概觀
Yu-Ai Kai Senior Center (老人活動中心) 成立超過 50 年，已成為社區的重要樞紐。這家非營利組織透過倡議、活動和服務，致力於促進健康老化並傳承日裔美國文化，提升高齡人士的能力。當 Yu-Ai Kai 在 COVID-19 疫情後重新開放時，首要任務就是收集意見反應。Listen4Good 是一家協助社會部門組織建立並維持優質意見反應系統的非營利組織，Yu-Ai Kai 與其合作的過程中運用 SurveyMonkey 與會員互動、制定資料導向的會員目標，並推動有影響力的計畫改善項目。
面臨的挑戰
重新構思計畫內容，為會員參與注入新的活力
除了提供社會服務、高齡日間照護和營養計畫之外，Yu-Ai Kai 還設有多元的日常活動，從健身與科技課程到遊戲之夜，再到和服穿著體驗與花道藝術，內容豐富多樣。多項活動自 Yu-Ai Kai 創立以來延續至今，但在疫情過後，組織需要進行全面評估與調整。「當我們重新開放時，就是必須重新規劃的時機，」執行董事 Jen Masuda 解釋道。「我們必須問自己：該如何重啟？」這時，透過 Listen4Good 介紹 SurveyMonkey 的機會恰到好處，因為我們非常需要收集現有會員的資料。
「SurveyMonkey 的價值無法估量，因為它讓我們能夠從數百份調查問卷回覆中擷取原始資料，然後加以整理和彙總，所以職員和董事會成員都能輕鬆理解。」
Jane Kawasaki
Yu-Ai Kai
董事會主席
找到的答案
發掘社區的願望與需求
透過會員調查問卷，Yu-Ai Kai 著重於收集 Net Promoter Score (NPS®) 等指標，並分析影響會員參與活動的驅動或限制因素。此外，組織也希望找到方法來吸引年輕長者與不同年齡層的男性長者。
董事會主席 Jane Kawasaki 特別讚賞 SurveyMonkey 的簡化分析功能，讓她能夠依年齡、性別、郵遞區號等條件篩選各項資料。「我們可以輕鬆拆解資料、產生圖形，並將資訊分享給職員和董事會，」Kawasaki 表示。「所以，我們真的可以在『提出問題』後進一步思考『我們確定了問題所在，現在可以開始尋找潛在解決方案』。」
此外，Yu-Ai Kai 還與鄰近的聖荷西州立大學 (SJSU) 職能治療系合作，以取得更深入的分析協助；博士生在課程作業中學習定性分析，並將 Yu-Ai Kai 的調查問卷資料作為研究案例，並帶領後續的焦點小組討論。
「調查問卷所得的資料為我們的焦點小組提供了結構指引，」SJSU 講師 Courtney Boitano 表示。「我們可以清楚看到，Yu-Ai Kai 如何運用 SurveyMonkey 提供的定性資料來推動改變，並實現組織使命。」
「SurveyMonkey 讓我們能夠了解社區需要哪些服務、該如何提供，並掌握長者的實際需求。調查結果直接塑造了我們的策略和優先事項，讓我們能夠有信心地採取行動。」
Jen Masuda
Yu-Ai Kai
執行董事
獲得的結果
快速見效與改善後的計畫
Yu-Ai Kai 的調查問卷發掘了多項寶貴的深入解析，組織也將調查結果發佈在會員電子報中，並確立了最優先的改善方向。停車問題影響了長者參與課程的意願，因此 Yu-Ai Kai 迅速擬定計畫，增加附近的可用停車位。部分會員希望收到更即時的通訊資訊，這進一步驗證了組織有必要繼續目前進行中的網站更新作業。為回覆花道藝術等熱門課程報名困難的意見反應，因此 Yu-Ai Kai 增設了額外課程時段。此外，還包括了一堂太極課，由意願教學的會員帶領課程。這些有意義的改善措施讓會員感受到他們的意見反應受到重視。「對我來說，調查問卷是很棒的工具，」長期會員兼新任太極課講師 Tom Tan 表示。「我希望有人聽到自己的意見。」
Yu-Ai Kai 在 NPS 上獲得了令人矚目的 85 分，不但激勵了團隊士氣，也為日後的成長目標帶來了更多信心。透過 Listen4Good，Yu-Ai Kai 也能將其分數與其他參與 Listen4Good 計畫的組織進行基準比較。此外，透過人口統計資料分析 NPS 結果，協助 Yu-Ai Kai 更深入理解現有會員的需求，並找出如何讓男性會員與 50-59 歲的長者在中心內感受到更多歸屬感。
「我們的長者就是我們的客戶，一定要花時間聆聽他們的想法，」Masuda 表示。「SurveyMonkey 的確幫我們完成了大量聆聽工作，讓我們能夠確認發展方向是否正確，不但節省了時間和資源，也驗證了我們組織的策略。」
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Net Promoter、Net Promoter Score 和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的商標。