產品

SurveyMonkey 能滿足各種使用案例和需求。歡迎探索我們的產品,瞭解 SurveyMonkey 能為您提供什麼協助。

使用領先全球的線上調查問卷服務,獲得以資料為導向的深入解析。

探索集合於單一強大平台上的核心功能和進階工具。

建立並自訂線上表單,以收集資訊並接受付款。

可與超過 100 款應用程式和外掛程式整合,讓您事半功倍。

量身打造的解決方案,滿足您所有的市場研究需求。

利用內建的 AI 打造更優質的調查問卷並快速獲得獨到見解。

範本

測量客戶對貴公司的滿意度和忠誠度。

瞭解如何讓客戶滿意,使他們成為您忠實的擁護者。

取得可化為實際行動的深入解析,改善使用者的體驗。

向潛在客戶、受邀人等對象收集聯絡資訊。

輕鬆收集並追蹤下一場活動的邀請回函。

瞭解出席者的期待,使下一場活動更成功。

發掘能提升員工參與度並改善績效的深入解析。

收集出席者的想法和意見,把下一場會議辦得更好。

運用同儕的想法和意見來協助員工提升績效。

打造更好的課程並改善教學方法。

瞭解學生對課程資料和教學狀況的評價。

瞭解客戶對您的新產品構想有何看法。

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使用調查問卷和調查資料的最佳實務

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客戶滿意度為什麼重要——以及如何掌握它

衡量客戶滿意度可能不是您待辦事項中最重要的一項,畢竟您也可以透過營業額、網路數據和其他眾多的 KPI 指標來瞭解目前公司的業務狀況。不過,藉由聆聽顧客的心聲,您可以直接瞭解自己有什麼地方尚待改進,此外,您也將更加瞭解上述那些重要數字達標與否的箇中原因。

根據我們及他人的研究發現,客戶滿意度的重要性不得小看。舉例而言,會調查 Net Promoter ® Scores (NPS) 的公司,其年度成長率超過 10% 的機率比沒在調查的公司多出了三分之一:

您認為敝公司有多成功?

更厲害的是,研究顯示,光是進行客戶滿意度調查這個舉動就能提高客戶的回流率 (即使完全不考慮意見反應)。

那麼,仔細設定客戶滿意度目標會對您有何幫助呢?想要藉由回應客戶意見來提高營業額,有下列四個具體的做法:

根據 Forrester Consumer Technographics 中的調查發現,有 45% 的美國消費者會因為問題或疑慮未快速獲得處理而放棄線上交易。也就是說,若您無法滿足客戶的期望,您的業績將會大打折扣!

好消息是,利用下面兩個經過證實的方法,可有效預測並對付這類阻礙。第一個方法是讓客戶在需要協助時都能輕鬆獲得協助。例如,將客服專線號碼顯示在網站各個頁面明顯的地方,藉此讓潛在客戶知道他們能輕易與真人客服專員聯繫,輕鬆解決任何疑慮。第二個方法是提供自助資源。比方說,花點時間在網站上建立完善的常見問題頁面。讓客戶能自行找到常見疑慮的解決方法,不僅能增加客戶滿意度,也能同時減少客服工作量。

當然,並非所有企業都經營網站,但我們可以將這個概念延伸至不同類型的企業:「在重要接觸點提供客戶必要的支援」可說是一項關鍵的績效指標。您也應詢問現有客戶的意見,透過了解他們曾經感到困惑或覺得服務不周的地方,找出有哪裡需要改進。

Bain & Company 指出,對服務不滿意的客戶轉而向同業競爭對手購買產品的機率,比對價格或產品不滿的客戶高出了四倍。藉由在全公司上下強調客戶滿意度的重要性,您可建立出真正以客為尊的公司文化;擁有這樣的文化,才能讓您的品牌以優質的客戶服務著稱。真正強大的品牌通常難以被複製,如果您把透過提升員工參與度來提升客戶滿意度設為主要目標,您的公司將會擁有強大的競爭優勢。

有關「將客戶滿意度極大化」一項最常見的迷思,就是這麼做會大幅增加成本,然而,由於吸引新客戶的成本比留住現有客戶的成本要高出六至七倍,因此維持和提升客戶滿意度實際上有助於控制成本。

在提升客戶滿意度及留客率所有方法中,個人化是最強而有力的策略之一。對客戶來說,既了解他們又能滿足他們需求的企業,最能讓他們感到自在。現代企業比以往有更多方法可以輕鬆地管理並使用客戶的資訊,所以您的公司也應時時尋找新方法,讓每位客戶都覺得受重視,而且覺得您所提供的服務都是為他特別量身打造的。

忠實客戶最大的優點就是對價格不敏感,但不是只有這些回流的客戶會願意為了品質而支付更高價格。Defaqto Research 所發佈的一份報告發現,55% 的消費者會為了獲得更好的客戶體驗而支付更多費用。這表示將客服的成功列為優先事項,可讓您在價格上及其他您不具競爭優勢的方面擁有更多自由度。提供優良的客戶服務有助於在實際提高價格的同時,仍具有競爭優勢。優質的服務可提高產品的價值。

既然您已瞭解客戶滿意度對財務損益的重要性,那就趕快付諸行動吧!如果您確實要開始以客為尊,並開始瞭解消費者的購買意圖,下面的調查問卷範本可協助您踏出重要的一步:

Woman with glasses and headphones scrolling on a tablet

探索我們的客戶滿意度調查問卷範本,快速收集資料、找出痛點,並改善客戶體驗。

A man and woman looking at an article on their laptop, and writing information on sticky notes

SurveyMonkey 的線上評量表單能讓意見回饋發揮強大力量。立即使用我們的表單建立器!

Smiling man with glasses using a laptop

探索 Box 如何使用 SurveyMonkey 建立 360 度的客戶歷程視角,並在同一處收集意見反應。

Woman reviewing information on her laptop

直接擷取客戶的故事與見證,並將意見回饋轉化為個案研究、使用心得和評論,為業績和行銷提供助力。