Net Promoter Score® (NPS®) 是評估客戶體驗 (CX) 和忠誠度的常用指標。此指標可衡量客戶對公司的滿意度,以及他們向別人推薦公司的意願。
本指南說明如何準確計算 NPS,從了解基本公式到分析 NPS 調查問卷的結果。我們將提供計算分數的方法,以及如何使用此資料來改善客戶關係。
Net Promoter Score 透過簡單明瞭的調查模式運作。組織寄送包含核心 NPS 問題的調查問卷:「您有多大可能會向朋友或同事推薦這家公司?」
為了獲得更深入的見解,公司通常會問一兩個後續問題,例如「我們可以做些什麼來改善您的體驗?」或「您最欣賞我們服務的哪一點?」這些問題為最初的回覆提供寶貴的背景資訊,有助於查明優勢和需要改進之處。
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NPS 量表根據受訪者的忠誠度和滿意度將其分為三組。每個類別都由受訪者如何回答核心 NPS 問題來定義。
以下是每一組的細分:
若要計算 NPS 分數,請從推薦型消費者的百分比中減去批評型消費者的百分比 (推薦型消費者百分比 - 批評型消費者百分比)。
以下是我們的逐步說明:
假設您收到 100 份 NPS 調查問卷回覆:
推薦型消費者佔 70%,批評型消費者佔 10%。從 70% 中減去 10%,NPS 為 60。
確定好的 Net Promoter Score 並不容易,因為該分數會因產業、公司規模和市場環境而異。
以下是衡量 NPS 分數基準時需要考慮的五個關鍵點:
將您的分數與這些 NPS 基準比較,可以釐清貴公司的位置,並凸顯為提高客戶忠誠度和滿意度可能有待改進之處。
計算出 Net Promoter Score 之後,利用此指標來推動改進和促進業務成長就非常重要。以下是有效實用 NPS 的最佳實務:
這點為何重要:分享 NPS 見解可確保相關團隊了解客戶情緒,並協調一致改善客戶體驗。
定期與最能受益的團隊分享詳細報告,例如客戶體驗團隊和銷售團隊。這些報告應凸顯關鍵資料點和見解,以展現 NPS 資料的重要性。
這點為何重要:以 NPS 意見反應為基礎的行動方案,可直接影響客戶服務與產品供應的改進,進而提升整體滿意度。
分析 NPS 資料,以確定常見趨勢和需要注意的領域。制定有針對性的策略,以解決批評型消費者強調的問題,並加強推薦型消費者重視的方面。
這點為何重要:持續監控能讓企業評估已實施變更的成效,並隨著客戶期望的變化做出調整。
定期進行 NPS 調查問卷可讓您隨著公司的發展追蹤變化和趨勢。如何確定理想間隔將取決於您的業務和產業。例如,擁有許多產品版本的科技公司可能希望每季進行一次 NPS 調查問卷。
這點為何重要:根據客戶意見反應調整業務策略,能帶來更高的客戶滿意度與忠誠度,最終促進業務成長並提升獲利能力。
使用 NPS 資料中的見解來指導產品開發、客戶服務改進和行銷策略方面的決策。企業可藉由關注 NPS 確定的特定客戶痛點,有效提升使用者體驗並促進業務成長。
了解如何計算 Net Promoter Score 對於評估客戶忠誠度和確定改善客戶體驗的機會而言極為重要。透過簡單的 NPS 計算,您就能獲得有關公司在客戶心中地位的寶貴見解,並衡量您與競爭對手的表現。
SurveyMonkey 透過專家認證的 NPS 調查問卷範本簡化了此流程。輕鬆進行 NPS 調查問卷,自動計算您的分數,並將結果與產業基準比較。註冊以使用 SurveyMonkey 的 NPS 調查問卷來提高客戶忠誠度。
NPS、Net Promoter 及 Net Promoter Score 是 Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company 與 Fred Reichheld 的註冊商標。
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