間其實還有許多細微的程度差別。若要收集到更豐富的資料，應該詢問一件事的「程度」，搭配如「極度專業」、「還算專業」和「一點都不專業」這類答案選項。簡而言之，您可以把問題改寫成：「敝公司有多專業？」

在 SurveyMonkey，我們已經研發出許多通過方法論顧問認證的客戶滿意度調查問卷範本，讓您可以快速且輕鬆地開始作業。當然，也歡迎您自訂問題，讓調查問卷具有您喜歡的特色。

利用這份客戶滿意度調查問卷範本來知道消費者對於您的公司、產品及服務有多滿意。運用跳過邏輯，您就可以讓客戶只回答與其實際使用過的產品或服務相關的問題，進而獲得寶貴的改善意見。

考核前線客服和支援專員的工作表現。瞭解客戶服務的實際情況，包括等待時間、問題解決方式、產品/服務專業知識和專員的態度等等。

當客戶不只是客戶，同時也是企業時，特別適合使用這份客戶滿意度調查問卷範本。它能幫助您了解客戶對於您的時間安排、專業度和服務的滿意程度。