概觀
瑞安航空隸屬於歐洲最大的航空集團，可為旅客提供前往 40 多個國家/地區 240 多個目的地的航班。該公司致力於實現可持續發展目標，並以經濟實惠的航班而聞名，因此深知客戶的意見反饋能協助公司打造一流的體驗。透過 SurveyMonkey，瑞安航空可以傾聽大量客戶的心聲、制定策略性決策，甚至讚頌團隊所取得的成功。
面臨的挑戰
與客戶建立聯繫並收集可用於採取行動的資料
瑞安航空每年為超過 1.6 億人提供服務，每天有超過 3,000 個航班可供搭乘。其中累積了數不勝數的客戶接觸點，不容忽視。市場研究經理 Rawaa Shami 解釋道：「瑞安航空希望讓預訂我方航班的每個人都獲得向我們提供意見的機會」。「在航班過後，所有乘客都會收到一份需要花費 5 分鐘填寫的客戶滿意度調查問卷，以便使我們了解乘客體驗。」
本調查問卷每月可收到近 500,000 則回覆—資料量相當龐大 —且瑞安航空的意見反應策略還不止於此。該策略經常借助其客戶群來應對各種資料需求，為打造更好的客戶關係掃清了障礙。該公司依賴 SurveyMonkey Enterprise 來完成所有相關工作，並確保獲得具體可行的見解。
「SurveyMonkey 是一個簡單易用的平台，可讓我們與客戶建立聯繫、了解可改進之處，並直接了解關於客戶體驗的反饋。」
瑞安航空
市場研究經理
Rawaa Shami
找到的答案
功能強大的調查問卷平台和 Power BI 整合
為了充分利用瑞安航空極高的 CSAT 回覆量，Shami 和其團隊利用 SurveyMonkey Microsoft Power BI 整合功能整合了所有相關資料。這有助於揭示客戶對於預訂和報到，以至於機上體驗和客戶服務互動等方方面面的情緒。
在 Power BI 控制面板中，團隊會依客戶類型、市場和航班航線套用篩選條件。此外，團隊還能輕鬆迅速地產生呈報至瑞安航空最高管理層的每週、每月、每季和每年趨勢報告。
Shami 的團隊也會透過客戶調查問卷來了解特定市場、追踪品牌情感，並評估瑞安航空應用程式更新或新自助報到機等措施的成效。Shami 聲明：「我們可以看出哪些變化正在改善我們的應用程式體驗」。「我們可以查看新自助報到機上的資料，然後判斷哪些地方會讓人們感到頭疼、哪些地方受到人們喜歡，以及我們可以用於改進的方法。」
「SurveyMonkey Power BI 整合有助於將大量資料轉換為可採取行動的見解。該功能可讓您輕鬆地深入了解不同客戶類型或特定市場。」
瑞安航空
市場研究經理
Rawaa Shami
獲得的結果
精確深入的見解和 CSAT 佳績
Shami 發現，客戶的開放式調查問卷回覆中，通常會提到已在規劃中的改善服務，這證實瑞安航空在提供更佳體驗方面邁向了正確的道路。而且，能夠深入細緻地分析客戶資料是一項重大優勢；瑞安航空根據 SurveyMonkey 的見解找出了特定機場的報到和登機手續問題點，這促使該公司專注於在這些地點進行及時更新。
意見反應也使 Ryanair 得以表揚良好的客戶體驗。透過客戶調查問卷，該公司能夠獲知特定機組人員、客服人員或機場取得了較高的客戶滿意度分數，並對這些辛勤付出的團隊進行嘉獎。SurveyMonkey 讓瑞安航空能夠輕鬆地大規模收集客戶反應、設定正確的目標和優先事項，並持續改善全球旅客的體驗。
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NPS、Net Promoter 及 Net Promoter Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。