採用 5 個重要指標衡量品牌忠誠度

成功品牌如何利用調查問卷評量和追蹤客戶忠誠度。

2014 年 2 月 24 日上午11:52:57 螢幕截圖品牌忠誠度: 這是影響品牌成功的最大因素。 如果您沒有忠誠客戶群經常回來向您購買,您就必須靠價格和便利性類的因素才能與其他品牌競爭。

同時,當消費者是因為您提供便利服務,或因為您的價格很低才選擇您的品牌,那您的品牌就成一種商品。 您必須面對殺價競爭,並且必須專注在下個宣傳花招,此外,您隨時要擔心客戶被其他更優惠品牌搶走。

為了避免成為商品,您必須建立並培養品牌忠誠度。 同時,當您是行銷或品牌團隊的一員時,您必須瞭解是什麼激發品牌忠誠度 (或缺少忠誠度),這樣您才能對品牌策略做出更明智決定。

什麼是品牌忠誠度?

品牌忠誠度只是您整體品牌資產中的一部份;是指您的品牌力度,由消費者對您品牌所持正面或負面的認識、看法和體驗來決定。

品牌忠誠度定義: 如果客戶有機會和好理由可選擇其他品牌,卻仍然選擇您的品牌,那就是所謂的品牌忠誠度。

雖然還有其他因素構成您的品牌資產 (例如品牌知名度 品牌屬性),但品牌忠誠度是其中最重要的因素,因為這可以衡量消費者繼續與您交易的可能性。

衡量品牌忠誠度的最佳方式是透過調查問卷來進行。 當您在目標市場中搜集消費者的意見反應時 (特別是過去曾買過您品牌的人),您可評估您的品牌有多能激發忠誠度並留住消費者。

最具權威的品牌研究

從建立調查問卷到尋找合適的填寫人選,使用 SurveyMonkey Audience 進行品牌研究最為輕鬆容易。

開始 

如何以調查問卷衡量品牌忠誠度

調查問卷可以成為評估忠誠度的有用工具,主要是根據 5 種重要方式: 客戶親和力、信任、信心、可靠度和認同。

對品牌的這些方面進行有效衡量,有助您確認競爭領域、評估不同市場中現有客戶群的堅持度,以及瞭解特定產品線的的優缺點。. 繼續閱讀樣本品牌忠誠度調查問卷的問題和範例。

方法 1: 客戶滿意度

首先,詢問整體客戶滿意度有助您瞭解 (一般來說) 您的產品和服務是符合或 (更好的是) 超越客戶期望。

 您可能會問這類問題:

• 我們公司產品有多方便使用?

• 與競爭對手比較,我們的產品品質較好、較差或一樣?

• 我們的客戶服務代表能有多快回答您的問題?

• 您將我們推薦給其他人的可能性有多大?

當客戶願意支持您的品牌,且經常回來購買,此時就形了成客戶忠誠度。 您需要瞭解是哪些因素激發他們願意支持您的品牌。

方法 2: 信任

所有品牌必須贏取並保有客戶的信任,這樣才能確保客戶忠誠度;信任對處理敏感資訊的品牌尤其重要,例如銀行、線上零售商或保健服務提供者。

如果您的品牌處理敏感資訊,則評估客戶對您品牌所感受的信任程度。 詢問下類的問題:

• 您信任我們的品牌嗎?

• 我們如何才能贏取您的信任?

• 我們如何一直保有您的信任?

利用調查問題中有關信任的回覆,瞭解您自己的產品並據此鎖定您的品牌所要傳達的訊息。

方法 3: 信心

品牌信心或信譽是客戶被特定品牌吸引並給予的尊重; 但不要與品牌知名度或熟識度混淆,後者是指認識品牌的程度。 一個品牌可能廣為人知 (好事),但事實上可能未受好評 (不是好事)。 品牌信心是對品牌滿意的好感。

您可使用一系列問題來區分品牌知名度和品裨信心:

• 您以前聽過我們的品牌嗎? (熟悉度)

• 您有多瞭解我們的品牌? (熟悉度)

• 您認為我們的品牌有多好? (信心)

• 比起競爭對手,您會比較我們的品牌嗎? (信心)

方法 4 和 5: 認知品質和價值

客戶對品牌的認知品質是指他們對特定產品、服務或品牌實現他們期望的能力。

• 您認為我們的品牌有多可靠?

• 您如何評價我們的產品品質?

認知價值是與個人密切相關;是指消費者個人對產品價值所持的意見。

例如,一個人可能視 Tesla Motors 為可賦予創意的品牌,是令人驚喜和快樂的電動汽車,因此他們會對此品牌的認知品質給予極高的評分。 但是,如果同一個人認為價格有點太高,則他或她個人對此品牌的認知價值可能很低。

下列是品牌忠誠度調查問卷衡量認知價值的問題範例:

• [brand or product] 對您有多重要?

• 如果在更便利地點有其他品牌銷售,您換用這些品牌的可能性有多大?

• 如果有其他更便宜的品牌,您換用這些品牌的可能性有多大?

更深入瞭解: 哪些品牌屬性對品牌忠誠度有正面影響?

瞭解忠誠客戶對您品牌的感覺很重要,但深入分析哪些因素有助其忠誠度的見解也很重要。 閱讀品牌資源頁面上更多有關管理和加強品牌內容,並取得有專家認證的品牌調查問卷範本。