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一個看起來驚訝的男性,站在 SurveyMonkey 內的客戶分析螢幕擷取畫面示意圖旁邊


客戶體驗 (CX) 就是您業務的核心。約有 91% 的客戶會在正面的體驗之後推薦您的業務。除了口碑式行銷之外,更滿意的客戶更有可能重複購買並提高您的淨利。

客戶體驗管理 (CEM,也常稱為 CXM) 會直接影響客戶對您品牌的看法。除了簡化您的產品和服務以外,它還可協助您找出並解決客戶歷程中的痛點。

但是,許多企業還是需要協助才能啟動 CEM 計畫。有些企業會遇到預算限制,其他則是沒有高層主管的必要支援。 

我們一起來探索如何從客戶體驗管理中獲得更多,並詳細瞭解 CEM 如何改善整體客戶體驗

客戶體驗管理 (CEM) 是一種公司用於追蹤、監督和回覆所有客戶與業務互動的系統。CEM 會說明公司對於客戶歷程中每個接觸點之客戶互動的認識和瞭解。

從客戶對您業務的第一則評論開始,到購買後傳送訊息給您的客戶支援團隊,一切都屬於 CEM 的範疇。對於現代化的企業,正面的客戶互動是很重要的。透過簡化的 CEM 計畫,您可以確保所有接觸點都能為客戶提供支援、協助和好處。

正面的客戶體驗在您業務的成功與否當中扮演著關鍵角色。滿意的客戶更有可能展現出品牌忠誠度,從而有助您的公司減少客戶流失並提高利潤。 

CEM 計畫可簡化您的歷程,讓您始終都能提供優異的客戶體驗。 

客戶體驗管理軟體是一個總稱,泛指可讓您空客戶體驗的所有工具、系統和技術。

頂尖的 CEM 軟體不僅能擷取資料,還會產生分析見解。透過這些分析點,您就可以採取行動來改善接觸點,並打造簡化的客戶體驗。有些 CEM 平台也提供與其他行銷工具的整合 (例如客戶關係管理平台 (Customer Relationship Management Platforms, CRM)),以便進一步使用存取功能。

客戶關係管理 (CRM) 平台讓企業能夠輕鬆聯絡客戶,並與客戶建立關係。它會保存客戶聯絡資訊,以及客戶與公司的歷史記錄及互動等資料。CRM 平台可簡化客戶溝通,而這是打造正面客戶體驗的重要因素。

另一方面,客戶體驗管理平台可協助您取得所需的客戶見解,以便管理每個客戶接觸點的客戶體驗。

CRM 和 CEM 軟體都是以客戶為面向,其工具都是以您的受眾為中心。因為有重疊的聚焦,這兩種工具之間有許多相似處:

  • 資料使用:CRM 和 CEM 系統使用資料和分析來協助進行商業決策。這兩種軟體都會協助收集、處理和分析客戶資料,以指出具可操作性的見解
  • 與公司目標一致:CRM 和 CEM 軟體都會使其目標與企業更廣大的目標保持一致。例如,它們都會協助提升客戶滿意度和改善客戶體驗。
  • 集中式資料儲存庫:這兩種工具都提供集中的空間,供企業儲存客戶資訊和分析資料。

雖然 CRM 與 CEM 平台類似,它們在組織內的用途卻不相同。以下是 CRM 和 CRM 之間的一些重要差異:

  • 聚焦:CRM 平台聚焦於與客戶建立更穩固的關係。另一方面,CEM 平台則是專注於微調客戶歷程圖,以改善客戶體驗。
  • 使用部門:雖然所有團隊都可以使用 CRM 和 CEM 平台,但它們在特定部門較為常見。例如,銷售團隊經常會使用 CRM 平台來簡化銷售流程。另一方面,行銷團隊則會使用 CEM 平台,全面地改善客戶體驗。

瞭解 CRM 和 CEM 之間的差異將協助企業更善加運用其所有連結的平台。

您的公司投資培養和管理客戶體驗時,能使您的企業內外部都受益。當然,您的外部利益會透過正面的口碑相傳形式呈現,並由此產生客戶忠誠度 (和利潤)。 

因為您的客戶體驗策略涵蓋您組織內的每個部門和團隊,使用客戶體驗管理平台可鼓勵全公司在業務目標上保持一致,並為您的組織提供標準指標,讓您用來衡量進度的基準。

您的客戶體驗團隊善加運用 CEM 平台時,就會:

在客戶體驗方面進行投資,會在您企業的每個層面帶來正面的回報。

客戶體驗管理能夠調整客戶歷程中的每個接觸點。我們來探索 CEM 策略不同部分的優點,並瞭解這些優點如何對客戶體驗帶來正面影響。

資料是任何有效業務變動的核心。CEM 平台提供一個集中的位置,可讓您收集、處理、分析客戶資料,並從中取得深入解析。

  • 優點:CEM 平台有助於擷取客戶資料,並透過有意義的方式整理這些資料。
  • 改善:收集和運用客戶資料,可協助公司找到客戶體驗中需要改善的領域。依據客戶意見反應的資料導向決策,有助於最佳化整個客戶歷程。

SurveyMonkey 研究顯示,72% 的消費者表示個人化功能相當重要。CEM 策略可讓我們在與客戶互動時提供更高程度的個人化功能。 

  • 優點:使用客戶體驗管理平台可讓公司將產品與服務、建議及優惠個人化。
  • 改善:個人化功能可提升客戶忠誠度,並帶來更令人投入的使用者體驗。

每位客戶都是獨一無二的。也就是說,所有客戶都將在您業務的過程中遵循類似的歷程。CEM 平台會衡量整個客戶歷程的體驗,並協助您加以改善。

  • 優點:運用來自 CEM 平台的深入見解來打造專屬的客戶歷程,有助於建立更吸引人的漏斗讓客戶依循。
  • 改善:使用 CEM 軟體打造專屬的客戶歷程,有助於提升個人化功能,並提供讓客戶更滿意您業務的體驗。 

良好的品牌體驗會在其所有客戶接觸點間都保持一致。作為可主動監控和塑造所有接觸點的軟體,CEM 解決方案可協助您的品牌建立一致性。

  • 優點:CEM 軟體可讓企業全方位瞭解客戶接觸點,協助找出和修正離群值。
  • 改善:簡化和一致的客戶體驗可帶來更高的滿意度,並減少挫折感。

為未來做好規劃,是讓客戶滿意的必要部分。客戶體驗管理策略會使用資料導向的見解,以更有效的方式預測客戶未來的需求。

  • 優點:CEM 平台提供的分析有助於瞭解、預測和預期到未來的需求。
  • 改善:提早採用的企業能夠更精準地因應客戶需求,提供更好的客戶體驗。

雖然市面上有多種 CEM 解決方案,但並非全部都相同。與 CEM 軟體合作時,請注意以下因素:

如果您尚未使用 CEM 軟體,進行這項變動不一定要徹底改造。您的企業應該能夠將 CEM 平台與您現有的 CRM行銷軟體報告及分析工具整合,以簡化上線作業。 

統整工具箱中的所有軟體,有助於針對客戶見解產生單一事實來源。有了持續不斷且可靠的客戶資料流,您就可以採取動作來改善客戶體驗、提供個人化的客戶支援,並對客戶有全方位的瞭解。 

雖然收集客戶體驗資料很實用,但加以分析也能夠提供新的面向。您的 CEM 平台應盡可能將您收集的資料轉換成可採取動作的見解。視您提取資料的接觸點而定,您可以建立個人化的計畫來改善業務間的客戶體驗。 

與您的其他行銷工具整合後,您的公司就能夠快速將這些變更付諸實行。 

調查問卷是直接向客戶取得資訊的有效方法。但是,對於許多企業而言,龐大的調查問卷數量可能會令人應接不暇。請讓每份調查問卷都詳細且具體,才能為客戶提供最佳服務。

搜尋可提供最高等級自訂功能的 CEM 平台。SurveyMonkey 提供數百種可自訂的範本,還有進階的品牌建立工具,可讓您為調查問卷受訪者打造專屬的體驗,並確保提供一致的品牌體驗。此外,使用 SurveyMonkey Genius® (SurveyMonkey AI 助理),您就可以從單一提示建立整份調查問卷來詢問適當的問題,同時節省調查問卷設計的時間。

最佳的 CEM 平台,能夠協助企業在多種接觸點和管道間管理和改善客戶互動。CEM 平台的一些常見使用案例包括:

客戶體驗管理涉及許多動態的層面。但是,有了客戶體驗管理軟體,您就可以專注於最佳化客戶體驗,不須擔心如何將客戶關係管理流程標準化。

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