衡量客戶滿意度可能不是您待辦事項中最重要的一項，畢竟您也可以透過營業額、網路數據和其他眾多的 KPI 指標來瞭解目前公司的業務狀況。不過，藉由聆聽顧客的心聲，您可以直接瞭解自己有什麼地方尚待改進，此外，您也將更加瞭解上述那些重要數字達標與否的箇中原因。
根據我們及他人的研究發現，客戶滿意度的重要性不得小看。舉例而言，會調查 Net Promoter ® Scores (NPS) 的公司，其年度成長率超過 10% 的機率比沒在調查的公司多出了三分之一：
您認為敝公司有多成功？
更厲害的是，研究顯示，光是進行客戶滿意度調查這個舉動就能提高客戶的回流率 (即使完全不考慮意見反應)。
那麼，仔細設定客戶滿意度目標會對您有何幫助呢？想要藉由回應客戶意見來提高營業額，有下列四個具體的做法：
1. 回答重要的問題
根據 Forrester Consumer Technographics 中的調查發現，有 45% 的美國消費者會因為問題或疑慮未快速獲得處理而放棄線上交易。也就是說，若您無法滿足客戶的期望，您的業績將會大打折扣！
好消息是，利用下面兩個經過證實的方法，可有效預測並對付這類阻礙。第一個方法是讓客戶在需要協助時都能輕鬆獲得協助。例如，將客服專線號碼顯示在網站各個頁面明顯的地方，藉此讓潛在客戶知道他們能輕易與真人客服專員聯繫，輕鬆解決任何疑慮。第二個方法是提供自助資源。比方說，花點時間在網站上建立完善的常見問題頁面。讓客戶能自行找到常見疑慮的解決方法，不僅能增加客戶滿意度，也能同時減少客服工作量。
當然，並非所有企業都經營網站，但我們可以將這個概念延伸至不同類型的企業：「在重要接觸點提供客戶必要的支援」可說是一項關鍵的績效指標。您也應詢問現有客戶的意見，透過了解他們曾經感到困惑或覺得服務不周的地方，找出有哪裡需要改進。
2. 建立以客為尊的文化
Bain & Company 指出，對服務不滿意的客戶轉而向同業競爭對手購買產品的機率，比對價格或產品不滿的客戶高出了四倍。藉由在全公司上下強調客戶滿意度的重要性，您可建立出真正以客為尊的公司文化；擁有這樣的文化，才能讓您的品牌以優質的客戶服務著稱。真正強大的品牌通常難以被複製，如果您把透過提升員工參與度來提升客戶滿意度設為主要目標，您的公司將會擁有強大的競爭優勢。
3. 個人化 (以及維持低成本)
有關「將客戶滿意度極大化」一項最常見的迷思，就是這麼做會大幅增加成本，然而，由於吸引新客戶的成本比留住現有客戶的成本要高出六至七倍，因此維持和提升客戶滿意度實際上有助於控制成本。
在提升客戶滿意度及留客率所有方法中，個人化是最強而有力的策略之一。對客戶來說，既了解他們又能滿足他們需求的企業，最能讓他們感到自在。現代企業比以往有更多方法可以輕鬆地管理並使用客戶的資訊，所以您的公司也應時時尋找新方法，讓每位客戶都覺得受重視，而且覺得您所提供的服務都是為他特別量身打造的。
4. 利用忠誠度來創造優勢
忠實客戶最大的優點就是對價格不敏感，但不是只有這些回流的客戶會願意為了品質而支付更高價格。Defaqto Research 所發佈的一份報告發現，55% 的消費者會為了獲得更好的客戶體驗而支付更多費用。這表示將客服的成功列為優先事項，可讓您在價格上及其他您不具競爭優勢的方面擁有更多自由度。提供優良的客戶服務有助於在實際提高價格的同時，仍具有競爭優勢。優質的服務可提高產品的價值。
那麼，接下來呢？
既然您已瞭解客戶滿意度對財務損益的重要性，那就趕快付諸行動吧！如果您確實要開始以客為尊，並開始瞭解消費者的購買意圖，下面的調查問卷範本可協助您踏出重要的一步：
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