Net Promoter Score® (NPS) 調查問卷範本

使用這份 Net Promoter Score® (NPS) 調查問卷範本評估客戶忠誠度既快速又可靠，同時能幫助您看出哪些因素是推動成長的關鍵、哪些客戶有潛在流失風險，以及哪些客戶反映出了急需解決的問題。範本內容包括以 0–10 分表示推薦意願的標準題型，並搭配有針對性的延伸提問，以深入了解客戶為什麼給出特定評分。

此範本能讓您快速啟動調查，立即開始收集可長期追蹤比較的 NPS 資料。SurveyMonkey 也具備 NPS 計算工具與 NPS 基準資料庫等功能，能協助您即時解讀分數的意義，並輕鬆比較不同客群的客戶體驗，以及您的客戶體驗與產業標準比起來如何。

這份經過專家認證的 NPS 調查問卷範本不僅容易自訂，還全面連結 SurveyMonkey 的分析功能，能夠自動計算 NPS 分數、篩選、比較、標記，以及文字與情感分析等。運用這些強大的功能，您將能夠從開放式意見回饋中辨識出有行動價值的明顯趨勢，輕鬆提升滿意度並強化客戶忠誠度。

關於 NPS 調查問卷，您可能會有以下疑問：

Net Promoter Score® 是經由詢問推薦意願題所得到的客戶忠誠度指標，邀請受訪者用 0–10 分來表達推薦意願，並將受訪者分為推薦型、被動型和批評型三大類。NPS 調查結果的計算公式簡易，並採用標準化量表呈現，不僅方便您持續追蹤變化，也能輕鬆進行跨公司或跨產業的比較。

NPS 調查問卷能顯示出客戶與貴品牌之間的關係品質。評分結果本身反映的是客戶推薦貴品牌的可能性，而後續的開放式延伸提問則能深入挖掘他們給出特定分數的原因。 

這些調查方法能凸顯出贏得客戶忠誠的方法、潛在摩擦點，以及哪些改善對於提升客戶留存率與推薦率可能最有幫助。

它的計算公式很直接明瞭：

NPS = 推薦型消費者的百分比 (9–10 分) － 批評型消費者的百分比 (0–6 分)

被動型消費者 (7–8 分) 會顯示於報告中，但不會納入公式計算。

我們的免費 NPS 計算工具可自動幫您處理 NPS 的計算及資料格式。

關聯型 NPS 著重於追蹤公司與客戶之間的整體關係，通常會採固定頻率進行 (每季或每半年一次)，以觀察趨勢和季節性變化。

交易型 NPS 則是在客戶與特定接觸點 (例如產品支援、產品送達或新手上路流程) 完成互動之後立即發送問卷。這樣能確保客戶在回答問題時對於該互動仍記憶猶新，以提供更準確的資料，進而提升分析結果的精準度。

我們在說明文章《關聯型與交易型 NPS 之差異》中提供了豐富的比較與實例，歡迎參閱。

這份 NPS 調查問卷範本主要包含以 0–10 分計分的核心推薦題，搭配一組開放式的延伸提問。若因情境不同的關係需要對調查問卷作微調，可以參考下方列出的幾個變化題型，在不更動 NPS 調查問卷的情況下靈活調整問法。

在適當的情況下，您可加入一些關於人口統計或使用行為的問題，以了解客戶的觀點是否因年齡、成為客戶的年資長短或所在地而有所不同。 

想看更多題型變化，歡迎參考我們精選的《五十題 NPS 調查問卷問題範例》。

NPS 核心問題

開放式延伸提問

產品或功能題型變化

支援服務或交易互動題型變化

新手指引或產品交付題型變化

員工 NPS (eNPS) 題型變化

NPS 評分會將受訪者分為三個類別：推薦型消費者、被動型消費者與批評型消費者。 

如需快速驗算或清楚比較 NPS 級分區間，請使用我們的 NPS 計算工具並參閱 NPS 基準說明文章。

NPS、Net Promoter 及 Net Promoter Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。