採用 5 個衡量品牌忠誠度的重要指標

成功的品牌如何利用調查問卷評量和追蹤客戶忠誠度

品牌忠誠度:影響品牌成功與否的最大因素。

如果沒有忠誠的客戶群經常回來向您消費,您就得不斷靠削價和提升便利度等方法與其他品牌競爭。

如果消費者是因為容易買到,價格又低,才選擇您的品牌,那您的品牌就和其他的一般商品沒什麼兩樣。您不僅必須面對削價競爭,還得一直想出新的宣傳花招,而且隨時都要擔心客戶被其他更優惠的品牌吸引過去。

為了避免讓您的品牌變成一般商品,您必須建立並培養品牌忠誠度,同時,若您是行銷或品牌團隊的一員,就必須瞭解品牌忠誠度是如何建立或減少的,以便制訂更明智的品牌策略。

什麼是品牌忠誠度?

品牌忠誠度是您整體品牌資產的一部份,指的是由消費者對您品牌所持的正面或負面的認識、看法和體驗來決定的一種品牌力。

品牌忠誠度定義:當客戶有機會和理由選擇其他品牌,卻仍然忠於您的品牌,那就是所謂的品牌忠誠度。

雖然品牌資產的構成還包括其他因素 (例如品牌知名度品牌屬性),但品牌忠誠度極為重要,因為它衡量的是消費者繼續與您往來的可能性。

衡量品牌忠誠度的最佳方式是透過問卷調查來進行。您可以在目標市場中搜集消費者的意見反應 (特別是過去曾買過您品牌的人),藉此評估您的品牌有多少潛力能激發忠誠度並留住消費者。

如何藉由問卷調查衡量品牌忠誠度

調查問卷是評估 5 種忠誠度關鍵指標的實用工具,這些指標分別為:客戶親和感、信任感、尊重度、可靠度和認同感。

有效衡量品牌的這些面向,會有助於辨識競爭領域、評估不同市場中現有客戶群的堅持度,以及認識特定產品線的的優缺點。請繼續閱讀本文,參考品牌忠誠度調查問卷範本和範例問題,或立刻使用 NPS 和品牌忠誠度問卷調查範本

指標 1:客戶滿意度 (Satisfaction)

首先,詢問整體客戶滿意度一般來說有助於瞭解您的產品和服務是否符合——甚或超越——客戶的期望。

您可以問這類問題:

  1. 敝公司的產品使用起來有多方便?
  2. 與競爭對手相比,我們的產品品質是比較好、比較差,還是一樣?
  3. 我們的客服專員回應問題的速度有多快?
  4. 您將敝公司的產品推薦給他人的可能性有多大?

當客戶願意支持您的品牌,並且經常回來購買,這樣就等於建立了客戶忠誠度。而您需要瞭解的是,是哪些因素激發他們支持您的品牌。

指標 2:信任感 (Trust)

所有品牌都必須贏得並維繫客戶的信任,這樣才能讓客戶保持忠誠;信任感對於處理敏感資訊的品牌尤其重要,包括銀行、線上商店或醫療照護供應商等。

如果您的品牌會處理到敏感資訊,建議您評估客戶對貴品牌的信任感。您可以問這類問題:

  1. 請問您是否信任我們的品牌?
  2. 我們該怎麼做才能贏得您的信任?
  3. 我們該怎麼做,才能維繫您對我們的信任?

透過這些關於信任的問題,您將更瞭解自己的產品,然後就能據此鎖定貴品牌所要傳達的訊息。

指標 3:尊重度 (Esteem)

品牌的尊重度或信譽指的是客戶被特定品牌所吸引,並對它有所尊重;它與品牌知名度或熟悉度不同,品牌知名度和熟悉度指的是一個品牌的辨識度。一個品牌就算廣為人知,也不一定會受好評;而品牌尊重度衡量的是消費者對某品牌的好感。

您可以用一系列問題來區分品牌知名度和尊重度:

  1. 您曾經聽過我們的品牌嗎?(熟悉度)
  2. 您對我們的品牌有多了解?(熟悉度)
  3. 您對我們的品牌有多少好感?(尊重度)
  4. 您比較喜歡我們的品牌還是我們競爭對手的品牌?(尊重度)

指標 4 和 5:品質和價值認知

客戶對一品牌的品質認知是指他們感受到特定產品、服務或品牌實現他們期望的能力。

  1. 您認為我們的品牌有多可靠?
  2. 您會如何評價敝品牌產品的品質?

價值認知與品質認知密切相關,它指的是指消費者個人對產品價值所持的意見。

例如,某消費者可能認為是特斯拉是生產創新、好看電動車輛的汽車品牌,因此他對特斯拉這個品牌的「品質認知」分數極高;但是,如果這位消費者覺得特斯拉車料的售價太高,則他或她本人對該品牌的「價值認知」就可能很低。

以下是衡量價值認知的品牌忠誠度調查問題範例:

  1. [某品牌或商品] 對您而言多有價值?
  2. 如果有其他品牌在對您而言更便利的地點銷售商品,您改用那些品牌的可能性有多大?
  3. 如果有其他品牌銷售更便宜的商品,您改用那些品牌的可能性有多大?

挖掘更深入的真相:哪些品牌屬性對品牌忠誠度有正面影響?

除了知道忠誠的客戶對貴品牌的感覺以外,您也必須深入瞭解是哪些因素促成了他們的忠誠。請參閱品牌資源頁面了解如何管理並強化您的品牌,並使用專家認證的品牌調查問卷範本。

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