概觀
Bill Wilson Center 是一家非營利組織，透過住房計畫、教育、諮詢和倡議工作，為超過 5,000 名兒童、年輕人和家庭提供支援。致力於消除青少年與家庭無家可歸的問題絕非易事，資料分析則成了 Bill Wilson Center 實現目標的關鍵改變。Listen4Good 是一家協助社會部門組織建立並維持優質意見回饋系統的非營利組織，該組織運用 SurveyMonkey 收集多項服務的意見回饋，以持續改善計畫並展現影響力。
面臨的挑戰
收集對社區計畫有行動價值的意見反應
「意見反應對於非營利組織來說相當重要，因為我們的存在就是為了滿足社區尚未解決的需求，」Bill Wilson Center 執行長 Josh Selo 表示。「如果我們不主動詢問，又該怎麼真正理解社區的需求？」雖然 Bill Wilson Center 先前曾收集住房與社區計畫的參與者滿意度意見，但這些資料品質不佳、缺乏實用性，也未能在組織內部全面提供。當 Bill Wilson Center 接觸到 SurveyMonkey 和 Listen4Good 時，他們發現自己就是缺少了這項關鍵工具，可協助組織建立更有效的回饋循環、識別服務缺口和機會，並提升影響力。
「我們與社區中曾處於邊緣化經歷的人們合作，SurveyMonkey 幫助我們收集他們的意見反應，讓我們取得的資訊真正轉化為行動。」
Laura Foster
Bill Wilson Center
研究、分析和影響力部門總監
找到的答案
全面深入解析，推動更加改良的策略
Bill Wilson Center 運用 SurveyMonkey 確認參與者的住房服務情況、評估參與者在退出服務時的滿意度，以及調查社區合作夥伴與內部職員的意見反應。
在針對「快速安置住房」(RRH) 計畫青年參與者進行的首次調查中，Bill Wilson Center 運用 SurveyMonkey 的多樣化問題類型，並結合 Listen4Good 指引，以及由現有客戶與前客戶組織之青年諮詢委員會：青年影響力夥伴 (YIP) 的回饋，精心調整了調查問卷設計。此調查問卷的結果顯示了改善溝通與提升服務可及性的各種方式，同時該計畫也獲得了 49 分的 Net Promoter Score (NPS®)，有助於證明計畫的優異成效。
SurveyMonkey 讓 Bill Wilson Center 能夠透過簡訊、電子郵件和 QR 碼輕鬆分享調查問卷。研究、分析和影響力部門總監 Laura Foster 特別讚賞 SurveyMonkey 提供的多種結果篩選功能。例如，她能夠依年齡或種族等屬性篩選資料，發掘不同群體對 Bill Wilson Center 服務的體驗內容。
「使用 SurveyMonkey 進行分析真的非常簡單，」Foster 表示。「我們能夠利用意見反應並加以運用，如果沒有 SurveyMonkey 平台的這些功能，就會變得非常困難。」
「透過 SurveyMonkey，我們可以從客戶回饋中學習，了解自己的強項，以及還有機會成長的地方。展現我們對社區聲意見的重視，可建立一種更深層的信任關係，讓人們對我們這個組織更有信心。」
Josh Selo
Bill Wilson Center
執行長
獲得的結果
NPS 佳績與資料導向的改善
Bill Wilson Center 透過內部職員的調查問卷，為領導者提供了大量提升員工體驗的想法，包括：每月全員大會、重新推出員工電子報，並設立新機制來表彰員工的辛勤付出和資深貢獻。在推動意見反應導向的 RRH 措施後，後續調查問卷結果顯示內部溝通獲得改善，以及參與者受益於新增的職員訓練。此外，RRH 計畫的 NPS 從「良好」提升至「卓越」，飆升 29 分並達到 78 分的成績。
住房計畫的一項深入解析發現有 60% 的年輕成人和 40% 的家庭需要交通費補助；這項資料可協助 Bill Wilson Center 成功申請補助，並為參與者提供加油卡援助。「當我們能夠在補助申請或新聞報導中運用來自意見反應的資料時，我們服務的可信度和影響力確實有所提升，」Foster 表示。「也讓董事會能夠更具體地了解我們的工作成效。」
SurveyMonkey 在 Bill Wilson Center 的策略規劃中發揮了關鍵作用，協助組織向董事會成員、社區領袖、政府合作夥伴和捐助者收集意見反應，了解組織的優勢、可以改善的方面，以及未來應優先關注的方向。「我們的策略規劃調查問卷可讓我們制定廣泛獲得利益相關者群體共識的三年計畫，」執行長 Selo 表示，「他們認為我們掌握了正確資訊，並清楚知道前進的方向，而這些成果都離不開 SurveyMonkey 的支援。」
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Net Promoter、Net Promoter Score 和 NPS 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company, Inc. 和 Fred Reichheld 的商標。