產品

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範本

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瞭解如何讓客戶滿意,使他們成為您忠實的擁護者。

取得可化為實際行動的深入解析,以改善使用者的體驗。

向潛在客戶、受邀人等對象收集聯絡資訊。

輕鬆收集並追蹤活動邀請回函。

瞭解參加者的需要,使下一場活動更成功。

發掘能提升員工參與度並改善績效的深入解析。

瞭解與會者的想法和意見,把下一場會議辦得更好。

運用同儕意見回饋來協助員工改善績效。

打造更好的課程並改善教學方法。

瞭解學生對課程資料和教學狀況的評價。

瞭解客戶對您的新產品構想有何看法。

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改善客戶關係最重要的環節是什麼?答案顯而易見,卻也很容易被忽視,那就是:提升客戶服務品質。無論您的產品有多麼厲害、員工有多麼優秀,最讓客戶印象深刻的,仍然是他們與您公司的直接互動。

最重要的是,客戶服務團隊通常是公司的門面,而客戶體驗的好壞,往往取決於客戶支援的技術和品質。

一間好的公司一定與客戶有良好的關係,不過,聰明的公司會不斷思考「怎樣才算是好的客戶服務?」良好的客戶服務是以仔細傾聽並關心客戶的需求和渴望為宗旨。當您停止追求更優異的客服品質,您與客戶的關係就會停滯不前。

有好的客戶服務,才有好的客戶體驗。同理心和適應能力是優質客戶服務的基礎,您不但需要理解客戶當下的情緒,還得同時解決他們不斷變化的需求。
客戶服務也是影響一家公司成敗的重要因素,因為客戶的每一次體驗不是正面就是負面的。獲得正面客服體驗的客戶比較願意再次光顧,忠誠度也比較高。

反之,負面的體驗可能會使客戶對產品、服務、公司及品牌本身持懷疑態度,導致與優質客服完全相反的效果,他們對品牌的忠誠度也會大跌。建立客戶忠誠度也就是在累積品牌資產,讓您更有競爭優勢。強大的品牌資產能強化消費者的信任,進而促使消費者對同品牌的其他產品和服務產生信心。

提供優異客戶服務的另一項好處,就是能建立品牌資產。品牌資產使您可以用比較高的價格販售您的產品和服務,因為它代表貴公司已證明能成功滿足客戶的需要。 

遠端服務專員和客戶

不過別擔心,您可以重整旗鼓,並避免負面的客服體驗再次發生。以下幾個秘訣,能幫助您找出改善客戶服務的方法:

首先,一定要確保您的客服團隊具備管理客戶需求的正確技巧。再多的 CRM 軟體都無法彌補這方面的缺點。話雖如此,但客戶服務專員到底應該具備哪些技巧和特質呢?

當今有許多企業已開始用人工智慧科技取代真人客戶服務。使用新科技的好處很多,但對於需要個人化服務的部分客戶來說,AI 提供的服務往往差強人意,

真人與聊天機器人不同,真人可以聆聽客戶的疑慮並展現出同理心與耐心。當客戶的語氣很憤怒時,您必須以同理的態度來處理:先讓客戶講完話,不要打斷他,接著再把他的疑慮覆述一次,讓他知道您有聽進去。

每個客戶的性格都不同,您必須能夠處理這種突如其來的變化,敏銳察覺客戶的情緒,並以同理心和始終如一的態度隨機應變。當然,願意學習的態度也很重要。只有持續不斷的學習,才能成就優質的客戶服務。

客戶服務經常需要應付各種棘手、變化多端的情況,而處理這類難題最好的方式,就是迅速判斷事情的輕重緩急,優先處理較急迫的事項。您必須就問題本身的急迫性和您收到問題的先後,來決定各項任務的優先順序。

向客戶準確傳達您的意思。舉例來說,如果您打算給客戶「買兩件再加贈一件」的優惠,就別讓他誤以為是「買兩件其中一件免費」。在任何情況下,都應使用真誠而正面的言語,保持親切的語調,而且在終止對話之前,一定要確認客戶已經感到滿意。

在理想的情況下,每次客服互動都必須以個案的方式處理,依照當下的問題及團隊的人手狀況來做應變。即使您無法立即解決某個客戶的問題,也必須讓他知道您已收到怨言,而且會及時處理他的問題。

何時回覆客戶、如何傳達回覆,都是溝通能力和客戶服務是否優良的重要指標。若對客戶的行為有一定的瞭解,好的客戶服務甚至能事先預料客戶可能會遇到哪些問題。您可以利用適當的調查問卷,瞭解消費者心目中的優質客戶服務是什麼模樣。

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品牌忠誠度不是說有就有,而是需要努力爭取和維護的。當支援團隊總是耐心地陪伴客戶直到問題解決,客戶會懷抱感激。這種可靠且對服務水準有高度要求的客服團隊是公司最理想的品牌大使。

您每一次與客戶互動時,要記得每個客戶都一樣重要,都是建立和強化品牌資產的機會。有強烈的職業道德才有辦法提供可靠、細心又專業的服務,而客戶的信任和忠誠才能穩固地建立在這個基礎之上。

客戶最期望的是客服人員確實瞭解自家公司提供的產品或服務。隨時掌握公司最新的產品更新和供應項目,準備回答任何技術問題,這樣您就能超越客戶的期待。不過,如果您真的不知道答案,也別害怕說出:「我不知道,但我會幫您問到答案。」客戶仍然會感謝您的坦誠和協助。

雖然有些產品能夠不推自銷,甚至客戶本身可能都是同產業的專家,不過您還是必須瞭解自家公司與別人的差別在哪。客戶服務專員是一家公司的門面 (對電子商務公司尤其如此),這就是為什麼客服團隊需要教育,使其熟悉能解決客戶問題的各種方式。

對有些客戶來說,客戶歷程只要有任何一個環節出錯,就能完全摧毀您的品牌聲譽。為了預料並避免任何摩擦,您必須確保提升客服體驗的技巧在整個客戶生命歷程都一致展現。關鍵接觸點固然需要您特別關注,但您也必須全面審視各個階段的客戶體驗,以免因為一些極微小的服務缺失而傷害整體業務。

關鍵接觸點包括客戶在購買階段之前、期間和之後,如何與您的品牌產生接觸。您必須仔細觀察這當中的每個步驟,因為這會影響客戶的體驗是正面或負面的。

如果您的員工已具備上述的必要技能,那就可喜可賀!不過,他們還必須能夠同理客戶的感受。以下幾個祕訣能確保您的客戶服務既面面俱到又能獲得好評。

客服代表整理 NPS 推薦型消費者和批評型消費者,並詢問跟進問題

請客服專員想想看,他們與所幫助的客戶之間有何共同之處。找到共通點,便能拉近客戶與客服專員 (以及客戶與公司本身) 之間的關係,這樣更能輕易解決分歧。例如,光是用一句簡單的問候開啟與客戶的對話,就可能使客戶對您的公司產生好印象。就算只是小聊兩句,也是建立初步關係的好方法,還能讓對方知道您在乎的並不是只有交易而已。

積極聆聽,讓客戶知道您瞭解他們的心聲。釐清並複述一次客戶講的話,以確認您理解客戶的埋怨。您可以用「您一定很生氣」或「我能理解您的不滿」之類的話語做回應,以展現您的同理心。最後,把客戶告訴您的問題複述一次,讓他們知道您有在聽、也能理解他們的問題,並且會盡快解決他們的困難。

當您在客戶抱怨時立刻承認錯誤 (即使您比客戶還早發現這些錯誤),客戶會重新對您產生信任和信心。這種主動承擔責任的舉動還能幫助您掌控局面,讓客戶專注於解決問題一事上。

解決問題後,別忘了主動跟進後續發展,確保問題未再次發生,而且客戶對服務也感到滿意。寄一封電子郵件或意見調查問卷,都能讓客戶感受到您持續在意他們的狀況。除此之外,意見調查問卷也是瞭解客服表現並發現哪裡有待改善的好工具。

您的工作人員可能具備了與客戶交流的技能與知識,但是在提升客戶滿意度方面,您的組織有哪些策略?主動式客戶服務,就是在客戶向您抱怨之前就先讓他感到滿意。方法如下:

客戶找上客服,就是希望與活生生的人互動,而不是面對機器人或閱讀常見問答集。不要一直使用自動回覆的電子郵件,也不要讓客戶陷進一層層令人暈頭轉向的電話提示操作或網頁說明。您可以充分利用社交媒體 (如 Facebook、Instagram 及 Yelp),及時回覆客戶發表的評論。您也可以在您的網站上發佈圖片及簡介,這麼做能向客戶展現公司確實有真人在經營,且能夠提供服務。

為了充分滿足客戶的需求,您可以考慮為每個客戶指派一名服務專員,以更深入瞭解個別客戶的需求。您也可以提供特殊福利給長年與您合作的忠實客戶,使其備感尊榮。如果想知道客戶會喜歡哪些特殊服務,可以藉由焦點小組、客戶面談,或調查問卷收集他們的想法。

如果您對待客戶,就像對待重要的社群成員一樣,他們必定會覺得備受尊重。您可用各種方法 (如線上研討會、互動網站、社交媒體、商展以及會議等) 將不同的客戶聚集一堂。別忘了,雖然客戶來參加論壇是想要向您學習,但您一定也能從他們身上獲得許多寶貴的知識。

即使您具備全世界最厲害的客服技巧,也提供最棒的訓練,如果您的客服人員完全沒有熱忱,這一切優勢都不會產生效果。因此,提升員工的參與感是確保優質客戶體驗的另一項重點。心懷不滿的員工往往不會坦白說出怨言,建議您設置匿名的意見箱或員工參與度調查問卷來瞭解員工內心真正的想法。

這麼做有助於瞭解客服團隊對其工作環境、薪酬、升遷機會、培訓和同事的看法。我們的員工參與度調查問卷範本能幫助您快速上手。我們還彙整了參與度基準數據,讓您能夠知道貴公司的員工參與度在眾多公司當中表現得怎麼樣。

由於不同產業測出來的參與度可能有異,建議您使用 SurveyMonkey Benchmarks 這類服務來與特定產業的資料進行比較。

無論您多麼積極主動,也無法對每一位客戶、在每一個問題上面面俱到。要全面瞭解客戶獲得的體驗,最佳方法就是建立一個方便他們提供意見的管道。

不管是電話服務結束後的電話回訪調查、CRM 工具直接發送的電子調查問卷,還是網站上的「聯絡我們」頁面都好,只要為客戶建立一種方便又快捷的意見反應管道,您就能及時發覺哪裡有待改善。此舉還能避免不開心的客戶在社群媒體等關注度高的地方發表不滿言論。

無論您選擇採取什麼做法,都別忘了意見回饋對客戶滿意度的重要性。以下舉例幾個收集意見回饋的方式:

透過客戶滿意度調查問卷問有意義的問題,可讓您瞭解貴公司在客戶心目中的樣子。您可以詢問是非題或開放式問題,或使用李克特量表讓受訪者對貴公司所提供的體驗給出評分。SurveyMonkey 提供的題庫有厚實的研究基礎,能幫助您找出哪些客服模式讓客戶感到滿意,而哪些模式尚有改善的空間。 

Net Promoter® Score (NPS) 是以定性方式瞭解客戶體驗並增進資料分析效率的另一種途徑。NPS 可用來測量客戶的意見、態度和對貴公司的整體感覺,而且不只是收集「是、否」或「喜歡、不喜歡」這種二分法的答案而已。舉例來說,您可以讓客戶用 NPS 來評估其對購物體驗的整體感受。

瞭解 SurveyMonkey 如何透過收集客戶和員工寶貴的意見回饋,化作深入解析,進而改善客戶服務。立即收集特定受眾的回覆,使您的客服品質更上一層樓。

Net Promoter、Net Promoter Score 和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的商標。

客戶滿意度調查問卷範本

從眾多的客戶滿意度調查問卷範本中隨意挑選,既節省時間又能獲得靈感。馬上就開始收集您需要的意見回饋。

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